房地产企业业务流程设计步骤

1、房地产企业业务流程设计步骤第一节 现有流程诊断当企业现有流程运行一段时间后，因组织结构变革、组织行为惯性、组织人员的职业心理、企业所处环境等因素的影响，运行效率就会降低，从而造成企业资源的浪费。房地产企业也不例外。因此，企业在进行关键业务流程设计时，首先应明确本企业现有流程存在哪些弊病，并运用各种方法、工具对自身现有流程的弊病进行诊断、分析，从而为流程再造和设计工作提供依据。一、现有流程弊病（一）分析并明确现有流程的弊病房地产企业现有流程在日常运作过程中，常存在的弊病一般体现在企业内外部两个方面，诊断人员可通过图1-1对其进行归纳、总结，并初步分析弊病产生的原因。外部弊病 业主对于项目质量的投

2、诉率居高不下 项目保修成本增加 项目品牌知名度较低 内部弊病 决策缺乏信息支持 资金投入盲目 部门间的沟通不畅 质检人员大多兼职 施工现场脏、乱、差 工程质量不稳定 现有流程弊病不佳绩效与不必要成本源于1低效率、过于繁琐的流程2流程中的活动没有直接支持产出3支持活动没有给产出带来附加价值4流程实际不是从服务客户的角度出发5没有良好的监督、反馈机制来反映流程的运行状况6没有促进流程不断改进的体制图1-1 现有流程弊病一览示意图（二）现有流程的诊断步骤房地产企业的业务流程若出现上述弊病或有出现此类弊病的趋势时，即需要对本企业的业务流程进行诊断。诊断时，一般可遵循下列步骤。1识别流程的关键点一个流程

3、若存在问题，很可能是在其中一个或某几个环节上存在问题。这些存在问题的环节我们称之为“关键点”（在流程图中称为“节点”）。在进行流程诊断时，首先要识别“关键点”，也就是找出影响整个流程运行效率或造成流程运营成本高、经济效益差的几个节点，为流程诊断做好准备工作。识别流程关键点的步骤如图1-2所示。现有流程各项活动之间的接口是否明确关键点1现有流程的绩效目标设置是否明确及可量化关键点2现有活动的输入输出（信息、成果等)的要求是否明确关键点3现有流程是否设置了关键控制点，设置是否合理关键点4现有活动是否考虑了下一环节（或顾客）的需求关键点5现有流程各项活动的顺序是否正确，是否造成流转周期长关键点6现有

4、流程各项活动是否有责任人，责任人是否具备相应的权限关键点7图1-2 识别流程关键点的步骤2流程关键点的分析分析流程的关键点为什么运行效率低，或为什么运营成本高、经济效益差。找出这些原因，以便制定对策，为流程再造提供依据。3量化和度量现有的流程除了对流程进行定性分析外，还要对流程图进行定量化分析，也就是要量化和度量现有的流程。例如，我们可以计算一个流程的各个节点所用的时间，然后合计成这个工作流程所用的时间。在进行流程再造时，对某些节点的时间进行优化处理，然后再和原有流程所用的时间进行对比。这样，流程再造的效果就显而易见了。除了时间的优化，还可以进行成本的优化及有限资源的优化。二、流程诊断方法为了

5、对现有流程进行快速、有效的诊断，找出流程弊病产生的原因，可综合运用鱼骨图分析诊断法、标杆管理分析诊断法、帕累托图分析诊断法、时间动作分析诊断法、基于活动的成本分析诊断法等方法。（一）鱼骨图分析诊断法借助鱼骨图分析诊断法我们能首先发现流程中存在的表象问题，然后对可能造成这些问题的因素、子原因及相关活动进行系统的分析和梳理，直至查明造成问题的真正原因。具体分析过程如图1-3所示。问题（结果）因素三因素二因素一因素六因素五因素四原因1原因2原因1原因2原因1原因2原因1原因2原因2原因1原因2原因1图1-3 运用鱼骨图分析诊断法进行流程诊断（二）标杆管理分析诊断法选择标杆的作用在于可以根据标杆企业的

6、做法选择衡量本企业流程的绩效指标，并根据标杆企业的经营成果确定本企业的目标，同时可以借鉴标杆企业在解决企业相应问题时的思路和工作办法。具体运用标杆法进行流程诊断的相关过程如图1-4所示。1明确再造流程2界定流程和团队3绘制、分析现有流程4设计标杆瞄准研究5调研、收集信息6改变现有流程中的不合理环节7分析调研结果8设计和实施改进后的流程利用标杆法进行流程诊断图1-4 运用标杆管理分析诊断法进行流程诊断（三）帕累托图分析诊断法帕累托图是按照发生频率进行等级排序的直方图，是能够把问题进行分类并计算出每一类问题所发生的频数的工具。在生成帕累托图的过程中，主要需要完成以下三个任务。1选择投入产出、原因结

7、果等指标体系，确立需要统计的参数类别。2收集各参数类别的数据。3运用excel完成对数据的处理，并构建出帕累托图。（四）时间动作分析诊断法时间动作分析是通过记录完整的流程节点活动，从中发现真正有价值的活动所实际占用的时间，以便压缩非价值创造环节的相关活动占的用时间，从而提高流程运作效率。时间动作分析法通常通过一张“时间动作研究表”来体现，需要分析的具体内容如表1-1所示。表1-1 时间动作研究表序号流程作业增值活动非增值活动传递等待或耽搁存储时间（分钟）操作人员123步骤合计时间合计（分钟）通过表1-1，对流程作业中的动作、时间进行分析，加深对流程作业任务的全方位理解，找出增值活动和非增值活动

8、，从而发现流程作业的效率和组织增值效率，具体如表1-2所示。表1-2 流程活动时间分析表作业任务持续时间（分钟）传递或等待时间（分钟）活动1a活动2b活动3c活动4d时间总计mn备注12通过计算和分析，可以得出导致作业任务完成时间较长的各个环节，在进行未来流程设计时，应着重对这些环节进行改进（五）基于活动的成本分析诊断法基于活动的成本分析（activity based cost，简称abc）法，是一种在全企业范围内通过确定产生成本的各种因素来分析每个流程及其子流程如何消耗企业各种资源的工具。其分析诊断步骤如图1-5所示。基于活动的成本分析诊断法步骤3步骤2按成本对各项作业进行分析，判断每 项作

9、业的增值情况步骤1确定活动中心和具体作业，并归结资源费用在小范围内作试验性研究，展现流程问题，以争取得到管理层的支持图1-5 运用成本分析诊断法进行流程诊断第二节 选择关键流程一、理顺现有关键流程（一）企业流程的层次性企业的所有流程是一个复杂的体系，具有明显的层次性，具体包括：一级流程图，即企业级流程图，如企业主导业务流程图、企业决策流程图等；二级流程图，即部门级流程图，如技术开发流程图、人力资源管理流程图、市场营销流程图等；三级流程图，即部门内具体的工作流程图，如招聘工作流程图、销售工作流程图、统计工作流程图等。各级流程图之间也是环环相扣的。上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就

10、会演化成一张流程图。例如，在二级流程图中的人力资源管理流程中，招聘工作可能只是一个节点，而它会演化成三级流程图中的招聘工作流程。（二）选择关键流程三大原则企业实行流程再造，要选择“关键流程”作为突破口。在选择“关键流程”时，主要需遵从以下三大原则。1绩效低下的流程。凡是目前绩效低下，即存在工作效率较低、效益低的问题，都是流程设计的首要选择对象。2地位的重要性。单纯是绩效低下还不够，这个流程在企业整个管理流程体系中的地位也得很重要。也就是说，把有关问题进行流程再造后，将对整个企业的效率、效益产生重大的影响。3落实的可行性。这个流程是否容易落实，流程再造后能否很快见到实效。综上所述，“关键流程”是

11、指那些对于企业而言绩效低下，但地位又很重要，并且容易落实的流程。（三）梳理房地产企业关键流程根据房地产企业管控及经营发展的需要，梳理其主要职能部门的关键流程，具体如表1-3所示。表1-3 房地产企业关键流程一览表类别流程名称类别流程名称1战略综合类（1）战略规划、实施、调整流程（2）经营计划管理流程（3）经营办公会议管理流程（4）经营决策管理流程5材料设备管理类（1）采购计划管理流程（2）采购招标管理流程（3）供应商选择流程（4）供应商评价流程（5）材料检验管理流程（6）现场材料仓储管理流程（7）仓库领料管理流程2项目管理类（1）项目可行性研究管理流程（2）项目规划设计管理流程（3）项目市政配

12、套管理流程（4）项目土地使用权取得流程（5）项目拆迁安置管理流程（6）项目开工前准备管理流程（7）工程建设招投标管理流程（8）项目开工手续办理流程（9）项目竣工验收管理流程6市场营销类（1）营销战略管理流程（2）市场调研流程（3）品牌规划流程（4）广告策划流程（5）楼盘企划流程（6）楼盘定价管理流程（7）客户信用管理流程（8）楼盘促销管理流程（9）客户满意度管理流程（10）客户投诉管理流程3工程造价管理类（1）工程预算编制流程（2）工程竣工结算流程（3）竣工决算管理流程（4）工程进度付款管理流程7财务投资类（1）财务预算编制管理流程（2）预算执行与调整流程（3）税务筹划实施流程（4）营业收入核

13、算流程（5）管理费用核算流程（6）财务费用核算流程（7）销售费用核算流程（8）财务投资管理流程（9）融资管理流程（10）资金管理流程（11）固定资产管理流程（12）财务分析管理流程（13）审计管理流程4工程施工管理类（1）工程施工过程管理流程（2）工程进度控制管理流程（3）工程施工现场管理流程（4）工程技术管理流程（5）施工组织设计管理流程（6）技术交底管理流程（7）施工图纸会审流程（8）设计变更管理流程（9）现场签证管理流程（10）工程技术验收管理流程（11）工程竣工验收管理流程（12）工程质量监控管理流程（13）质量内部审核管理流程（14）技术质量档案管理流程8人力资源管理类（1）工作分析

14、流程（2）人力资源规划流程（3）招聘计划管理流程（4）内部招聘流程（5）外部招聘流程（6）培训计划管理流程（7）入职培训流程（8）在职培训流程（9）绩效指标辞典建立流程（10）部门绩效考评流程（11）基层员工绩效考评流程（12）部门经理绩效考评流程（13）劳动合同管理流程（14）员工异动管理流程（15）薪酬预算规划流程（16）薪酬异动管理流程二、选择关键流程方法在理顺现有关键流程的基础上，房地产企业应如何寻找到自己的“关键流程”呢？下面依次介绍五种方法，供企业有关部门和人员参考使用。（一）流程优先矩阵法流程优先矩阵通过分析关键成功因素对流程的重要程度，将企业内部流程分为三大类。1对关键成功因素

15、起关键影响作用的流程，此类流程记2分。2对关键成功因素起一定作用的流程，此类流程记1分。3对关键成功因素几乎没有影响的流程，此类流程记0分。然后，根据得分情况绘制一个矩阵，对于得高分的流程给予高度重视。具体分析、比较的过程如表1-4所示。表1-4 利用流程优先矩阵选择关键流程因素流程关键成功因素1关键成功因素2关键成功因素3关键成功因素4关键成功因素5总分流程1110226流程2010102流程3201205流程4022004流程5201003通过分析、记分、计算等处理，应将上表中的流程1作为流程再造的优先考虑对象。（二）绩效重要性矩阵法此种方法首先利用漏斗原理对企业所有流程进行初步筛选，再利

16、用绩效重要性矩阵来识别需要优先改进的关键流程，具体模型如图1-6所示。绩效重要性矩阵以流程绩效表现和流程重要性作为纵、横坐标轴，绩效表现分数低的和重要性程度高的流程应是首选的再造流程。如图1-6所示，右下角的五角星重要性高、绩效表现分数低，应该是流程设计的首选；而左上角的五角星重要性低、绩效表现分数却很高，目前则不急于马上进行流程再造。业务部门改进意见改进收益大、改进收益中、改进收益小战略性流程、经营性流程、支持性流程核心流程、辅助流程改进风险大、改进风险中、改进风险小初步筛选关键流程根据流程的绩效表现和流程的重要性对初选的流程进行矩阵分类，找出需要优先改进的关键流程根据漏斗原理初步筛选关键流

17、程123452345流程重要性流程绩效表现图1-6 利用绩效重要性矩阵选择关键流程（三）成本收益矩阵法此种方法通过分析流程对顾客的重要性、流程的实施改进成本大小来综合评价、确定流程改进的先后顺序。具体模型如图1-7所示。高低高对顾客的重要性实施改进成本最后再说该象限的流程实施成本最高，对顾客的重要性低，因此是最后考虑改进的对象不用先考虑该象限的流程实施成本最高，对顾客的重要性也高，也不应该首先实施改进先不考虑该象限的流程实施成本低，对顾客的重要性也低，可以先不考虑优先考虑该象限的流程实施成本低，对顾客的重要性高，应该优先进行改进图1-7 利用成本收益矩阵选择关键流程（四）风险效益矩阵法此种方法

18、通过分析流程再造的潜在效益、实施复杂性及风险性，将“潜在效益高”、“实施复杂性及风险低”的流程作为关键流程，优先实施流程再造。具体模型如图1-8所示。实施复杂性及风险性低高第一优先级第三优先级第二优先级第四优先级高潜在效益图1-8 利用风险效益矩阵选择关键流程（五）学习五角星法该模型提出从顾客、供应商、员工、标杆企业及咨询顾问五个方面甄选关键流程。具体甄选办法如图1-9所示。学习型顾客供应商员工标杆企业咨询顾问1顾客认为流程的输出是否能满足需求？是否合格2服务响应是否十分迅速？是否有拖延的情况出现3投诉渠道是否畅通？是否有人处理顾客的投诉？处理是否及时1供应商与企业的沟通是否畅通2供应商对企业

19、的流程是否有一定程度的了解？他们的期望是否过高（低）3供应商对企业的流程有哪些建议？企业是否有采纳实施那些建议的条件等咨询顾问是指对流程再造拥有专业理解的人或群体，他们研究、实践企业流程再造，熟悉行业特点，具有丰富的实践经验。企业可以通过咨询顾问诊断现有流程1标杆企业是指行业中处于领先地位的优秀企业2与标杆企业流程相比，企业现有流程存在的差距3企业应该学习先进企业的优秀流程1通过问卷、访谈等方式了解员工对再造流程的看法：是否关键？重要程度如何？是否有明显的问题2与员工的协调工作是否顺畅3流程的运行是否有专人负责？是否有人监控图1-9 利用学习五角星法选择关键流程第三节 流程再造设计一、流程再造

20、准备流程再造是一项复杂的系统工作，企业在实施企业再造之前，必须做好充分的准备工作。（一）建立合适的企业文化企业流程再造一般均以流程为中心，以追求客户满意度的最大化为目标，这就要求企业从传统的面向职能管理向面向过程管理转变。因此，企业在实施流程再造之前，需要改变过去的传统观念和习惯做法，建立一种能够适应这种转变，以“积极向上、追求变革、崇尚效率”为特征的企业文化，以便使每个流程中的各项活动都能实现最大化增值，为企业经济效益的提升作出贡献。（二）重新设计企业组织结构在建立适应流程改造的企业文化的同时，从保障企业发展利益的角度出发，根据流程的运行需要精简原先繁琐的组织结构，设置“扁平化”、反应速度快

21、、运行效率高的新型组织结构体系，以实现流程的快捷执行与管理费用的不断降低。（三）获得高层领导的认可获得企业领导，特别是高层领导人员对流程再造的认可是流程再造的推动与实施中最重要的一步。一定要使他们认识到实施流程再造是提高企业运营效率和经济效益的重要措施，是企业战胜竞争对手的主要手段，也是实现企业发展战略的重要步骤。只有企业的董事长、总经理、总监等高层领导对流程再造认可了，流程再造方案才能得到彻底的贯彻实施，改造才能见到效果。（四）加强流程再造实施的培训在流程再造的推动与实施过程中，企业高、中层管理人员是实施流程再造的骨干，广大基层员工是贯彻实施流程再造的重要力量。通过培训，使企业的管理团队与员

22、工提高对流程再造的认识，共同认识到流程的意义，认识到流程再造对企业生存和发展的作用，推动与实施流程再造才会收到良好的效果。此外，通过培训，可以提高员工的自觉性，使员工自觉地遵守新流程所建立起来的管理秩序和规则。二、流程再造方法（一）价值链分析法企业价值链是企业的主业务流程，每一个企业的价值链都由以独特方式连接在一起的九种基本价值活动所构成。对房地产企业来说，其价值链的构成同样遵循价值链理论，即整个价值链系统由基本活动和辅助活动两部分组成，每项活动的具体内容如图1-10所示。利润利润内部后勤投资开发与施工管理外部后勤市场与销售材料设备采购管理技术研究与开发人力资源管理企业基础设施管理客户服务辅助

23、活动基本活动1内部后勤：指房地产企业进行的设备购置、市场预测、寻找投资机会与筛选、细化投资方案等活动2投资开发与施工管理：包括地产项目的经济技术可行性研究、立项决策、谈判签约、工程施工建设等活动3外部后勤：包括工程建设招投标，获取贷款和金融服务支持，选择设计单位、监理单位以满足技术需要等活动4市场与销售：包括为地产项目进行的营销推广、市场定位、产品定位、广告策划、销售、租约谈判等活动5客户服务：指销售活动以后的交房、客户入住及后期的物业管理、设施管理和资产管理等活动五种基本活动1材料设备采购管理：指购买用于企业价值链活动的各种投入作业活动，包括采购经营办公所需的设备、工程施工所需外购的材料设备

24、等2技术研究与开发：每一项价值活动都包含技术成分，包括规划设计、施工作业、工程质量验收等诸多过程中的技术活动3人力资源管理：包括地产项目运营所需的所有类型人员的招聘、聘用、培训、开发和薪酬管理等各种活动，它支撑着整个价值链4企业基础设施管理：指企业对基础设施进行的有效性评价、合理使用、维修保养、验证、监控等活动四种辅助活动图1-10 房地产企业价值链模型（二）力场分析再造法力场分析模型是流程再造的重要分析工具，利用它既可以有效识别新流程执行过程中的各种力量及其作用，也可以全面展现流程的现状面貌，从而确定流程改进策略，为找出最有可能成功的改进方案和措施奠定基础。力场分析模型将与组织绩效改善有关的

25、信息分成两类：在工作中抑制改善的力量和驱动改善的力量，如图1-11所示。对管理成本上升的顾虑利益联盟者的反对没有危机意识看作重要竞争优势市场和客户需求的驱动高层管理者的远见信心有效的培训和决策研讨严格执行赔偿和推动目标实现抑制力驱动力abcde同行业企业的习惯做法图1-11 抑制力与驱动力箭线图（三）流程增值评估法流程增值评估图主要用来分析房地产企业每个流程的每项作业，以便对其满足顾客的需要所作的贡献及成本进行比较。具体分析过程如图1-12所示。否否制定政策投诉分类研究数据工程返工材料储存移送过程复查和审批订单表格准备对账报告更新销售记录记录收到的数据是否流程中的某一活动对形成流程产出是必不可

26、少的吗对业务功能有贡献吗对满足客户需求有贡献吗是业务增值活动非业务增值活动真正增值活动在不影响产品、服务功能的基础上，取消那些对满足客户需求没有贡献的活动为满足客户需求进行的活动是图1-12 流程增值评估图（四）esia流程再造法esia是清除（elininate）、简化（simplify）、整合（integrate）、自动化（automante）的简称，是减少原有流程中非增值活动及调整流程的核心增值活动的流程再造方法之一。每项动作的作用对象如图1-13所示。清除（e）过量产出的流程不必要的运输、搬运反复的加工、检验缺陷、失误重复的活动跨部门的协调简化（s）表格程序沟通物流整合（i）活动团队客户及其流程供应商及其流程自动化（a）脏、累、乏味的工作数据采购工作数据分析工作数据传输工作表1-13 esia流程再造示意图三、流程图设计与绘制（一）流程图符号说明关于流程图符号，美国国家标准学会（ansi）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用，具体如图1-14所示。9作业过程中涉及的多文档信息1流程的开始或结束2具体作业任务或工作3要决策、判断、审批的事项4单向流程线11信息来源12信息储存与输出8作业过程中涉及的文档信息5双向流程线6两项