客户投诉、回访处

1、客户投诉、回访处理客户投诉、回访处理 标准作业规程标准作业规程 一、目的：一、目的：规范投诉、回访处规范投诉、回访处 理工作，确理工作，确保客户的保客户的各类投诉各类投诉 能及时、合理地得到解决。能及时、合理地得到解决。 二、适用范围：适用于园区二、适用范围：适用于园区 辖区辖区内客户针内客户针对公司管理服务工作的对公司管理服务工作的 有效投诉处理和回访处理。有效投诉处理和回访处理。 三、投诉程序要点三、投诉程序要点 （一）、处理投诉的基本原则（一）、处理投诉的基本原则:“:“五清楚，一报告五清楚，一报告”原则。原则。 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打

2、 断客户说话，更不能急于表态。 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳,应客观冷 静地引导客户叙述清楚实际情况。 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不 能解决的设拆，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清 楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户 意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 6.报告：重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。 （二）、（二）、 w

3、投诉处理流程图 （三）、（三）、投诉界定投诉界定 1、重大投诉。 （1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客 户多次提 出而得不到解决的投诉； (2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； (3)有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉。 接到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投 诉客户解释原因，并确定回复时间。 2、重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。 接到重要投诉，由部门经理处理。 3、轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微 不便非而非人为因素造成的

4、影响， 可以通过改进而轻易得到解决或改进的投 诉。 接到轻微投拆时，将情况记录在客户意见受理表后，向有关职能部门反映、处 理，并立即将情况回复客户。 （四）、投诉接待（四）、投诉接待 1、当接到客户投诉时，明显确是物业公司工作过失，可表示谦意；其它，应表 示向相关部门反映，尽快答复投诉客户，并在客户反映事件受理表中作详细 记录。 （1）记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 客户的要求； 客户的联系方式： （2）接待客户注意事项： 请客户到会议室入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录； 必要时，通知部门经理出面解释； 注意力要集中，适时

5、地与客户进行交流，不应只埋头记录。 2、投诉的处理承诺： （1）重大投诉，接待后1小时内呈送公司总经理进入处置程序； （2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序； （3）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 （五）、客户服务助理根据投诉内容12天内将客户反映事 件受理表送发到被投诉部门，领表人在客户投诉处理记 录表签收记录。客户服务助理应将重大投诉及重要投诉经 部门经理当天转呈公司总经理和副总经理。 （六）、投诉处理内部工作程序。（六）、投诉处理内部工作程序。 1、被投诉部门负责人在时效要求内将被投诉事项处理完毕，并按 客户反映事件受理表对投诉处理过程做好记录。在投诉处

6、理完毕当天将 客户反映事件受理表交到物业客服部。客户服务助理收到后，应在投 诉处置记录表记录。 2、 部门主任/经理在接到重要投诉和重大投诉后，应按公司有关文件的规定 处理。 ( (七七) )、客户服务助理收到被投诉部门投诉处理的客户服务助理收到被投诉部门投诉处理的 反馈信息后，将处理结果报给投诉反馈信息后，将处理结果报给投诉的客户。的客户。 通报方式可采通报方式可采 用电话通知或上门告之。用电话通知或上门告之。 （八）、部门经理在投诉处理完毕后，要安排（八）、部门经理在投诉处理完毕后，要安排客客 户服务助理户服务助理/ /主任回访。在每月主任回访。在每月3030日前对投诉事件进行统日前对投诉

7、事件进行统 计、分析，将统计、分析结果上呈公司，并将计、分析，将统计、分析结果上呈公司，并将客户反映事客户反映事 件受理件受理汇总，由部门归档保存。汇总，由部门归档保存。 （九）、其他形式的投诉（如信函），参照本程序办理。（九）、其他形式的投诉（如信函），参照本程序办理。 （十）投诉处理时效。（十）投诉处理时效。 w轻微投诉1个工作日内处理完毕。 w重要投诉2个工作日内处理完毕。 w重大投诉3个工作日内处理完毕，解决时间不宜超过5日。 四、相关表格四、相关表格 w 客户反映事件受理表客户反映事件受理表 w 客户反映事件受理月客户反映事件受理月度汇总 度汇总表表 w 客户投诉处理记录表客户投诉处

8、理记录表 五、回访操作程序五、回访操作程序 w（一）、服务部负责回（一）、服务部负责回访客户工访客户工作，必要时可会同公作，必要时可会同公 w司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访客户。访客户。 w（二）、客户服务部按照（二）、客户服务部按照回客户访谈记录表的回客户访谈记录表的内容，内容，按按 客户投客户投诉的程度进行适当回访，回访时间诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投按客户投诉内诉内 容具体确定。容具体确定。 （三）、（三）、 回访的内容：回访的内容： w1 1、质量评价：、质量评价： 2 2、服务效果的评价；、服务效果的评价； 3 3、业户的满意度评价；、业户的满意度评价； 4 4、缺点与不足评价；、缺点与不足评价； 5 5、客户建、客户建议的征集。议的征集。 （四）、（四）、回访期间发现业户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的回访期间发现业户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的 应应向客户解向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。 （五）、