苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料

1、热热 列列 欢欢 迎迎 武汉分公司各位领导莅临指导武汉分公司各位领导莅临指导 苏州分公司 二零零九年 二月 Page 2 目目 录录 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况 Page 3 苏州市概况苏州市概况 全市面积8488平方公里；2008年底 全市户籍人口629.75万，流动人口 602万 苏州市下辖五市七区五市七区：张家港、常 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区 2008年，苏州实现地区生产总值为 6701亿元，同比增长13%；进出口 总额2285亿美

2、元，比上年增长8%； 地方一般预算收入669亿元；城镇居 民人均收总入23867元；农民人均纯 收入11680元，分别增长12.3%和 11.5% 资料来源：中国苏州政府网站 Page 4 苏州分公司概况苏州分公司概况 企业总资产60.8亿元 固定资产原值100.9亿元 （数据截止日期：（数据截止日期：20082008年年1212月底月底） 固话用户数：固话用户数： 492492万户万户 其中：其中：PHSPHS 173173万户万户 CDMACDMA用户数：用户数： 4242万户万户 用户规模用户规模 宽带用户数：宽带用户数： 125125万户万户 网络规模网络规模 交换机容量交换机容量57

3、9579万门万门 其中：其中：PHSPHS 230230万门万门 CDMACDMA容量容量 9090万门万门 互联网出口带宽互联网出口带宽240240G G Page 5 人员结构情况人员结构情况 苏州分公司共有电信员工3049人人，派遣用工168人人，合计3217人人。前端、后端、综合管控 人员比例5.7:3:1.3 男、女比例男、女比例电信、派遣用工比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例前端、后端、综合支撑比例 95% 5% 电信员工电信员工95%95% 派遣派遣5%5% 女女 67% 33% 男男 57% 13% 30% 综合支撑综合支撑 前端前端 后端后端 1326 376 5

4、13 408 335 259 1233 245 315 407 510 339 93 37 31 2014 苏州苏州昆山昆山常熟常熟张家港张家港吴江吴江太仓太仓 用工总数用工总数 电信员工电信员工 派遣用工派遣用工 Page 6 6 后端组织架构后端组织架构 p综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门 外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等， 综合形成总体评估报告。 p政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、 修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。 p网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把

5、关。 后端网络中心 线路维护中心 网络监控中心 综合调度中心 资源管理中心 设备维护中心 网络建设部 网络管理部 政企客户支撑中心 Page 7 维护界面和职责分工维护界面和职责分工 综合调度中心 售后售前、售中 网络故障 用户故障 网络、号线资源 维护支撑 网络监控中心 资源管理中心 Page 8 资源管理 l全面负责资源管理和调 度 l全业务用户数据制作 综合调度中心 l负责大客户障碍管控， 一站式指挥协调抢修 工作； l负责全业务障碍的受 理、处理及管理； 嵌入团队项目经理 资源管理 用户数据制作 人 人 人 大客户服务 小灵通服务 宽带服务 人 人 人 固话服务 人 客户维护服务体系人

6、员架构情况客户维护服务体系人员架构情况 政企客户支撑中心 l负责政企/家庭客户业 务的安装、调测、开 通、修障； l负责转型业务的接应、 实施、流程、支撑； 重要客户保障人 转型业务支撑 (商务领航) 人 共1人 Page 9 装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式 线路维护中心 政企客户支撑中心 政企客户维护接应 无线网络优化中心移动客户维护接应 服务于个人客户群 服务于政企/家庭客户群 家庭客户维护接应 线路光缆维护 外包公司承接结构调整考虑： 面向政企/家庭装机外包队伍 线路光缆维护外包队伍 应急队伍 100%宽带安装技能； 80%新业务安装技能 I

7、TV安装技能； 电话看家安装技能； Page 10 目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况 Page 11 维护服务面临的主要问题维护服务面临的主要问题 人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量； 基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统，信息不能得到高效利用； 市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工 作的压力也越来越大，客户感知

8、度有待提高。 Page 12 原有的流程可管控性弱，随意性大原有的流程可管控性弱，随意性大 客户 测试 客户联 系部门 形成派工单 派工 维修后回单回访客户 问题 指令被分派给部门负责人，他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员 经过多个环节才对客户作出响应 维修环节多，工单在途时间长 部门之间、区域之间人力资源不兼容 Page 13 13 借鉴国外经验，引入综合调度概念借鉴国外经验，引入综合调度概念 部门、区域之间人力资源不兼容 业务快速发展对人力资源的需求 客户快速响应的需求 维修环节多、效率低下 Page 14 03年04年05年 时 间 里 程 碑 措 施 综合调度系统发展路径图综合调

9、度系统发展路径图 成立综合调度中心 开发综合调度系统 全业务用户障碍管控 GIS功能模块 大客户业务告警监控模 块 自助式服务处理功能模 块 服务开通功能模块 客户关怀功能模块 网络障碍功能模块 转型业务支撑功能 精确化管理支撑功能 形成以综合调度系统为 载体的客户服务体系 综合调度系统一版上线 ，引入综合调度的概念 综合调度系统二版上线， 为资源的综合利用奠定基 础 06年 Page 15 客户/客户经理 派工修理 综合调度中心 分析 故障定位 人员定位 情况反馈 确认回访 申告 实时监测 主动发现 制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 利用综合调度系统、GPS

10、定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用 户感知 依托依托IT系统实现全过程闭环管控系统实现全过程闭环管控 Page 16 通过系统实现流程各个环节的管控通过系统实现流程各个环节的管控 利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。 短消息、语音 领导管控人员维修人员 升级升级 5分钟催接单 重要障碍超时前1小时催 修 . 提醒功能预警功能升级功能 提前10分钟提醒反馈 重要障碍超时前1小时预警 . Page 17 综合调度系统 现场维护人员 客户服务人员 代维人员 将来目前初期 纳入综调管控的人员范围不断扩大纳入综调管控的人员范围不断扩大 目前维护人员中，45

11、岁以上占16，专科 以下占62。 综合调度系统对人员 的管控，从初期的现 场维护人员到目前的 客户服务人员，下一 步直接管控到代维人 员。 年龄结构学历结构 Page 18 形成对线路、设备现场维护的综合支撑形成对线路、设备现场维护的综合支撑 通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系 统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。 气压监控系统 利用4312个气压监 测点对全区1437条 主干电缆进行实时 监控。 线路维护人员现场综合维护人员 综合调度系统 电话机 分线盒 交接箱 模块RLC 端局LC MDF 线路设备 MDF监控系统 实现对全区63

12、6个 模块及以上MDF监 控。 门禁系统 实现对全区1132个 模块局及以上机房 进出人员管控。 全球眼监控系统 实现对全区端局及 以上机房和重要模 块机房的视频监控。 Page 19 综调系统在信息沟通上发挥的作用综调系统在信息沟通上发挥的作用 将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的 高效沟通。 维修人员 客户经理 用户 障碍处理的怎样了？ 订单在什么环节了？ 以前出过同样的障碍？ 综合调度系统 响应 施工 网管 Page 20 初步成效初步成效-优化资源配置、提高劳动效率优化资源配置、提高劳动效率 平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数 系统就近调

13、度人员，缩短了路途时间； 障碍工单直接派到人，减少了流转环节； 跨部门调度，减少了闲暇时间； 减少路途平均时间 27% 单位：分钟 实施前 实施后 提高车辆单位路程安装、维修数 单位：件/百公里 +20.8% Page 21 案例：订单开通进度的通知案例：订单开通进度的通知 订单的施工过程中，项目经理可 以通过系统向客户经理、客户发 送施工进度情况。 q 环节流转通知：订单进入到下道环节 q 竣工通知：订单施工完成 通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况 Page 22 案例：重复障碍的管控案例：重复障碍的管控 重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修

14、人员、管控人员全程 了解重复障碍信息。 在受理时， 重复障碍 具有标记 在派修单上 记录上一次 修障情况 管控界面 上有重复 障碍次数 Page 23 目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况 Page 24 资源动态管理要求资源动态管理要求 谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新 谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议 谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确 谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 动态管理原则 关于明确资源动态管

15、理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行） 苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行） 苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行） 苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行） 关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书 职责流程规范操作指导 传达落实考核标准 规范竣工资料文档 严把资料准确性 及时更正资源变动 施工报客响、综调 线维中心 设计所 政企客户支撑中心等 资源管理中心 传达落实考核标准 及时更正资源变动 施工报客响和综调 系统切图设计 地图更新维护 命名规范 培训内容细分到个人

16、相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感 Page 25 p 单机版设计应用 p 单机版竣工资料录入 p 电子地图更新 p 客户端资源展示 p 光缆纤芯资源引入条形码管理 p 宽带20M覆盖应用 应用推广使用情况应用推广使用情况 Page 26 v 原有组织模式 网络建设部工程 建设室 接到设计 任务 安排外 协设计 施工区域切图 单机版设计应用单机版设计应用 前端 综合调 度中心 工管系统 收集资料 分析资源 数据 现场查勘 设计单位 设计所审核 确认设计上报 上传系统 v 现在组织模式 工作量大，时间 长，效率低，成 本高 工作量减少，时 间短，效率高， 成本低 Page

17、 27 单机版竣工资料录入单机版竣工资料录入1 安全性 准确性 及时性 单机版上进行 设计修改 只在原有的资 料上修改，能 及时导回 只需核查单机 版上的资料， 工作量减少 u 应用优势 管理人员减少，效率提高，安全保障！ 提高管理效率 Page 28 开发分线盒 唯一认证的 数据库 设计岗 设计岗从文件库中取得该 区域的唯一的分线盒编号 分线盒信息 导入到文件 库中 u 应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间 便于施工单位编制可导 回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间 待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统 自动更新到BSS系统中 单机版竣工资

18、料录入单机版竣工资料录入2 Page 29 在CAD中调整图 纸比例、坐标、 角度等，使之与 管线系统中的图 纸相同，并删除 多余部分，尽量 缩小空间 将CAD图纸.DWG 格式转换成.DXF 格式 将.DXF格式图纸 转换成MAPINFO 格式并插入管线 系统中 操 作 步 骤 电子地图更新电子地图更新 纸质图 纸，矢 量化 CAD 图纸 图纸来源 格式转换 MapInf o p 更新方法 对点 拼接 Page 30 客户端资源展示客户端资源展示-设计思想设计思想 资源查询存在的不足 缺乏方便查询 IT系统 通过电话、订 单进行联系 响应时间长 沟通不方便 展示功能的推进思路和目标 WEB查

19、询界面； 模糊地址定位； 点、面结合的资源定位；清晰的能力展示 1、各类产品可放装数量 2、线路可达速率 3、设备可用能力 4、现有客户实占信息 客户经 理 展现 电话 ADSL LAN 出租光 纤 地图定位查询 ？ 标准地址查询 Page 31 WEBWEB界面、地址查询界面、地址查询 语音、宽带、语音、宽带、ONUONU设备等资源信息设备等资源信息 BSSBSS标准地址查询标准地址查询 用户覆盖资源用户覆盖资源 输入标准地址输入标准地址 GIS地图定位查询地图定位查询 自定义地块区域自定义地块区域 铜缆、光缆资源铜缆、光缆资源 区域地块资源区域地块资源 模糊地址模糊地址 查询查询 实体资源

20、实体资源 定位定位 地名图层地名图层 自 由 划 定自 由 划 定 区域区域 1：500 图层图层 区 域 内 资 源区 域 内 资 源 情况情况 占 用 空 闲 情占 用 空 闲 情 况况 用户信息用户信息 清单清单 客户端资源展示客户端资源展示-已实现的功能已实现的功能 522510 342525 输入关键字输入关键字 查询连接查询连接 富达大厦富达大厦 标准地址标准地址 查询界面查询界面 地址清单地址清单 Page 32 32 光缆纤芯资源引入条形码管理光缆纤芯资源引入条形码管理 C网智能手机拍照提取条形码信息 通 过 EVDO绑定手机终端， 展示资源数据信息。 拓展于光交、电交及各 类

21、维护终端设备的应用 条形码与C网行业应用融合的思路 加强纤芯资源的管 理，对尾纤引入了 条形码标签 强化系统的应用， 唯有管线系统配置 的光路，才能打印 条形码标签 凡新装、障碍 （ODF/光交） 更纤，均粘贴 条形码标签， 否则将被考核 新思维开发设别条形码，调用端口信息数据 障碍更纤时，对端端口迅速定位，资源准确性 的确认 08年，由新思维开发提供了条形码管理功能，解决系统现场维护数据一致性 09年元旦已开始实施，市公司目前已运作正常。 Page 33 20M宽带覆盖应用宽带覆盖应用 u利用BSS与GIS的同步比对成果 分线盒三同步（编码、线序、 GIS位置坐标） u同步分线盒-交接箱-主

22、干-MDF,距离统计功能 u根据设定500米对应长度，提取分线盒资料、用户等 u达到设定区域的覆盖率分析 u提取对应宽带用户号，通过IPOSS系统获得对应速率， 计算覆盖达标率 u对不达标的，安排线路整治等 Page 34 目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况 Page 35 实施背景：网络基础维护工作面临的问题实施背景：网络基础维护工作面临的问题 维护人员紧张 分公司现有职工2984人，其中后 端维护人员1068名，占36%； 公司人均维护主干线对5037线对， 人均维护交换机容量3436门

23、。 设备量增长 交换机容量达到367万门，小灵 通容量250万,宽带容量132万端 苏州本地网主干线对容量为538 万对。 技术发展趋势 转型业务需要面向新技术、新业 务的维护人员 传统网络技术维护人员需要转型 维护转型要求 维护工作要面向客户、面向产品 客户维护服务人员比例不断提高 基础网络维护人员进一步压缩 Page 36 实施背景：人均维护量国际对标数据实施背景：人均维护量国际对标数据 韩国 KT 英国 BT 法国 FT 德国 DT 捷克 Czesky 江苏 电信 苏州 电信 面积(万平方公里) 人口(百万) 固定电话普及率 人口密度(人/平方公里) 固定电话密度(机/平方公里) 人均维

24、护主线数2002年 *苏州电信栏数据均为2004年的数据 *苏州电信固定电话普及率数据不包含小灵通 * 江苏电信人均维护主线对数的数据为2003年的数据 通过与国际及省内进行对标，苏州电信人均维护量高于江苏电信平均水平并且大 大超出了国际平均水平。 根据2006年“中国电信集团南方本地网用工效率排名”，苏州电信前端人均服 务用户数户（排名第二），后端人均维护网络容量门（排名第一）。 过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。 注：以上数据是2004年科尔尼对标项目数据 Page 37 线路终端代维采用“综合代维”的模 式，即将终端安装、日常巡查、障碍 查修、定期维护和障碍抢修实行综合 代维 将

25、代维纳入综合化集中维护体系，在 市县一体化网络维护管理模式下实行 统一的代维模式、代维管理、代维评 估。 主要做法：采用主要做法：采用“综合代维综合代维”模式模式 MD F 交接箱分线盒 TE PC 分离器 主干配线引入线 室内线 线路代维业务范围： v终端设备的装、拆、移 v主干配线电缆及用户引线 v管道、杆路及附属设备 降低机会成本 放“操作”而不失“ 管控” 包工不包料 代维基本原则 Page 38 主要做法：精确测定代维单价主要做法：精确测定代维单价 障碍查修及线 路维护 普通电话装、 移 宽带装、移 （ADSL、LAN） 模块局跳线 出局主干线对市区* 元/线月、农村* 元/线月；A

26、DSL 、LAN用户数市区* 元/户、农村*元/户 市区*元/部、 农村*元/部。 市区*元/部、 农村*元/部。 *元/个月。 线路维护工作量的界定线路维护工作量的界定 为鼓励代维公司持续做好线路设备的日常维护和大修理整治等方面的工作，不断提升线路质量，每月按代 维区域的线对容量向代维公司结算日常维护费。代维公司每月除按照维护作业计划完成管线设备巡检、监 护、充气维护等日常巡查工作以外，必须完成一定维护工作量（包括主干电缆维护、配线电缆维护、用户 引入线维护、用户终端设备维护、交接设备维护、杆路设备维护、管道设备维护和其他附属设备维护等） 。其中，市区不少于*工日/万线月，农村不少于*工日/

27、万线月。 代维成本及业务单价测算方法代维成本及业务单价测算方法： 代维成本代维成本（维护工作量 /人均维护工作量 )社会劳动力月单价+车辆费用工器具费用 劳保费税收利润 代维业务单价代维业务单价 月代维成本/代维人员数量各类业务所需的人员数/月维护工作量 Page 39 检查检查 代维代维 评估评估 建档建档 通过循环通过循环 逐年提高逐年提高 签约签约 ( (续约续约) ) 社会招标社会招标 （代维队（代维队 伍调整）伍调整） 从“BSS”提取坏 线率，从综合调度 提取障碍率，用数 码照相记录杆线状 况。档案应齐全， 评估报告应全方位 、同角度。 代维队伍引入，必须是 多个。必须有竞争、有

28、比较。 必须将维护质量指标、服 务时限、考核标准、安全 责任及无条件服从指标更 改等写入合同协议 材料、工单等关 键点必须自己掌 控 检查必须先制定标 准，而且是多方位 的、多层次的 主要做法：规范代维操作步骤主要做法：规范代维操作步骤 Page 40 人员上岗认证制人员上岗认证制 对于代维公司，承 担电信安装、维护的 每位人员，均要通过 电信公司的上岗认证 。技能认证可分电话 、宽带、电缆等。 代维管理代维管理 关键岗位派驻制关键岗位派驻制 对于材料管理、 工单管理等关键性 的岗位，代维管理 部门向代维公司的 中心片区派驻专人 负责材料、工单管 理。 作业计划派单制作业计划派单制 除电话、宽

29、带装移机和修障代 维公司接受“九七”和综合调度 系统电子工单派单外，日常维护 的工作项目也由代维管理部门派 单。 检查考核全方位检查考核全方位 代维前，对代维项目分别制订了检查考 核办法。从检查评判标准、频次、数量 都作了明确。在代维管理部门成立了专 门的检查组。维护安装部和相关部门还 将对代维区域定期和不预告抽查。 主要做法：完善代维管理机制主要做法：完善代维管理机制 Page 41 两级评估体系两级评估体系 代维管理部代维管理部 门门 网络管理部网络管理部 代维管理部代维管理部 门门 代维公司代维公司 部门KPI和网络中心月度考 核 月度代维考核 代维公司评估 吴江吴江昆山昆山常熟常熟相城

30、相城吴中吴中市区市区 以专业评估以专业评估 以区域评估以区域评估 因部分代维公司从事着多业务、 多区域的代维工作，因此对代 维公司的评估暂时只能按专业 和区域实施。 主要做法：建立代维评估体系主要做法：建立代维评估体系 评估指标评估指标 维护指标维护指标 服务投诉服务投诉 代维检查代维检查 维护成本维护成本 基础管理基础管理 安全生产安全生产 Page 42 主要做法：推进代维标准化建设主要做法：推进代维标准化建设 代维标准化代维标准化 代维基本要求代维作业规范代维管理内容代维培训安全生产代维评估 代维公司选择、 入围标准 代维人员素 质技能要求 代维人员本 地化率 代维公司车 辆、工具和 仪

31、器仪表配 置标准 代维人员入户 服务规范 电信终端服务 标准 代维施工作业 规范 代维线路设备 维护规程 代维协议规范 代维材料管理 规范 资源动态管理 办法 代维人员管理 办法 定期培训标准 阶段性培训标 准 新业务新技术 培训标准 线路施工安全 管理办法 系统使用安全 管理办法 机房安全管理 办法 信息安全管理 办法 代维评估办法 代维评审办法 代维作业、服 务质量检查办 法 KPI指标管控 办法 车辆安全管理 办法 工器具安全操 作规范 风险操作规范 Page 43 主要做法：利用主要做法：利用IT系统强化精确化管理系统强化精确化管理 代维管理重点代维管理重点 材料管理材料管理 服务管理

32、服务管理人员管理人员管理 重点强化代维材料管理、人员管理和服 务管理。 通过综合调度系统建立代维管理门户， 强化流程管控，提高代维效率 Page 44 材料材料管理：管理：精确精确到到工单工单，实行，实行闭环管理闭环管理 统计个人耗统计个人耗 材总价和平材总价和平 均单价均单价 统计个人耗材统计个人耗材 数量和金额数量和金额 代维公司内部不允许设立仓库 材料由代维管理员负责管理 材料核销“日结日消” 每天帐面清，每月实物清 对应单价对应单价 下拉框内容下拉框内容 在安装和维修回单在安装和维修回单 过程中输入所耗材过程中输入所耗材 料编号和数量料编号和数量 Page 45 工单管理：在系统中进行

33、全面管控工单管理：在系统中进行全面管控 3、服务标准时限 1、业务等级 5、当前障碍历时 4、当前障碍单所 在部门、维修员 7、重复障碍标记 6、新装机标记 2、用户类型 q工单信息齐全 q当前工单状态掌控 q工单全过程一目了然 装机、修障、小灵通基站障碍、代维工单由系统进行管理、派单 Page 46 人员管理：代维人员全区统一管理人员管理：代维人员全区统一管理 代维人员进入综合调度系统流程化管理 1、代维人员进入综合调度系统流程 化管理，全区代维人员统一管理； 2、代维人员录用前系统进行自动检 查，有不良工作记录的人员不予录用 ； 3、有效控制了代维人员频繁流动。 Page 47 初步成效：

34、初步建立网络末梢运维新模式初步成效：初步建立网络末梢运维新模式 网络管理部负责总体管控、 代维招投标、总体评估等 综合调度中心负责生产调 度和质量管控；代维管理 部门负责现场标准化管理 通过综合调度系统直接管 控到代维人员，保证服务 与维护质量 对应前端区局分片管理， 加强支撑和快速响应 通过与客户可感知指标挂 钩，强化以“客户为中心” 的导向 代维人员代维人员 区域1区域2区域 前端区局1前端区局2前端区局 代维人员 代维公司 代维管理部门 （政企客户支撑中心、线路维护中心、设备维护 中心、无线网络优化中心、各县市维护安装部） 片区管理组片区管理组片区管理组 综合调度中心 材料管控 预约管控

35、 质量管控 回访管控 服务管控 现 场 管 理 网络管理部 基础服务组、移动组、资源组、运行支撑组 Page 48 数量费用(万元) 人工费用正式员工：170人 劳务工：233人2336 日常修理派工人工费用于施工队工费703 车辆72辆（3.5万/辆）252 服装1500元/人60 合计3351 数量费用(万元) 人工费用正式员工：76人 劳务工：13人951 代维结算1092 日常修理派工人工费用于施工队工费448 车辆15辆（3.5万/辆）52 合计3353 代 维 前 代 维 后 初步成效：维护成本结构得到优化初步成效：维护成本结构得到优化 2005年市区线路维护成本和结构比例 200

36、7年市区线路维护成本和结构比例 代维前后总的维护成 本总量基本保持一致 成本结构从代维前以 固定人工成本为主， 变为以代维结算费用 （在三协一办和装移 机业务代办费体现） 为主 车辆、服装等综合性 成本比例大幅降低 原固定成本转化为可 变成本 Page 49 线路代维后，不仅解决了维护人员紧缺的问题，还先后向前端客户经理岗位， VIP及转型业务岗位和客户响应项目经理岗位输送人员人。 前端 客户 经理 岗位 转型 业务 岗位 客户 相应 项目 经理 岗位 线路维护 人员 代 维 前 代 维 后 代维前全区线维人员数量 90C类工 转到代维公 司 A/B类输送 到后端岗位 A/B类代维 管理人员

37、A/B类输送 到前端 初步成效：向其他岗位输送了人员初步成效：向其他岗位输送了人员 代维后人员输送情况 未代维区域 的ABC类工 AB:124 C：47 Page 50 代维管理目前存在的问题代维管理目前存在的问题 苏州全区的代维规模越来越大，对代维公司和人员的要求也越来越高 n 新业务新技术不断涌现，代维 人员对业务接应困难 Itv、商务光网、电话看家、EPON 等 人员培训过于依赖电信公司 n 电信管理水平不断提升，代 维人员不能适应 语音考勤、报钟等推广困难 资源管理支撑不力 n 应急力量配备不足，应对不了 突发事件 08年初的雪灾、暑期业务高峰 代维公司管理水 平不适应规模和 业务发展

38、 n 代维人员增多后，人 员管理跟不上 电缆偷盗不断发生 安全生产存在隐患 人员流失严重 无良好激励机制 n 差异化服务不断提升，代维现 场服务质量不到位 投诉 违规违纪 解决不断提高的服务要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾， 是目前亟待解决的问题 Page 51 在代维公司开展管理提升工作在代维公司开展管理提升工作 深入调研 确定试点 制订方案 组织实施 评估验收 开展推广 08年8月份完成：现场 调研、人员访谈 08年9月份完成：确定苏州网盈、杭州 东冠、苏州电讯三家公司为试点，三 家公司均成立了实施领导小组和工作 小组 采用集中办公方式，每周有工作 成果，支撑书面材料 08年10月三家

39、分公司分别召开 启动会。 08年1011月份组织实施： 09年年初推广到其他公司：完 成管理提升且验收通过的代维 公司将率先按新的代维结算体 系进行结算 08年10月份制订评估验收标准 08年12月份组织验收 评估分定性和定量指标 验收方式包括现场验收、人员访谈、 评估排名等 参照苏州电信2001年BPR做法，在代维公司开展管理提升工作，利用后端部门在长期建设维护工作中积累 的经验，帮助代维公司提高自身的工作效率和管理能力，适应今后全业务经营的要求，达到共赢的目的！ Page 52 2009年苏州全区代维规模年苏州全区代维规模 09年全区代维区域和专业预测 区域 线路电 缆代维 终端装 维代维

40、 设备代 维 移动基 站代维 小灵通 基站代 维 室内分布和 WLAN代维 空调代维 干线光 缆代维 08年已经实施代维的区域 09年准备实施代维的区域 根据08年代维费用完成情况，09年苏州全区的代维费用预计将超过 Page 53 目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 Page 54 u 延伸光缆接入，缩短铜缆接入， 总体降低接入成本。 u 光缆相对铜缆而言，可承载更 高的带宽，为带宽型业务的发 展提供网络基础。 u光缆接入相对铜缆接入具有更 高的接入稳定性，有利于提高 服务质量。 u “光进铜退”将有效降低管孔 使用，可

41、进一步降低管道投资。 前端：在驻地网谈判中要千方百计 地争取有利机房，作为有源或无源 “光进铜退”接入点。 响应：在执行“光进铜退”战略同时， 满足业务响应时限要求。 建设：调整投资管控重点；调整接入 建设方案。 相关资源的优化配置：规划设计方面 提前介入各类需求的“光进铜退”方 案编制及审核；工程管理、施工、维 护等方面考虑人力资源安排，加强 “光进铜退”实施的时限和质量管理。 意意 义：义：低成本高质量、 高性能提供业务 执执 行：行：在实践中坚决执行 “光进铜退”战略 实施网络转型，推进实施网络转型，推进“光进铜退光进铜退”的意义的意义 Page 55 n设定实施改造的城区范围及目标：

42、北至相城区阳澄湖路以北、南到吴中区太湖路，东至园区南 施街、西到新区珠江路，同时包含部分核心镇区的集中住宅 小区。 共计涉及城区范围1801个交接箱，其中已满足500米覆盖 的409个，不满足500米覆盖的1392个，08年重点以障碍率 高、宽带实装率高、高速率用户集中的点进行改造，08年城 区共计完成改造建设131个点。 全面启动城区铜缆网宽带优化改造（全面启动城区铜缆网宽带优化改造（500米覆盖）米覆盖） 为积极响应网络转型“光进铜退”的战略，全面提升铜缆网的带宽承载能力， 苏州分公司从08年初全面启动密集城区宽带优化提速（500米覆盖）工作，并 结合该项工作的实施，主动实施“光进铜退”。

43、 Page 56 宽带提速改造（宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式 n充分利用光纤扫楼、光纤扫小区的建设成果，结合各地实际情况，以 多种方式（自建房、租房、开发商提供、室外一体化机（房）柜等） 推进宽带提速建设工作。 n宽带提速建设设点的2种主要模式： 先谈点，后设点 优点：设点成功率较高 缺点：谈点周期较长，建设进度缓慢 不谈点，直接寻点、设点 优点：设点时间较短 缺点：设点位置的变化较大，后期的协调工作量有所增加 n提速建设工作以完成设点及配套市电引入为基本目标。 Page 57 n可结合老设备退网、用户实际需求等情况，采取 “光进铜退”或 “光进铜不退”的方式实施。 以

44、“光进铜不退”为主，重点解决宽带设备的下沉，首选DSLAM 设备，考虑到实施的广泛性，对不实施批量割接的点，每个点暂时 按3块板卡96线配置，但设备成缆（包含直列端子板）按交接箱的 实占终期宽带用户数进行配置，便于将来设备扩容和调配。 对于结合主干缺线的交接箱实施“光进铜退”的点，建议可采用 PON上行的宽窄带设备解决，减少铜缆的投资。 对于道路迁改等被动下沉，使用PON综合接入设备，同时解决宽、 窄带需求，对原有主干电缆进行割接回收完成“光进铜退”。 宽带提速改造（宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式 Page 58 n宽带用户割接按照以下几种方式来进行： 第一种，在各点少量安装宽带设备，用户按需割接。 第二种，一些特殊区域，根据具体情况进行批量割接。（例如高端 的住宅区；宽带障碍率普遍较高的区域等） 第三种，结合 ATM DSLAM退网、非主流DSLAM退网工作，对 该类设备上3M及以上的高带宽用户实施批量建设、批量割接下沉