XX大型休闲会所管理规范手册（全套）【共十四章478页一份非常好的专业资料】

1、 xx大型休闲会所管理规范手册目 录第一章 副总经理办公室及部门经理管理规范 20一、 各岗位人员职责规范 201、 副总经理职责规范： 2、 部门经理职责规范： 3、 副总经理秘书职责规范： 4、 值班经理职责规范：二、各部门工作细则和管理制度与规定 231、 副总经理工作细则：231.1、 岗位描述：1.2、 岗位职责要求：1.3、 每天工作细则：2、 营业部门经理工作细则： 242.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、 副总经理秘书工作细则： 253.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：4、 总值班制度与规定：265、 文件起草、收发及管理

2、规定：275.1、全司性文件：5.2、部门上呈文件：5.3、部门内部文件：5.4、外发文件：5.5、外来文件：5.6、其它文件：5.7、合同：5.8、注意事项：6、 印章管理规定 30第二章 行政部管理规范 30一、行政办公室各岗位人员职责规范： 301、 行政部经理工作细则 301.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、 人事部： 322.1、人事部主任作细则：2.1.1、岗位描述：2.1.2、岗位职责要求：2.1.3、每日工作细则：2.2、人事部部长工作细则：2.2.1、岗位描述：2.2.2、岗位职责要求：2.2.3、每日工作细则：2.3、人事部统计工作细则：2.3

3、.1、岗位描述：2.3.2、岗位职责要求：2.3.3、每日工作细则：3、 培训部：373.1、培训部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：、3.1.2、岗位职责要求：3.1.3、每日工作细则：3.2、技师、技工技术培训员工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.2、岗位职责要求：3.2.3、每日工作细则：3.3、楼面员工培训员工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.2、岗位职责要求：3.3.3、每日工作细则：4、 办公室：424.1、办公室主任工作细则：4.1.1、岗位描述：、4.1.2、岗位职责要求：4.1.3、每日工作细则：4.2、行政接待员工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.2、岗位职责

4、要求：4.2.3、每日工作细则：4.3、办公室文员工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.2、岗位职责要求：4.3.3、每日工作细则：4.4、美工设计员工作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.2、岗位职责要求：4.4.3、每日工作细则：4.5、市场调研员工作细则：4.5.1、岗位描述：4.5.2、岗位职责要求：4.5.3、每日工作细则：5、 总务部：495.1、总务部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：5.1.2、岗位职责要求：5.1.3、每日工作细则：5.2、总务部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.2、岗位职责要求：5.2.3、每日工作细则：5.3、员工食堂管理领班工作细则：5.3.

5、1、岗位描述：5.3.2、岗位职责要求：5.3.3、每日工作细则：5.4、员工食堂管理员工作细则：5.4.1、岗位描述：5.4.2、岗位职责要求：5.4.3、每日工作细则：二、行政部管理制度与规定 601、 人事管理制度与规定601.1、劳动合同管理制度：1.2、员工手册1.3、员工招聘规范：1.4、员工培训管理规范2、 员工食堂就餐规定：643、 员工宿舍管理制度：644、 员工洗澡淋浴管理规定 66第三章 后勤保障部管理规范66一、后勤保障部各岗位人员职责规范 661、 后勤保障部经理工作细则：661.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.2、每天工作细则：2、 工程部 682.1、工程

6、部主任工作细则：2.1.1、岗位描述：2.1.2、岗位职责要求：2.1.3、每天工作细则：2.2、工程部部长工作细则：2.2.1、岗位描述：2.2.2、岗位职责要求：2.2.3、每天工作细则：2.3、工程部领班工作细则：2.3.1、岗位描述：2.3.2、岗位职责要求：2.3.3、每天工作细则：2.4、工程部员工工作细则：2.4.1、岗位描述：2.4.2、岗位职责要求：2.4.3、每天工作细则（早班）：3、 电脑部 783.1、电脑部主任工作细则：3.1.1、岗位描述：3.1.2、岗位职责要求：3.1.3、每天工作细则：3.2、电脑部部长工作细则：3.2.1、岗位描述：3.2.2、岗位职责要求：

7、3.2.3、每天工作细则：3.3、电脑部领班工作细则：3.3.1、岗位描述：3.3.2、岗位职责要求：3.3.3、每天工作细则：3.4、电脑部员工工作细则：3.4.1、岗位描述：3.4.2、岗位职责要求：3.4.3、每天工作细则：4、 管家部 864.1、管家部主任工作细则：4.1.1、岗位描述：4.1.2、岗位职责要求：4.1.3、每天工作细则：4.2、管家部部长工作细则：4.2.1、岗位描述：4.2.2、岗位职责要求：4.2.3、每天工作细则：4.3、管家部领班工作细则：4.3.1、岗位描述：4.3.2、岗位职责要求：4.3.3、岗位职责要求：4.3.4、每天工作细则：4.4、管家部员工工

8、作细则：4.4.1、岗位描述：4.4.2、岗位职责要求：4.4.3、每天工作细则：5、 洗涤部 965.1、洗涤部主任工作细则：5.1.1、岗位描述：5.1.2、岗位职责要求：5.1.3、每天工作细则：5.2、洗涤部部长工作细则：5.2.1、岗位描述：5.2.2、岗位职责要求：5.2.3、每天工作细则：5.3、洗涤部领班工作细则：5.3.1、岗位描述：5.3.2、岗位职责要求：5.3.4、每天工作细则：5.4、洗涤部员工工作细则：5.4.1、岗位描述：5.4.2、岗位职责要求：5.4.3、每天工作细则：5.5、洗涤部库管员工作细则：5.5.1、岗位描述：5.5.2、岗位职责要求：5.6.3、每

9、天工作细则：6、 采购部 1086.1、采购部主任工作细则：6.1.1、岗位描述：6.1.2、岗位职责要求：6.1.3、每天工作细则：6.2、采购部主管工作细则：6.2.1、岗位描述：6.2.2、岗位职责要求：6.2.3、每天工作细则：7、 仓储部 1127.1、仓储部主任工作细则：7.1.1、岗位描述：7.1.2、岗位职责要求：7.1.3、每天工作细则：7.2、仓库保管员工作细则：7.2.1、岗位描述：7.2.2、岗位职责要求：7.2.3、每天工作细则：8、 保安部各岗位人员工作细则： 1168.1、保安部主任：8.1.1、岗位描述：8.1.2、岗位职责要求：8.1.3、每天工作细则：8.2

10、、保安部部长工作细则：8.2.1、岗位描述：8.2.2、岗位职责要求：8.2.3、每天工作细则：8.3、保安部领班工作细则：8.3.1、岗位描述：8.3.2、岗位职责要求：8.3.3、每天工作细则：8.4、保安部员工作细则：8.4.1、岗位描述：8.4.2、岗位职责要求：8.4.3、每天工作细则： 二、后勤保障部管理制度与规定 1261、 洗涤部管理制度与规定1261.1：客衣管理制度：1.2、洗涤质量操作标准2、 工程部设备管理制度与规定 1262.1、日常报修程序：3、 物品进仓、保管、领用及盘点制度： 1273.1、物品进仓：3.2、物品保管：3.3、物品领用：3.4、物品盘点：4、 采

11、购业务管理规定：1294.1、采购管理原则：4.2、采购申请审批：4.3、采购款项的领用：4.4、采购业务实施：5. 物品采购申请规定1305.1、 填单审批：5.2、交接单据：第四章 质量管理检查部管理规范 131一、质量管理检查部各岗位人员职责规范1311、 质检部总监工作细则： 1311.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、 质检部主任工作细则： 1332.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、 质检部部长工作细则： 1353.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：4、 质检部领班工作细则： 1374.1、岗位描述：4

12、.2、岗位职责要求：4.3、每天工作细则：5、 质检部质量检查员工作细则：1385.1、岗位描述：5.2、每天工作细则：第五章 财务部管理规范与制度140一、财务部各岗位人员职责规范1401、 财务部总监工作细则： 1401.1、岗位描述：1.2、岗位职责要求：1.3、每天工作细则：2、 财务出纳员工作细则： 1432.1、岗位描述：2.2、岗位职责要求：2.3、每天工作细则：3、 财务会计工作细则： 1443.1、岗位描述：3.2、岗位职责要求：3.3、每天工作细则：4、 财务核单员工作细则： 1464.1、岗位描述：4.2、岗位职责要求：4.3、每天工作细则：5、 财务收银主管工作细则：

13、1485.1、岗位描述：5.2、岗位职责要求：5.3、每天工作细则：6、 财务收银部长工作细则：1516.1、岗位描述：6.2、岗位职责要求：6.3、每天工作细则：7、 财务收银领班工作细则：1537.1、岗位描述：7.2、岗位职责要求：7.3、每天工作细则：8、 财务收银员工作细则： 1548.1、岗位描述：8.2、岗位职责要求：8.3、每天工作细则：二、财务部管理制度与规定 1561、 财务人员岗位规范： 1561.1.1、会计规范：1.1.2、出纳规范：2、 财务人员岗位守则： 1583、 财务人员岗位规范： 1594、 打折和赠送规范： 159第六章 营业一部各岗位工作描述、岗位职责及

14、工作细则要求160一、接待部管理规范 1601、 接待部各岗位人员职责规范1601.1、接待部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、接待礼宾部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、接待部礼宾领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、接待部礼宾接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、接待部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、接待部领班1.6.1、工作描述：1.6.

15、2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、接待部前厅接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：二、洗浴部管理规范1791、 洗浴部各岗位人员职责规范 1791.1、洗浴部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、洗浴部男女更衣部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、洗浴部更衣领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、洗浴部更衣接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、洗

16、浴部男女水区部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、洗浴部水区领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、洗浴部水区接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：三、洗浴部管理制度与规定 1981、 更衣部员工注意事项：2、 水区员工注意事项：3、 搓背技师注意事项：4、 洗浴部卫生管理规范5、 洗浴部管理制度与规定6、 洗浴部投诉处理规范7、 水池设备、池水工作程序四、一楼楼面部管理规范2031、 一楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、一楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：

17、1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、一楼娱乐部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、一楼娱乐部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、一楼娱乐部接待员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、一楼美容部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、一楼美容部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、一楼美容部接待员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责

18、要求：1.7.3、每日岗位细则：五、传送部管理规范 2211、 传送部各岗位人员职责规范1.1、传送部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、厨房传送部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、厨房传送部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、一楼厨房传送部传送员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、水吧传送部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、水吧传送部领班1.6.1

19、、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、水吧传送部传送员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：六、出品部管理规范2391、 出品部各岗位人员职责规范2391.1、出品部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、厨房部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、厨房部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、厨房部厨师1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、水

20、吧部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、水吧部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、水吧部吧员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：2、水吧、厨房的准备工作程序及注意事项 2572.1、 班前准备工作程序2.2、 水吧服务程序第七章 营业二部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求259一、二楼楼面部管理规范 2591、 二楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、二楼楼面部部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、二楼休息区部

21、长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、二楼休息区领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、二楼休息区服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、二楼美食部部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、二楼美食部领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、二楼美食部服务员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：1.8、二楼康体部部长1.8.1、工作描

22、述：1.8.2、岗位职责要求：1.8.3、每日岗位细则：1.9、二楼康体部领班1.9.1、工作描述：1.9.2、岗位职责要求：1.9.3、每日岗位细则：1.10、二楼康体部服务员1.10.1、工作描述：1.10.2、岗位职责要求：1.10.3、每日岗位细则：二、会员部各岗位人员职责规范2861.1、会员部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、会员部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、会员部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、会员部vip接待员1.4

23、.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：三、技工部各岗位人员职责规范 2961.1、技工部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、技工部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、技工部领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、技工部技工1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：四、营业二部各岗位制度及注意事项 3061.水吧台员制度及注意事项：2、楼面服务员制度及注意事项：3、足疗技师制度及注意事项：4

24、、美食部制度及注意事项：；5、美食部卫生清扫程序6、特殊情况处理质量标准6.1、客人发生意外6.2、客人对服务员不礼貌6.3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上6.4、 客人被食物噎住6.5、 带小孩的客人6.6、 客人反映帐单不对6.7、 客人打坏餐具第八章 营业三部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求311一、三四楼楼面部管理规范 3121、 三四楼楼面部各岗位人员职责规范1.1、三四楼楼面部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：1.2、三四楼按摩区部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、三、四楼

25、按摩区领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、三四楼按摩区服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：1.5、四楼睡眠区部长1.5.1、工作描述：1.5.2、岗位职责要求：1.5.3、每日岗位细则：1.6、四楼睡眠区领班1.6.1、工作描述：1.6.2、岗位职责要求：1.6.3、每日岗位细则：1.7、四楼睡眠区服务员1.7.1、工作描述：1.7.2、岗位职责要求：1.7.3、每日岗位细则：二、技师部各岗位人员职责规范3301.1、技师部主任1.1.1、工作描述：1.1.2、岗位职责要求：1.1.3、每日岗位细则：

26、1.2、技师部部长1.2.1、工作描述：1.2.2、岗位职责要求：1.2.3、每日岗位细则：1.3、技师领班1.3.1、工作描述：1.3.2、岗位职责要求：1.3.3、每日岗位细则：1.4、技师服务员1.4.1、工作描述：1.4.2、岗位职责要求：1.4.3、每日岗位细则：三、按摩部各岗位人员职责规范3411、按摩技师制度及注意事项：四、按摩区服务员职责规范： 342第九章 营业一部服务规程及规范 343一、接待部3431.1、礼宾接待部：1.1.1、班前规程：1.1.2、车场礼宾班中规程：1.1.3、接送车司机班中规程：1.1.4、门前礼宾班中规程：1.1.4.4、门前礼宾员注意事项：1.1

27、.4.5、礼宾员的服务用语：1.2、前厅接待部1.2.1、班前规程：1.2.2、班中规程：1.2.2.10、注意事项：1.3、内厅接待部：1.3.1、班前规程：1.3.2、班中规程：1.3.2.4、注意事项：二、收银部3531、 总台收银员：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.18、收银员的礼貌用语1.2.19、注意事项：三、洗浴部3571、 男女更衣部：3571.1、班前规程：1.2、班中规程： 1.2.4、更衣室服务员的礼貌用语1.2.5、注意事项：2、 男女水区部：3612.1、班前规程：2.2、班中规程： 2.2.9、水区服务员的礼貌用语：2.2.10、注意事项：四、一楼楼面部

28、： 3651、 一楼娱乐部 3651.1、班前规程：1.2、班中规程： 1.2.5、注意事项：1.2.6、多功能房音控知识2、 一楼美容部 370按承包公司制度执行3、 传送部：3703.1、班前规程：3.2、班中规程： 3.2.4、注意事项：4、 出品部 3724.1、班前规程：4.2、班中规程： 4.2.6、注意事项：第十章 营业二部服务规程及规范 374一、二楼楼面部： 3741、 二楼休息区：1.1、班前规程：1.2、班中规程：2、 二楼美食区：2.1、班前规程：2.2、班中规程：3、 二楼康体区：3.1、班前规程：3.2、班中规程：3.2.8、注意事项：二、技工部： 3841、 大堂

29、技工：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.6、注意事项：1.2.7、技工轮牌方式：2、 搓背技工：2.1、班前规程：2.2、班中规程：2.3、注意事项：三、会员部： 3901、 会员主管及发展：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.18、注意事项：第十一章 营业三部服务规程及规范 397一、三四楼楼面部： 3971、 三四楼按摩区：1.1、班前规程：1.2、班中规程：2、 四楼睡眠区：2.1、班前规程：2.2、班中规程：二、技师部： 4021、 技师：1.1、班前规程：1.2、班中规程：1.2.7、技师轮牌方式：1.2.8、注意事项：第十二章 企业文化阐释406一、文化概述： 4

30、06二、企业文化的生成： 4061、企业文化生成的基础：2、企业文化生成的原则3、顾客视角和个性特征：4、企业文化信念：三、文化精要阐释：4111、人文概念：先做好人，后做好事；做好了人才能做好事：2、品牌概念：以诚待人、无微不至、真情无限：3、价值观念：以作风树立行风，用文明带来光明：4、服务宗旨：客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人，对于亲人我们必须真情以待。5、贴近顾客的经营理念：注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的。6、服务精神：以情服务，用心做事。7、心理服务比功能服务更重要8、用积极去面对一切9、感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司

31、忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。10、工作作风：反应快，行动快11、质量观念：注重细节，追求完美12、道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。13、生存观念：居安思危，猛进如潮。14、发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。15、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业16、管理定位：管理零缺陷，服务零距离17、管理方针：高、严、细、实18、管理程式：19、管理风格：严有中情，严情结合20、企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞

32、誉21、服务管理成功要诀：22、优质服务成功要诀；23、做事成功要诀：24、服务差异观：25、顾客认识观：26、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队27、四个“服务”：28、五个“相互”：29、六项准则：30、三大生存发展要素：31、形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬32、七项行为标准：第十三章 行为理论446第一节 态 度 篇 446一、不热情的态度二、 不耐烦的态度三 、不主动的态度四 、不负责的态度五 、不负责的态度六、不友善的态度七、不公平的态度第二节 管 理 篇 451一、粗疏的管理二、脱节的管理三、无序的管理四、残缺的管理五、失效的管理第三节 制 度 篇 4

33、55一、无章可循二、有章不循三、有章难循第四节 道 德 篇 457一、公共道德二、职业道德第五节 语 言 篇 459服务语言表达技巧 459一、 语言清楚准确：二、 语感敏捷自如：三、 措词贴切恰当四、 言词谨慎谦虚五、 话语主题明确礼 仪 培 训 资 料 464一、 称呼的学问： 464二、介绍的分寸： 4651、 自我介绍2、 介绍他人3、 他人介绍三、使用名片的技巧 4671、递名片：2、接名片：四、交谈的的要领： 467五、打电话的学问： 469六、对人的称呼：470七、见面时的礼节： 4711、 握手礼：2、 拱手礼：3、 鞠躬礼：4、 拥抱礼：5、 吻手礼：6、 接吻礼： 7、 合

34、十礼：第十四章 仪 态 培 训 资 料 473一、姿势端庄优雅： 4731、 稳重的坐姿：2、 端正的站姿：3、 优雅的走姿：4、 典雅的蹲姿：5、 文雅的卧姿：6、 其他姿势：二、 表情蕴含魅力： 4761、 事先要做好准备：2、 善于恰到好处地运用眼神：3、 充分发挥微笑在表情表现中的魅力：三、 手势简洁明确478第一章 副总经理办公室及部门经理管理规范一、各岗位人员职责规范1、副总经理职责规范：1.1、 认真执行党和国家的各项方针政策、法律法规，以及总经理和公司的有关指示，全面负责公司的经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。确保公司各项经营管理活动顺利开展和公司法人财产得到保值和增值；1

35、.2、 贯彻副总经理负责制，研究制定公司机构设置、提出部门经理以下管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，按公司管理架构，将五级领导、层层负责的垂直管理制度，能够在公司的经营管理中得到具体地落实，不断完善运行机制，调动各级管理人员和员工的工作积极性；1.3、 根据市场信息和发展趋势，结合公司实际，研究制定公司年度、季度和月度发展规划、经营策略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等方案，报总经理审批决定后，组织贯彻实施；1.4、 制定和审批以及签发公司人事管理、劳动管理、经营管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度及管理方案，建立健全公司运行机制，保证

36、公司各项管理工作的协调发展；1.5、 研究、制定和审批公司各部门年度、季度和月度经营管理预算，报总经理审批后，下达各部门经营管理的任务和指标，确定销售计划，组织和监督各部门贯彻实施；1.6、 主持召开公司总办例会，听取各部门汇报，掌握控制公司经营管理全局，监督和检查各部门计划完成的状况，控制进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证公司和各部门计划指标的顺利完成；1.7、 研究、审核、报批和签发公司财务管理制度及方案，在总经理授权的范围内，审阅财务报表、审批和控制费用开支，签订经济合同，定期主持召开经营活动分析例会和销售状况分析会，检查各部门目标管理制度落实情况和完成结果。并督导财务每月按时完

37、成月度经营报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表；1.8、 贯彻细致管理、优质服务的经营宗旨，研究、制订、审批和签发公司及各部门质量标准、服务程序、操作规范，并督导各部门贯彻实施。处理重要投诉和重大突发事故，掌握公司服务质量等管理信息和动态，确保公司标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，不断提高服务质量和水平；1.9、 随时掌握市场信息、研究市场动向和发展趋势，研究、制定、审批和签发市场开拓方针、开发方案和活动指标方案，研究市场定位和市场结构，督导销售部以及各部门切实抓好市场开拓和客源组织，切实提高设施利用率；1.10、 协调公司内部前后台以及各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导

38、各部门开展丰富多彩的思想工作和业余文化活动，创造优良经营环境和员工生活环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁精神，增强企业凝聚力，保持公司的生机和活力；2、 部门经理职责规范：2.1、 协助副总经理执行公司的有关决议和指示，完成副总经理分配的各项具体工作，在副总经理授权的范围内全面负责所管辖部门的经营管理工作；2.2、 参加公司重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、以及所管辖范围内，部门管理人员的任免决定，研究、制订和报批部门经营管理方案，提出具有建设性的议题和意见，并负责贯彻、落实；2.3、 在副总经理的领导下，根据公司各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准等规定，主动检

39、查所管辖范围内的贯彻落实情况，协助副总经理监督其他部门的工作状况，主动协调工作，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总经理汇报，共同研究解决办法，确保公司各部门的各项工作能协调发展；2.4、 负责所管辖范围内员工的思想工作。研究制定部门思想工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和报批部门思想工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻、落实和实施；2.5、 审阅和确认所管辖部门的各类报表，分析经营和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响公司整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告副总经理研究解决，并完成副总经理交办的其它工作；3、 副总经理秘书职责规范：3.1、 贯彻执行副总经

40、理会议、公司办公例会等所作出的会议决定，督导各部门贯彻落实，检查执行情况，直接向副总经理汇报；3.2、 协助副总经理工作，会同各部门经理研究、草拟公司管理制度、管理方案，得到副总经理批准后组织贯彻实施，审阅各类报表，发现问题直接报告副总经理；3.3、 协助副总经理做好调查研究、掌握各部门经营管理状况，分析、提供市场信息、公司收支、成本费用等增减变动情况，为总经理和副总经理做出经营决策、投资决策、重大开支决策提供真实可靠的信息，当好助手；3.4、 根据副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向副总经理汇报；3.5、 在副总经理授权的范围内，代表副总

41、经理检查各部门的工作，接待重要客人，分析研究和收集各部门存在的问题，直接报告副总经理，完成副总经理交办的其它工作；4. 值班经理职责规范：4.1、 在副总经理授权范围内，代表副总经理负责夜班、节假日公司经营管理突发事件和安全工作，以及值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题的处理。做好预防工作，保证公司及客人的人身与财产安全；4.2、 做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作；4.3、 值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排，重要接待文件及时报告副总经理；4.4、 巡查公司各部门的夜间值班工作情况，检查重要设施、设备的

42、安全，指挥保安人员处理不法人员在公司肇事和其它的不法活动；4.5、 审定核准业务部门在岗最高权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免处理，做好记录，隔天报告副总经理；4.6、 督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并做好记录，隔天通报部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单；4.7、 督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项；4.8、 每班认真做好值班记录和交接班记录，每班遇到较大问题须写出值班报告，隔天报副总经理，同时完成领导布置的临时任务；二、各部门工作细则和管理制度与规定1、副总经理工作细则：1.1、岗位描述：1.1.1、 副总经理是公司

43、经营管理的主要负责人，也是公司各部门的总协调人，及时解决问题，确保公司各部门工作的正常运行是副总经理工作的职责之一；1.1.2、 副总经理是管理者也是服务者，做好各部门的服务工作是副总经理工作的职责之二；1.1.3、 副总经理是服务者也是经营者，掌握公司经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是副总经理工作的职责之三；1.2、岗位职责要求：1.2.1、 在总经理的领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则起模范带头作用；1.2.2、 认真负责做好各部门的管理、经营和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批各项经营管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制

44、度规定等；1.2.3、 带领各部门经理，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；1.2.4、 认真、及时完成总经理下达的各项工作；1.2.5、 认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好审批工作；1.2.6、 对各部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；1.3、每天工作细则：1.3.1、 下午14时到公司；1.3.2、 14时-16时处理日常事务；1.3.3、 16时-19时查看电脑管理系统中，各部门的工作报告以及意见和建议，审阅各类报表，掌握前一天经营管理状况和出现的情况，审

45、阅副总经理秘书递交的各类外来文件和内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，为晚上19时30分召开的总办例会做准备；1.3.4、 19时-19时30分工作就餐；1.3.5、 19时30分-20时30分召开总办例会；1.3.6、 20时30分-21时30分接待员工来访；1.3.7、 21时30分到下班抽查各部门工作状况；2、营业部门经理工作细则：2.1、岗位描述：2.1.1、营业部门经理是营业部门经营管理的主要负责人，也是部门与部门之间的总协调人，及时解决问题，确保部门与部门工作的正常运行是部门经理工作的职责之一；2.1.2、营业部门经理是管理者也是服务者，做好部门的服务工作是

46、营业部门经理工作的职责之二；2.1.3、营业部门经理是服务者也是经营者，掌握部门经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是营业部门经理工作的职责之三；2.2、岗位职责要求：2.2.1、在副总经理领导下，遵守公司各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用；2.2.2、认真负责做好部门的管理、经营和协调工作，同时分析、研究、制定、审批、报批所管辖部门的各项经营管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等；2.2.3、带领各部门部长，认真负责地监督好公司下达的各种决策、计划、指令、通知等落实完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作；2.2.4、认真、

47、及时完成副总经理下达的各项工作；2.2.5、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和审批工作；2.2.6、对部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理；2.3、每天工作细则：2.3.1、下午17时到公司；2.3.2、17时-17时30分工作就餐；2.3.3、17时30分-18时45分查看电脑管理系统中，本部门工作报告以及各部门对本部门工作的投诉、意见和建议并进行核实处理，审阅本部门各类报表，掌握前一天经营管理状况和出现的情况，查阅副总经理秘书转来的各类指令、文件和部门递交的内部专项报告，对能够作出决定和需要核查的问题进行批示和转发，对无法决定和解决的问题提出自己的意见和看法，为晚上19点召开的总办例会做准备；2.3.4、18时45分-19时班前准备：打卡换