销售培训14-寒暄与赞美

1、1 业务人员销售基础培训业务人员销售基础培训 2 课程概览课程概览 u寒暄与赞美概述寒暄与赞美概述 u寒暄与赞美的作用寒暄与赞美的作用 u寒暄与赞美的技巧及方法寒暄与赞美的技巧及方法 u寒暄与赞美的注意事项寒暄与赞美的注意事项 u演练演练 3 常人对于推销的反应是：冷淡、怀疑、轻视、敌意。 只有消除抵触情绪，设法赢得客户信任，才能进行下 一步销售动作，去挖掘客户的需求。 寒暄是消除抵触情绪的破冰之举，是会客中的开场白， 是交谈的序幕和有效铺垫。寒暄得体与否，往往是能 否获得对方良好第一印象的重要因素。 所以，商务人士对于寒暄，必须作一些了解和学习。 为什么要学习寒暄？ 4 一个有趣的实验 把十

2、名小女孩的照片给受试者看，其中容貌漂亮，又 穿着讲究的有八名，另外两名不仅容貌略逊色些，衣 着也不够讲究，甚至有点寒酸。心理学家告诉受试者： 这十个人中，有一个是小偷，请他们判断，谁最有可 能是“少年犯” ？ 有趣的是有80%的受试者在长相差、衣服破烂的两个 少女的相片中画了对号。 实验结论实验结论 这个实验证实了人的偏见是相当强烈的，心理学家将其称 为“心理定势”。 这种定势效应，告诫人们要注意接触的最初几分钟，这几 分钟所产生的第一印象是非常重要的。 辛纳法.佐宁博士在交际一书中就曾这样写道： “当你在社交场合遇到陌生人时，你应在最初几分钟内把 注意力集中到他的身上，很多人生活会因此而改变

3、。” 5 6 人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一 印象做本能的判断，如果是好印象，那就无形中提升了其 魅力，反之，则会让对方在心理上产生排斥。 所以必要的寒暄是人际交往的第一个关键，大家要善 于把握寒暄的时机，用口才为自己的生活和工作带来更大 的成功。 实验启示实验启示 7 什么是寒暄？ 嘘寒问暖，暄:温暖。 今泛指宾主见面时谈天气冷暖之类的问候和应酬话， 应注意不能写成“寒暄寒暄”。 寒暄是自我推销和人际交往时，最常用的口才方法。 8 寒暄的作用和目的 拉近与客户的距离，建立与客户的信赖关系：拉近与客户的距离，建立与客户的信赖关系： 1、双向交流，联络感情。 2、浸入关怀，给对方

4、带来温暖； 3、陌生人第-次接触，它是为展开交往活动建立感情联络的良 好开端； 4、熟人反复接触，它是维持和增进感情联络，保持广泛社会 联系的持续焊点。 根本目的在于：体现销售的专业性，销售自己，树立自信心，根本目的在于：体现销售的专业性，销售自己，树立自信心， 为成交做铺垫。为成交做铺垫。 9 寒暄的技巧 问问 听听 说说 主动提问，捕捉信息，寻找共同点。主动提问，捕捉信息，寻找共同点。 问客户感兴趣的问题，关心他的近况，要投其所好，因人而 异选择问话。 认真倾听，适时反馈，但不急于表达观点。认真倾听，适时反馈，但不急于表达观点。 头脑放空专心倾听心情放松不说话、不抢话 和客户融洽的交流，发

5、掘客户需求点。和客户融洽的交流，发掘客户需求点。 介绍并推销自己，赞美对方。 例如：客户的外表、气质、衣、食、住、行、家人等。 10 寒暄的分类 一、问候型一、问候型 1、表现礼貌的问候语： 交谈者根据不同的场合、环境、对象进行不同的问候。交谈者根据不同的场合、环境、对象进行不同的问候。 比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了” “几年级了”，对成年人问： “工作忙吗” 从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”，对作家问：“又有大作问世了吧” 如果用得好能密切关系，增进友谊。 2、表现思念之情的问候语： “好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等 3、表现对对方关心的问候语

6、： “最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。 11 二、言他式二、言他式 是初次见面较好的寒暄形式，也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌 生人之间见面，一时难以找到话题，言他式可以帮助打破尴尬的场面。 如：“今天天气真好”、“东北天气很冷吧” 三、触景生情式三、触景生情式 触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事， 正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。 如：早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”；在图书馆或教室问：“这么 用功，还在读书啊”，这种寒暄，随口而来，自然得体。 四、敬慕型四、敬慕型 这是对初次见面者尊重、仰慕

7、、热情有礼的表现。 如：“久仰大名”、“早就听说过您”。 12 五、夸赞式五、夸赞式 心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过 幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人 的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。 比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上 这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。 六、攀认型六、攀认型 在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。 俗语说：“山不转路转。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着 这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事”、“同学”甚至远

8、亲 等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化 为建立、发展友谊的契机。 三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话， 就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。 你会寒暄吗？ 13 14 定义：定义： 发自内心深处的，对于美好事物表示肯定的一种表达。也 是人际关系中一种良好的互动过程，是对别人的欣赏并回对别人的欣赏并回 馈给对方馈给对方的过程。 赞美是人和人之间相互关爱相互关爱的体现。 赞赞 美美 适时地赞美别人是沟通的好方法 美国钢铁大王卡内基在1921年付出一百万的超高 年薪聘请夏布为CEO时，很多记者问卡内基“为什么 是他？”卡内基说：“因为他最会

9、赞美别人，这也是 他最值钱的本事。” 甚至，卡内基为自己写的墓志铭都是：这里躺着 一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。 15 推销之神原一平 原一平少年之时是人人厌恶的小太保，27岁进入明 治保险公司做一名见习推销员，连续八个月未开一单， 穷得连中餐都吃不起。从36岁开始连续十五年保持全国 保险推销业绩冠军，成为亿万富翁。 原一平说：“推销的秘诀在于研究人性，研究人性 的关键在于了解人的需求。我发现，对赞美的渴望是每我发现，对赞美的渴望是每 个人最持久、最深层的需要。个人最持久、最深层的需要。” 16 周恩来的赞美 1972年，周恩来总理在机场迎接尼克松总统访华， 当他们握手的时候，周恩来

10、这样称赞尼克松：“你的握手 跨越了世界上最广阔的海洋和23年互不交往的历史。” 17 情人间的赞美，让爱情更滋润情人间的赞美，让爱情更滋润 亲人间的赞美，让家庭更幸福亲人间的赞美，让家庭更幸福 同事间的赞美，让氛围更和谐同事间的赞美，让氛围更和谐 买卖间的赞美，让交易更顺畅买卖间的赞美，让交易更顺畅 赞美的三个原则 一、要真诚。要有发自内心的真情实感，这样的赞美才会 让人感动，才不会给人虚假和牵强的感觉。 如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人， 相信我们的人际关系会越来越好。 发现发现优点是真诚的，发明发明优点是虚假的！ 18 二、要具体，具体的赞美才有力量；人都有自动把局部夸大 为

11、整体的特点，因此赞美的时候只要从某个局部、某件具 体的事情入手就可以了，其他的工作对方会自动完成，而 且局部、具体的赞美会显得更真诚、更可信。 三、要讲求时效。时过境迁了，赞美会变得苍白无力。切境 得体 是人们衡量理想语言表达效果的一个重要标准，也 是赞美的一个重要原则。 所谓切境得体，就是要求赞美与表达时的语境要适合，并 且能够选择最佳的表达手段或方式，以取得最佳的赞美效 果。 19 赞美的三个原则 赞美的三个层次 鸡皮疙瘩型 我觉得您风度翩翩，英俊潇洒，您是这个世界上最有 才华的人，像您这样优秀的人可以说前无古人、后无 来者！您拥有世界上最聪明的头脑、最强健的体魄、 最高的智商！我对你的景

12、仰就如滔滔江水，连绵不绝！ 我对您佩服的五体投地！您真是我的偶像，我好好 崇拜您呀！ 如沐春风型 经过这么多天的接触，您让我觉得您是一位平易近人 的好人，对我们这些初出茅庐的人帮助有加，使我们 在紧张的工作中能够放松自如，尽力去展示我们的才 华，您的言语幽默风趣，显示出您的机智聪明，这一 点正是我应该多多向您学习的。 踏雪无痕型 例如，周恩来总理赞赏尼克松总统访华的话。 20 赞美的技巧 1、贯穿始终，随时赞美 接触后立刻展开赞美，拉近距离；促成前、拒绝处理后也要赞美；促 成后更要赞美！ 2、从否定到肯定的赞美 很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，效果有限。如果尝试采取从 否定到肯定的赞美方法

13、，也许效果会好得多。 如：一般的赞美是：“我像佩服别人一样佩服你”，“我佩服你！” 而从否定到肯定的赞美则是：“我很少佩服别人，你是例外”、“我 一生只佩服两个人，一个是，一个就是你。” 21 赞美的技巧 3、见到听到别人得意的事，一定要停下所有的 事情，去赞美 例如：一个人给你看她的小孩的照片，那么一定要夸奖她 的孩子，如果你无声的放回去，别人是会不高兴的。 4、适度指出别人的变化 这种意义是指你在我的心中很重要，我很在乎你的变化， 否则的意义是，我不在乎你。 22 23 5、逐渐增强评价 如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美。 如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。

14、情人变老婆的失落，就是因为双方相互降低了对对方的评 价。 6、似否定实肯定的赞美 姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点，一是心不够狠， 二是人太自恋，这是一个似否定实肯定的例子，从不接 受批评的冯小刚说，他最喜欢姜文的批评，很诚恳。 赞美的技巧 24 7、信任刺激 经典句式为，“只有你，能帮我， 能做成。” 8、给对方没有期待的评价 9当一个捧人的角色 与领导在一起，要注意把别人对你的赞 扬引到你的领导身上。 当然同非领导在一起，我们也有这么做 的必要性，以彰显我们的胸怀。 赞美的技巧 25 赞美的技巧 10、与自己作对比 通常情况下，一般人是很难贬低自己的，如果你一旦压低自 己同他作比较，那

15、么就会显得格外真诚。这一招特别适合领 导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。 11、间接夸人 间接夸人的小技巧： A传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到这 双方的好感。 例如：王总，这次去山东，他们刘主任对你的评价特别高 B当着被夸人的面，对第三者赞美，说者有心，听者也会有 意。 26 12、记住对方特别的日子，或是特别的事情 在关键的时候提出来，给对方一惊奇。 这就需要你平时的积累，好的方法，是用一个商务通（电话 本），在对方联系办法的旁边记上他的生日，老婆的名字， 儿子的名字，得意的事情。 13、了解别人的兴趣与爱好，投其所好 如何判断什么是对方感兴趣的话题： A对方的身体语言，眼睛

16、放光，身体坐直等， B对方的话变多，声调变高等 赞美的技巧 27 按年龄赞美 小 孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌 年轻人：有知识、智慧、靓丽、工作好 中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心 按性别赞美 女 士： 有气质、有品位、很华贵、皮肤好、 身材好、家庭 幸福美满 男 士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度 翩翩、 有责任心 赞美的技巧练习 28 直接赞美个人直接赞美个人 你的皮肤这么好，是用什么 牌的化妆产品 小姐你的身材好棒啊 认他做兄弟姐妹 您看上去女人味十足，是我 奋斗的目标 您的名字很有特色 在来之前您的朋友介绍过您 ，果然是一样 你衣

17、服的颜色很不错 您很有领袖的风采 你的发型很酷 你的声音很有磁性 电话中的您与现实中的您果 然是一样的（比电话中更） 直接赞美公司直接赞美公司 公司好有气派，办公室环境 很好啊 帮他看办公室风水 我看到非常多您公司的广告 你们的海报做得很吸引人 你们的网站做得很特别 你们公司的员工都很有素养 您的前台好热情 赞美的技巧练习 一、直接赞美个人或公司 29 二、赞美其家人 问家庭 我有一个礼物送给你的孩子 你的儿子好可爱、有礼貌 这是您女儿，您不仅是一个成功的企 业家， 更是一个非常称职的父亲，真 是了不起 三、利用客户感兴趣的话题 感觉非常优秀 通过交换客户名片做交流 风趣的介绍自己 你看欧锦赛

18、吗？ 谈挣钱 听说9月份有演唱会我送一张票 四、利用肢体语言 模仿客户的声音 穿一样的衣服 眼睛睁大有光 身体前倾 模仿客户的动作 讲得激动时可以有手势 重点的地方做笔记 赞美的技巧练习 30 赞美小结 好听的话大家永远都爱听好听的话大家永远都爱听 赞美技巧是比事实多一点赞美技巧是比事实多一点 肯定对方就是最好的赞美肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方善于发现优点并告诉对方 赞美别人容易疏忽的地方赞美别人容易疏忽的地方 逢人减岁逢人减岁 遇物加钱遇物加钱 皇袍加身皇袍加身 子女有成子女有成 31 话太多：导致客户反感 心太急：使客户产生压迫感 太实在：没有吸引力 太直白：不容易被客户接受 语调热忱生动：不可像背讲稿一样 心态平和轻松：宛如与老朋友谈天 语言简洁过程流畅：不罗唆、不牵强 内容有创意：赞美别人赞美不到的地方 交浅不言深：不做建设性的建议与批评 寒暄与赞美禁忌 32 获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准