第一章 客户服务

1、No Image 涉外经济学部 李喜云 客户服务基础 No Image 客户服务导论 第一章 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 本章主要内容： 4 4 服务的定义服务的定义 1 1 5 5 2 2 服务与有形产品的区别与联系服务与有形产品的区别与联系 3 3服务特点及其影响服务特点及其影响 4 4 客户服务的重要性客户服务的重要性 4 4 5 5 客户服务的分类客户服务的分类 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 思考讨论的问题： n 什么是服务？ n 那些人提供服务？ n 你接受过什么服务？

2、n 服务与有形产品的区别与联系？ n 服务的重要性：对社会、对个人、对企业 n 客户服务的重要性?对于那些行业更重要？ 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 多种服务： n 上班时，没有公共汽车 n 忙得焦头烂额，肚子饿了 n 出门旅游，行囊里装得了床吗？ n 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自 己作家务，倒垃圾 n 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心 吊胆 n

3、 生病了，自己诊断，做手术？ n 火灾了，自己救吧？ n 没有邮政、通讯、学校、警察甚至没有自来 水、电 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 第一节 服务及其特点 n服务的概念 n服务的特点 n服务与有形产品的区别与联系 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 n服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以 提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 . 一、服务概念 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 SERVICE

4、含义：含义： SSmile for everone 微笑待客 EExcellence in every thing 精通业务上的工作 RReaching out to every customer with hospitality 对顾客 的态度亲切友善 VViewing every customer on special将每一位顾客 都视为特殊的和重要的大任务 IInviting your customer return邀请每一位顾客陈 年岗位回头客 CCreating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨 的服务环境 EEye contacl that shows care

5、用眼神传递关爱 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 n服务： 政府提供的服务、企业提供的服务 对内服务、对外服务 n客户服务：企业对外的服务 一、服务种类 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 产业划分产业范围 第一产业 农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采 矿业 第三产业 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政 业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁 业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、 会

6、计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、 美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺 术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、 医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事 业、政府机构、军队、警察等。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 n无形性（非实体性） n不可分离性（同步性） n易逝性 n差异性 二、服务特点： 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 三、服务与有形产品的区别与联系： 区别： n 存在形式不同 n 表现形式不同 n 生产、销售与消费的同时性 n 核心价值的产生方式 n 存

7、储性 联系： n 都是产品，都用于满足人们某再弄需求 n 二者无严格界限，服务于产品相互依赖 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 15 飞利浦科特勒把产品分为5类： 服务与产品服务与产品 的交融与分离的交融与分离 纯有形纯有形 商品状态商品状态 附有附有 服务的服务的 商品形态商品形态 附有少部分商附有少部分商 品的服务状态品的服务状态 纯服务状态纯服务状态 讨论：几乎所有的产品都包含服务的成分？讨论：几乎所有的产品都包含服务的成分？ 混合物，约混合物，约 各一半各一半 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融

8、系 李喜云 第二节 服务特点带来的影响 n服务非实体性及其影响 n服务的同步性及其影响 n服务的易逝性及其影响 n服务的差异性及其影响 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 一、服务的非实体性一、服务的非实体性 （一）理解 n 服务无形、无可感知的事物、购买前无法感知。 n 但常需要有形产品作为载体 （二）影响 1.客户难以对服务进行比较和评价 2.服务提供者难以对服务进行检查、控制和考核 3.客户没有“实质性”地拥有服务 4.服务差别化优势易被模仿 5.具有神秘感与较高的客户忠诚 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础

9、 财政金融系 李喜云 二、服务的同步性二、服务的同步性 （一）理解 n 生产、流通和消费过程同时开始、进行和结束。 n 时间不可分离，地点可分离。 （二）影响 1. 服务是一个过程，交易时间长。 2.受地理因素和时间因素的限制，受周围环境影响。 3.服务人员同时兼任销售人员，需较高素质。 4.服务完成同时消费结束，难以控制质量。很容易造成不满。 5.有赖于客户的配合。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 三、服务的易逝性三、服务的易逝性 （一）理解 n 不可储存，售前售后都不能储存。 （二）影响 1.供需不平衡 2.难以实现规模经济 第一章第一

10、章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 四、服务的差异性四、服务的差异性 （一）理解 n 提供者不同，服务有差别。提供者不同情况下提 供的服务也会有差别。 （二）影响 1.具有不确定性，消费者缺乏信心。 2. 无统一标准，品牌建设有难度。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 n客户服务的定义 n客户服务的分类 n客户服务的重要性 第三节第三节 客户服务客户服务 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 课前思考讨论：课前思考讨论： n 你会因为服务不好而放弃某种产品

11、、或者品牌吗？你会因为服务不好而放弃某种产品、或者品牌吗？ n 哪些产品毫不犹豫的放弃？那些产品可以忍受一点委屈？哪些产品毫不犹豫的放弃？那些产品可以忍受一点委屈？ n 你有类似经历吗？你有类似经历吗？ 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 一、客户服务的定义一、客户服务的定义 n 客户服务是服务机构或人员为客户提供服务、满足客户需客户服务是服务机构或人员为客户提供服务、满足客户需 求的活动。求的活动。 n 目标是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成客户目标是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成客户 满意和客户忠诚，从而挖掘和开发客户的潜

12、在价值。满意和客户忠诚，从而挖掘和开发客户的潜在价值。 n 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 的范围之内。的范围之内。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 二、客户服务的分类二、客户服务的分类 （一）按服务的时序分：（一）按服务的时序分： 1、售前服务：、售前服务：客户需求调查、产品或服务设计与提供，配客户需求调查、产品或服务设计与提供，配 销系统或服务流程的规划与设计。销系统或服务流程的规划与设计。 2、售中服务：、售中服务：订单的处理、产品的生产和运送、服务的提订单的处理、

13、产品的生产和运送、服务的提 供等。供等。 3、售后服务：、售后服务：产品的安装、使用说明、提供教育培训，客产品的安装、使用说明、提供教育培训，客 户的跟踪服务，客户管理等。户的跟踪服务，客户管理等。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 （二）按服务的性质分类（二）按服务的性质分类 1、技术性服务、技术性服务 2、非技术性服务、非技术性服务 （三）按服务的地点分类（三）按服务的地点分类 1、定点服务、定点服务 2、巡回服务、巡回服务 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 （四）按服务的费用分（四）按

14、服务的费用分 1、免费服务、免费服务 2、收费服务、收费服务 （五）按服务的次数分（五）按服务的次数分 1、一次性服务、一次性服务 2、经常性服务、经常性服务 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 （六）按服务的时间长短分类（六）按服务的时间长短分类 1、长期服务、长期服务 2、中期服务、中期服务 3、短期服务、短期服务 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 三、客户服务的重要性三、客户服务的重要性 （一）客户服务已经成为市场竞争的焦点（一）客户服务已经成为市场竞争的焦点 （二）客户服务已经成为服务

15、机构形象的窗口（二）客户服务已经成为服务机构形象的窗口 （三）客户服务是争取和保持客户的重要手段（三）客户服务是争取和保持客户的重要手段 （四）客户服务已经成为影响服务机构经营效益的关键（四）客户服务已经成为影响服务机构经营效益的关键 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神。王永庆经营之神。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙 计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成计，深受掌柜的

16、喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成 为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永 庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把 里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再 把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝： 第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出 米缸的宽度和高度，计算它的体积

17、，从而知道这个米缸能装米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装 多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案， 包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今 天的术语来说就是客户资料档案。天的术语来说就是客户资料档案。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑 灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动灯

18、夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动 计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋 米站在门口说：米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后然后 顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：“我在这我在这 个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自 跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？” 顾客当然说太好了，于

19、是这家顾客就成为米店的忠诚客户。顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。 后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经 营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 这个案例给你什么启示？这个案例给你什么启示？ 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 有关客户服务的一组数字有关客户服务的一组数字 5 开发一个新客户的成本，是维持和

20、保留一个老客户成本的开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的 5倍。倍。 20%80% 20%的顾客创造了的顾客创造了80%的利润。的利润。 80%40%20%10%1-2% 通常情况下，公司会流失通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失极不满意的客户，流失40% 有些不满意的客户，流失有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失无意见的客户，还会流失 10%一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有1-2% 会另换卖家。会另换卖家。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 10% 公司

21、平均每年流失公司平均每年流失10%左右的老客户。左右的老客户。 25%-85% 一个公司如果将其客户流失率降低一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加，其利润就能增加 25%-85%。 第一章第一章 客户服务导论客户服务导论 客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云 95% 在所有不满意的客户中，在所有不满意的客户中，95%的客户不会投诉，他们会立的客户不会投诉，他们会立 即停止购买，并转向竞争对手。即停止购买，并转向竞争对手。 54%-70%，95% 54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次 同该公司做生意；如果投诉得到很快解决，数字会上升到同该公司做生意