3、参赛案例(重庆市公安局信息系统运维外包项目)

1、1 重庆市公安局信息系统运维外包项目 案例介绍 2011.01 主讲人:方运海 参赛案例回顾 项目前期拓展 解决方案实施 案例价值展示 其他说明内容 目录 u案例基本信息介绍 u案例项目简介 一、参赛案例回顾 一、参赛案例回顾：案例基本信息介绍 项目名称：重庆市公安局公用信息通信系统核心设备2010年服务维 护项目 项目类型：IT应用服务-IT支撑 承接单位：重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司 客户名称：重庆市公安局 合同金额：439.9万元 客户所属行业：政府 一、参赛案例回顾：案例项目简介 本项目的实施保障了重庆市公安局信息化系统的可靠运行，降低重 庆市公安局信息系统运行维护成本；建

2、立完善的服务流程和规范制度， 并使之具有现实性和可推广性；通过专业化的社会分工使得各社会单元 专注于自身功能建设和提升，并以此对国家信息技术服务标准进行 试点验证 。 在项目的成功实施中，我司形成为了以“一套标准、两个产品、一 体化服务”的“一二一”模式。 依托于本项目，通过对“一二一”模式的不断完善，在中通服范围 内进行推广，有巨大前景。 u信息技术服务行业及其市场分析 l行业发展分析 l行业市场结构分析 l行业市场竞争分析 l行业客户需求分析 u项目的市场分析 l项目市场竞争分析 l项目客户需求分析 u项目营销难点及亮点 u项目运营难点及亮点 二、项目前期拓展 二、项目前期拓展：行业发展分

3、析总述 信息技术服务行业的界定和分类 信息技术服务是指供方为需方提供的开发和应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供 的支持需方业务活动的服务。 信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营 服务。 信息技术服务行业的发展现状 l 技术产业融合加深，新兴业态不断涌现 l 产业规模平稳增长，产业进入调整阶段 l 外包模式快速普及，市场需求得到释放 l 企业数量不断增加，产业结构不断升级 二、项目前期拓展：行业发展分析行业市场规模 2005年-2009年世界信息技术服务行业的市场规模 2009年，全球信息技术服务市场规模为7499亿美 元，增速为4

4、.3%。市场集中度小幅提高，前20位的厂商 所占市场份额从2008年的37.3%，提高到2009年的 37.5%。 我国信息技术服务业走向多元化发展模式 l 服务外包快速崛起 l IT咨询高端突破 l IT培训渐受重视 （数据来源：赛迪研究2010.10）（数据来源： 赛迪顾问 2010） 2009年中国IT服务市场规模达到1435.73亿元，相比2008年实现同比14.9%的增长 2009年重庆市软件企业及信息服务业实现销售产值265亿元，同比增长29.27% 二、项目前期拓展：行业市场结构分析 我国2009年信息技术服务市场结构我国2011年信息技术服务市场结构预测 （数据来源： 赛迪顾问

5、 2010） 二、项目前期拓展：行业市场竞争分析（一） 2009年我国IT企业开展信息技术服务业务领域分布情况 我国11.6%的信息技术服务企业只开展一种业务，52.9%的企业业务门类达到4种及以上，6.7%的 企业涉及信息技术服务业的所有细分领域。 （数据来源： 赛迪顾问 2010） 注：业务领域包括信息技术咨询服务、系统集成服务和信息技术增值服务、设计开发服务、培训服务、 测试服务、运维服务、数据处理服务等共8类。 二、项目前期拓展：行业市场竞争分析（二） 2009年我国IT企业开展信息技术服务业务领域分布情况 从发展趋势和用户要求来看，第三方服务商在未来的支持与维护市场上将扮演更重要的角

6、色。 原厂将采用更灵活的商业模式和更紧密的伙伴合作机制来保持在这一市场的地位和发展能力。 市场集中度低。无论国际厂商还是本土品牌，市场占有率都不足10% （数据来源： 赛迪顾问 2010） 二、项目前期拓展：行业客户需求分析 l 大型客户仍是主要服务对象 l 大型企业在IT服务方面的投资占比 49% l 60%的信息技术企业有半收入来自 于政府、国企和事业单位 l 53%的企业开展面向中小企业的信 息技术服务 l 12%的信息技术企业有半收入来自 中小企业 目标客户 l 缺乏完整全面的服务体系、规划、 和流程制度，整体上还处在探索阶段 l 统一的标准化服务可以节约服务商 的服务成本 标准 与定

7、制化 l 高附加值咨询服务需求更加旺盛 l 信息安全技术是客户需求的关键 服务领域 定制与标准化服务的结合，是客户服务需求发展的一个趋势 二、项目前期拓展：项目市场竞争分析 主要竞争对手： 重通服信息技术分公司神州数码易联科技 市场定位本土综合IT服务提供商 中国IT服务市场的先驱和领 导者之一 本土综合IT服务提供商 产品竞争力 致力于软件开发、高端维保、信 息系统集成、互联网应用及电信 增值业务研发及运营 较强的产品和技术支持能力； 服务产品线完整； 以通信网络、安防监控、信 息安全、数据处理与容灾备 份为特色的集成业务； 营销竞争力 丰富的通信设施维护经验； 为重庆本地的政府、交通、学校

8、 登重点行业提供整体解决方案； 提供定制的信息化产品辅助运维 全过程。 IT服务领域有较高的品牌知 名度； 遍布全国的渠道网络； 事业部独立运作，客户服务 灵活性稍有欠缺。 为重庆本地的公检法司、财 政、卫生、统计、税务、农 业、学校等重点行业提供整 体解决方案。 创新竞争力 应用转化能力较强； 良好的服务创新能力。 应用转化能力较强； 良好的服务创新能力。 应用转化能力较强； 良好的服务创新能力。 人才竞争力 本土化的优秀人才 优秀的软件开发团队 标准的人才吸纳机制本土化的优秀人才 二、项目前期拓展：项目客户需求分析 降低运维成本 Text 在众多厂商中，选择重通服信息技术分公司 认可我司的

9、运维模式和服务质量 对原有产品的满意度降低 对原运维公司的认可度降低 对运维服务质量的要求提高 二、项目前期拓展：项目营销难点及亮点 面临的问题 l 易联数码持续为客户提供多 年的IT运维服务 l 众多优秀IT服务商参与竞争， 如神州数码、南华中天等 l 如何让客户接受总包的运维 模式 l 客户认可怎样的运维服务质 量 难点 降低运维成本 l 将原厂服务和第三方运维服务分离 l 将客户运维项目划分为核心和非核心 l 独有的、丰富的无线基站运维经验 l 独有的、丰富的光缆运维经验 总包的运维模式 l 协调原厂商将运维服务转交给我司， 直接代表原厂提供运维服务 l 将设备维护分包给原厂商 亮点 捆

10、绑无线基站、光缆维保 二、项目前期拓展：项目运营难点及亮点（一） l 运维提供方需要一个熟悉、掌握系统建设和应用情况的过程； l 运维服务责任分解、组织保障、协调与协同； l 构建多家单位共同遵循的服务管理流程与体系； l 构建协调一致的服务等级管理、服务交付管理系统。 二、项目前期拓展：项目运营难点及亮点（二） 一二一 模式 l 信息技术运维交付系统 l 信息技术服务质量评价公共服务平台 两个产品 l 执行信息技术服务标准 一套标准 一体化服务 l 整合重通服各分公司资源 l 整合渠道厂商资源 u项目可行性分析 u方案介绍 u方案实施 l实施过程 l流程管理 l组织保障 u工具介绍 三、解决

11、方案实施 三、解决方案实施：项目可行性分析实施前现状 三、解决方案实施：项目可行性分析实施后情况 GQY维保H3C维保IBM维保ORACLE维保UPS维保电视电话会议维保图像监控维保中兴维保 重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司 DLP投影单元 多屏拼接控制器 AV矩阵 RGB分配器 专用控制系统 线缆 组合屏底座 LED显示屏 硬盘录像机 NE80 S8512 网管系统 NE40-4 光纤交换机 带库 外置磁带机 HMC主机控制台 P570、P590 磁盘扩展柜 磁带库 TSM(软件) 基础警务平台数据库 刑事案件系统数据库 警员库数据库 全国在逃人员库数据库 被盗抢车辆系统数据库 11

12、0接处警系统数据库 UPS 精密空调 电话交换机 视频信息处理设备 广播电视设备 光终端机 调音台 广播级摄像机 视频传输交换平台 VIS视频管理平台 通讯扩展单元 图像接入设备 系统控制主机 多系统管理服务器 中兴传输设备 M800 中兴传输设备 S380 中兴传输设备 S320 重庆市公安局 三、解决方案实施：方案介绍（一） u 建立7x24小时的巡检和故障处理机制，并通过配套的信息化系统进行监控 u 建立符合实际情况的、完善的、并具有普适性的服务流程、制度和规范 u 将日常巡检、故障申报处理、备件管理、人员培训、定期总结报告作为长效考 核手段纳入信息化系统进行管理 u 引入客户评价体系，

13、并将其纳入考核项目考核的主要依据 u 建立运维交付系统和服务质量评价平台两套信息化系统来支撑项目的全程运维 三、解决方案实施：方案介绍（二） 三、解决方案实施：方案实施实施过程 前期项目 调研阶段 自身 评估阶段 方案 制定阶段 资源 准备阶段 项目 实施阶段 项目成果 交付阶段 1、用户需求及期望 2、整体拓扑现状 3、各个业务系统及设备使用现状 4、业务相关人员现状 1、运维人员数量质量评估 2、自有技术实力评估 3、现有资源评估 1、拟定整体及各个专业运维服务内容 2、拟定人员组织管理体系 3、拟定运维质量考核 1、运维人员技术和意识的前期准备 2、相关考核实施文档/表格的准备 3、备件

14、库、运维工具及服务台的准备 4、知识库建立 1、建立有效的沟通协调机制 2、服务交付 3、项目检查及改进 4、运维人员能力持续提升 1、日常运维过程记录 2、主动维护及故障响应报告 3、备件更换/使用情况 4、性能优化及系统建议报告 5、咨询意见 三、解决方案实施：方案实施流程管理 安全管理流程 服务台管理流程 配置管理流程 问题管理流程 应急响应流程 服务报告流程 三、解决方案实施：方案实施组织保障 三、解决方案实施：工具介绍(一) 信息系统运行维护交付系统的建设旨在验证信息技术运维服务标准建设的科学性、具体标准内容和条款 的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，确保标准在

15、规范和引导信息技术服务业发 展中发挥应有的作用。 三、解决方案实施：工具介绍(二) 本系统的建设目标就是研发一套基于SaaS模式的信息技术服务质量评价公共服务平台，在功能上支持 信息技术服务质量评价模型和方法，能够实现信息技术服务注册管理及发布机制；在应用中，它不但为信息 技术服务需方选择供方提供可度量的依据，也为信息技术服务供方提供定量评价信息技术服务质量的方法， 同时还可以为信息技术服务第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。 u对客户价值的提升 u为企业带来的价值 u案例特点 u其它 四、案例价值展示 四、案例价值展示：对客户价值的提升 l 节约信息系统运维成本，减少在信息系统运维方面资

16、源的投入 l 故障定位速度快，故障及时解决率提升 l 故障发生次数减少，运维质量提升 故障发生次数故障及时解决率 四、案例价值展示：为企业带来的价值影响力 l 项目的实施,是基于整合重通服各分公司的技术优势,我司总包,分公司协作， 为客户提供IT运维整体解决方案的成功案例 l 通过引入我司开发的IT运维交互平台,在提供更规范、及时、优质的运维保 障服务的同时，赢得了客户方的一致好评 l 借助对公安金盾网络的IT运维保障服务经验，为中通服公司打开全国的金盾、 金审、金财、金质、金水等各大国家骨干网IT运维保障市场提供经验 l 为我司集团业务拓展 树立品牌 四、案例价值展示：为企业带来的价值社会效

17、益 l有利于加快提高信息技术服务水平 l节约运维成本，提高服务水平 l规范运维服务产品 l带动运维服务产业链的健康、有序发展 l促进国家信息技术服务标准的制定和验证 l保障了重庆市公安局的信息服务，为“平安重庆”做出应有贡献 四、案例价值展示：为企业带来的价值经济效益 项目的损益情况（单位：万元） 营业收入 营业税金及 附加 营业成本 毛利润毛利率 分包成本人工成本其他 439.9024.19332.0033.004.246.5110.57% 本项目的毛利率为10.57%，于我司目前运营商的运维项目平均毛利率11.3%基本持平。 作为政府行业的运维项目有良好的收益。 四、案例价值展示：案例特点

18、 本项目作为国家信息技术服务标准在重庆的标准试点项目，具有特殊的典型性; 并且作为保障平安重庆职责部门公安局的网络安全的核心项目，我司在承接后整合重通服各分 公司资源，以一个标准，两个系统，一体化服务的运营理念，对成功打开集团客户市场具有典型意 义； 本方案作为国标的验证与应用推广，不仅可以使重庆公安局的信息系统得到有效的维护，而且 具有普遍的指导意义，有助于全行业的信息系统运行维护水平提升，促进标准内容的完善，为标准 的进一步推广应用奠定基础； 质量评价指标体系 运行维护技术指标 典型性 可复制性 创新性 四、案例价值展示：案例特点创新性 质量评价指标体系质量评价指标体系 指标体系指标体系评

19、价指标评价指标评价内容评价内容实现方式实现方式 功能性 完备性功能实现的完整度问卷 充分性功能实现的充分程度问卷 安全性保密性 保密与权限控制制度健全性与有效性问卷 保密事故发生率问卷 可靠性 连续性服务连续运行的比率提数据 稳定性信息技术服务的稳定程度提数据 响应性 及时性 及时响应率提数据 及时解决率提数据 有效性解决率提数据 互动性 互动沟通机制问卷 服务报告提交率提数据 投诉处理率提数据 有形性 专业性 工具的专业问卷 服务流程的专业性问卷 人员专业性提数据 吸引性 员工仪表仪态问卷 服务交付物的呈现完美性问卷 友好性 主动性评价主动进行服务监控问卷 礼貌性服务态度规范问卷 四、案例价值展示：案例特点创新性 运行维护技术指标 通用规范指标 验证运维服务供方在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件； 评定运维服务供方运维服务能力级别； 交付规范指标 对交付管理的策划、实施、检查和改进方面进行规范； 对交付内容、交付方式和交付成果进行验证； 应急响应规范指标 建立应急响应管理办法和管理组织； 建立应急调度、处置机制，划分应急事件级别并形成预案； 规范应急响应服务报告； 数据中心规范指标 形成规范的运维服务报告； 形成服务内容改进的方案，并进行效果评价； 服务交付保障通用要求指标 分析总包运维商和分包运维商的分工界面，探索运维总包和分包的优劣； 对服务实现过程、