第二章 前厅部概述PPT(庄军)

1、第二章第二章 前厅部概述前厅部概述 v 【教学目的教学目的】 1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机 构设置、岗位职责等方面的内容； 2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识； 3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。 v 【教学要求教学要求】 1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图； 2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己； 3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。 v 【课时安排课时安排】 共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时 v 【教学方法教学方法】讲授法、视频赏析讲授法、视频赏析 v 【教学手段教学手段】多媒体多媒体 v

2、【重点难点重点难点】 1、前厅部八项基本服务工作（重点）； 2、前厅部员工素质要求（重点）； 3、前厅部组织机构模式（难点）； 4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。 讲授内容讲授内容 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 1 前厅部的组织结构与岗位职责前厅部的组织结构与岗位职责 2 前厅环境、布局与设计前厅环境、布局与设计 3 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求4 第一节、前厅部的地位与任务第一节、前厅部的地位与任务 v 一、酒店前厅与前厅部的概念一、酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门 外区域、

3、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。厅综合性业务管理。 酒店的前厅部又称为酒店的前厅部又称为“客务部客务部”、“前台部前台部”、“大堂部大堂部”等，等， 是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客 人提供前厅服务的部门。人提供前厅服务的部门。 v 二、前厅部的重要地位二、前厅部的重要地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心（一）前厅部是酒店

4、业务活动的中心 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带 （三）前厅部是酒店形象的代表（三）前厅部是酒店形象的代表 （四）前厅部是酒店管理机构的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表 （五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手 预订预订 礼宾接待礼宾接待 建立客史档案建立客史档案 迎送行李迎送行李 接待开房接待开房 问询电话问询电话 建立客帐建立客帐 结帐结帐 宾客宾客 抵店前抵店前抵店时抵店时住店期间住店期间离店时离店时离店后离店后 v 三、前厅部的工作特点三、前厅部的工作特点 接触面广接触面广 一一 政策性强政策性强 二二 业务复

5、杂业务复杂 三三 影响全局影响全局 四四 v 四、前厅部的主要任务四、前厅部的主要任务 （一）销售客房（一）销售客房 （二）正确显示房间状况（二）正确显示房间状况 （三）为客人提供各种综合服务（三）为客人提供各种综合服务 （四）整理、保存和提供业务资料（四）整理、保存和提供业务资料 （五）联络和协调对客服务（五）联络和协调对客服务 （六）建立客人账户（六）建立客人账户 （七）建立客史档案（七）建立客史档案 （八）与外部进行沟通和联系（八）与外部进行沟通和联系 v 五、前厅部的八项基本服务工作五、前厅部的八项基本服务工作 预订服务 接待服务 问询服务 礼宾服务 客务关系服务客务关系服务 收银结账

6、服务收银结账服务 总机话务服务总机话务服务 商务中心服务商务中心服务 第二节、前厅部的组织结构与岗位职责第二节、前厅部的组织结构与岗位职责 v 一、前厅部组织结构设置的原则一、前厅部组织结构设置的原则 v 二、常见的前厅部组织机构模式二、常见的前厅部组织机构模式 （一）大型酒店前厅部组织机构（一）大型酒店前厅部组织机构 票务员票务员 文员文员 房务总监房务总监 前厅部经理前厅部经理 大堂副理大堂副理 礼宾高级主礼宾高级主 管（金钥匙）管（金钥匙） 接待主管接待主管 总机主管总机主管 商务中心主管商务中心主管 预订主管预订主管 收银主管收银主管 领班领班 问询员问询员 接待员接待员 秘书秘书 领

7、班领班 领班领班 领班领班 领班领班 话务员话务员 预订员预订员 行李员行李员 收银员收银员 应接员应接员 机场代表机场代表 领班领班 v （二）中型酒店前厅部组织机构（二）中型酒店前厅部组织机构 前厅部经理前厅部经理 总机领班总机领班商务中心领班商务中心领班礼宾领班礼宾领班接待领班接待领班 大堂值班经理大堂值班经理 预订领班预订领班 预定员预定员问询员问询员迎宾员迎宾员行李员行李员话务员话务员文员文员接待员接待员 v （三）小型酒店前厅部组织机构（三）小型酒店前厅部组织机构 客房部经理客房部经理 总台领班总台领班 话务员话务员礼宾员礼宾员接待员接待员收银员收银员 v 三、前厅部各主要岗位的工

8、作职责三、前厅部各主要岗位的工作职责 第三节、前厅环境、布局与设计第三节、前厅环境、布局与设计 v 一、前厅环境设计的原则一、前厅环境设计的原则 （一）功能性原则（一）功能性原则 （二）经济性原则（二）经济性原则 （三）整体性原则（三）整体性原则 （四）独特性原则（四）独特性原则 （五）环保性原则（五）环保性原则 v 二、前厅的主要组成部分二、前厅的主要组成部分 （一）正门入口处（一）正门入口处 （二）客流线路与连接通道（二）客流线路与连接通道 （三）大堂（三）大堂 （四）总台（四）总台 （五）中庭（五）中庭 （六）营业中心（六）营业中心 （七）休息区（七）休息区 （八）公共卫生间（八）公共卫

9、生间 v 正门入口处正门入口处 v 酒店大堂酒店大堂 v 酒店总台（服务台）酒店总台（服务台） v 酒店中庭酒店中庭 v 三、大堂布局与设计注意事项三、大堂布局与设计注意事项 （一）布局装潢要突出主题（一）布局装潢要突出主题 （二）布局装潢要突出功能（二）布局装潢要突出功能 （三）大堂要有鲜明的特色（三）大堂要有鲜明的特色 大堂的设计要特别注意以下两点：大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。其二，大堂要强化文化氛围。 v 四、大堂环境应该达到的标准四、大堂环境应该达到的标准 从酒店的装修布置而言，一个

10、良好的酒店大堂应该具备下列条件：从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： 1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。 面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.40.8平米平米/间，即间，即 每间客房应占有每间客房应占有0.40.8平米的大堂面积。平米的大堂面积。 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式

11、的， 采光良好。采光良好。 4、整体布局合理，装饰华丽。、整体布局合理，装饰华丽。 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 6、有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。 7、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。 8、灯光柔和。、灯光柔和。 9、有足够的温度。、有足够的温度。 10、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观， 又便于清洁。又便于清洁。 11、位于大堂的部门招牌显而易见。、位于大堂的部门招牌显而易见。 12、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 第四节、前厅部人员素质要求第四节、前厅部人员素质要求 一、品性优良一、品性优良 二、态度端正二、态度端正 三、业务能力三、业务能力 四、语言能力四、语言能力 五、协调能力五、协调能力 六、沟通能力六、沟通能力 七