企业流程优化

1、企业流程改造企业流程改造 (Business Process (Business Process Reengineering)Reengineering) 壹壹 何谓流程何谓流程 一系列能为顾客创造价值的工作任务一系列能为顾客创造价值的工作任务 -Michael Hammer-Michael Hammer 流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是为了达成某一特定的结，是为了达成某一特定的结 果所必须之一系列作业活动的串连，而这些果所必须之一系列作业活动的串连，而这些 作业活动集合了所需的人员、设备、材料，作业活动集合了所需的人员、设备、材料， 并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造并运

2、用特定的作业方法，已达成为顾客创造 更多价值的结果更多价值的结果。 一般流程的特征一般流程的特征 可衡量的投入可衡量的投入 增加附加价值的作业活动增加附加价值的作业活动 可衡量的产出可衡量的产出 可重复的过程可重复的过程 投投 入入 人員人員 设备设备 物料物料 技术技术 顾客顾客 需求需求 资金资金 训练训练 增加附增加附 加价值加价值 的生产的生产 作业活作业活 动动 产产 出出 产品产品 服务服务 资讯资讯 贰贰 、流程改造的认识、流程改造的认识 流程改造的定义流程改造的定义- 为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、 提高品质、加快服务速度等，以

3、最新的信息提高品质、加快服务速度等，以最新的信息 技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、 彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目 的。的。 分業分業 化化 專門化專門化 管理部門管理部門 的龐大化的龐大化 脫離顧客脫離顧客 滿 足 的 業 務 化滿 足 的 業 務 化 透過治本性物流程透過治本性物流程 的減肥化、效率化的減肥化、效率化 資訊技術的發達活資訊技術的發達活 用，連線、網路化用，連線、網路化 等密集相關資料的等密集相關資料的 整合整合等等。 一般企業決策由一般企業決策由 上層決定，下層無上層決定，下層無

4、力力 中下階層幕僚吃中下階層幕僚吃 掉訊息的狀況經常掉訊息的狀況經常 發 生 ， 缺 乏 共 識發 生 ， 缺 乏 共 識 站 在 滿 足 顧站 在 滿 足 顧 客 觀 點 消 除客 觀 點 消 除 分 業 化 弊 端分 業 化 弊 端 的 流 程 改 造的 流 程 改 造 新的认识- 一个流程是一 系列相关的任 务，他们集合 起来为顾客创 造一种有价值 的成果 企业为何要进行流程改造企业为何要进行流程改造 传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无 法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境: : 顾客第

5、一顾客第一(CUSTOMERS)(CUSTOMERS) 企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权 客户导向，预期客户的真正需求客户导向，预期客户的真正需求 加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺 提供各类产品与服务提供各类产品与服务 竞争激烈竞争激烈(COMPETITION) 重新拟定任务、目标与远景重新拟定任务、目标与远景 定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程 快速持续的改善，保持竞争优势快速持续的改善，保持竞争优势 不断的改变不断的改变(CHANGE) 企业

6、要生存，就要不断的求变企业要生存，就要不断的求变 重新定位重新定位(Re-position) 重新组织重新组织(Re-organization) 重建系统重建系统(Re-system) 重振活力重振活力(Re-vitalizing) 流程改造的几个成功因素流程改造的几个成功因素 1 站在顾客满意的观点重新设计流程站在顾客满意的观点重新设计流程 2 2 包括授权，实行根本性的改善包括授权，实行根本性的改善 3 3 全面活用信息流通技术全面活用信息流通技术 4 4 员工的活性化员工的活性化 5 5 系统思考的流程改造系统思考的流程改造 员工的新信念员工的新信念 1 1 薪水是顾客付的薪水是顾客付的

7、- - 公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要 2 2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功- -公司付我薪水，是因为我能创造价值公司付我薪水，是因为我能创造价值 3 3 不推卸责任不推卸责任- -我必须承担责任，并解决问题我必须承担责任，并解决问题 4 4 没有人能够预知明天没有人能够预知明天- -不断的学习就是我工作的一部份不断的学习就是我工作的一部份 流程改造易犯的错误流程改造易犯的错误 1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围 流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可流程改造

8、是从源流思考的角度来重估流程，当然不可 限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过 程中隐藏了许多解决的对策程中隐藏了许多解决的对策 2 2不要单靠由下而上的提倡事业的方式不要单靠由下而上的提倡事业的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散 改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的 3 不要太早放弃不要太早放弃 流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原 有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会

9、也有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也 较多，所以不要太早放弃较多，所以不要太早放弃 4 不要以小小的成果为满足不要以小小的成果为满足 根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善 流程改造易犯的错误流程改造易犯的错误 5 绝不能只重新设计工作过程而已绝不能只重新设计工作过程而已 系统性的思考，来达到整体性的改善系统性的思考，来达到整体性的改善 6 不要把流程改造定位为众多计划之一不要把流程改造定位为众多计划之一 流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行， 否则就会半途而废，无法达成预期的效果否则就会半途而废，

10、无法达成预期的效果 流程改造易犯的错误流程改造易犯的错误 参参 流程改造的原理及信息技术的应用流程改造的原理及信息技术的应用 顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析 經營觀點的分析經營觀點的分析 現有流程的模式化現有流程的模式化 全公司診斷全公司診斷 流程需求分析流程需求分析 顧客需求分析顧客需求分析 診斷診斷(問題、改善問題、改善 、 目標設定目標設定) 課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討 實現可能性的檢討實現可能性的檢討 詳細計劃的形成詳細計劃的形成 最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾 計畫內容的實施計畫內容的實施 機能再設計機能再設計 再設計的替代方再設計的替代方 案擬定案擬定 替

11、代案評估替代案評估 定下優先順序定下優先順序 實驗、實施實驗、實施 實施內容的細化實施內容的細化 實施、教育訓練實施、教育訓練 評價評價 再檢討再檢討 正式實施正式實施(PDCA) 改造思考的切入点改造思考的切入点 公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不 是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的 决策决定方式决策决定方式 资料收集方式资料收集方式 工作安排方式工作安排方式 原有控制方式原有控制方式 信息的产生及传递方式信息的产生及传递方式 经理人及员工的角色经理人及员工的角色 流程改造的关键因素流程改造的关键因素 以顾客导向式的思考模式以顾客导向式的思考模式

12、信息发生与取得同时信息发生与取得同时 工作与决策同时发生工作与决策同时发生 以具有管制功能的方式处理讯息以具有管制功能的方式处理讯息 流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士 平行式的流程处理平行式的流程处理 地理上的分散可以集中处理地理上的分散可以集中处理 第一线员工的自主权第一线员工的自主权 流程是否具有附加价值流程是否具有附加价值 流程改造就是流程改造就是 1 重新对流程做彻底且系统化的认识重新对流程做彻底且系统化的认识 2 从满足顾客的观点重新设计事务流程从满足顾客的观点重新设计事务流程 3 工作设计及价值理论的方法发展工作设计及价值

13、理论的方法发展 流程模式之建構與分析流程模式之建構與分析 網路網路/網路管理網路管理 資料庫資料庫/資料安全性資料安全性 工作站或個人電腦工作站或個人電腦 流程改造的基本信息技术应用流程改造的基本信息技术应用 资资 讯讯 技技 术术 应应 用用 1 快速的操作系统开发工具快速的操作系统开发工具 2 语音系统语音系统 3 自动书认系统自动书认系统 4 地理信息系统及全球定位系统地理信息系统及全球定位系统 5 流程管理系统流程管理系统 6 影像及文字处理系统影像及文字处理系统 7 电子邮件传递系统电子邮件传递系统(E-mail) 8 电子交易系统电子交易系统 9 行动及远程处理系统行动及远程处理系

14、统 10 无线网络无线网络 11 仿真工具系统仿真工具系统 12 多媒体系统多媒体系统(。) 也可以这幺说吧也可以这幺说吧! 其实就是其实就是 Enterprise Resources Plan 企业资源整合企业资源整合 肆、企业流程改造的实施方法肆、企业流程改造的实施方法 阶段阶段 一一 准备准备 阶段阶段 二二 计划计划 高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開： 1 需求分析需求分析 2 建立共識建立共識 3 成立改造主導小組成立改造主導小組 4 教育培訓教育培訓 1組織評估組織評估 2企業經營評估企業經營評估 3 顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估 4 資訊技術應用評估資訊技術

15、應用評估 階階 段段 三三 流程評估、流程評估、 改造設計改造設計 1了解現有流程架構及其目標、範圍了解現有流程架構及其目標、範圍 2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬 4 確認流程績效指標確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計 7 確認新流程確認新流程 8 建立量測評估系統建立量測評估系統 1了解現有流程架構及其目標、了解現有流程架構及其目標、 範圍範圍 2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任檢討流程各活動間的責任 歸屬歸屬 4 確認流程績效指

16、標確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計 7 確認新流程確認新流程 8 建立量測評估系統建立量測評估系統 肆、企业流程改造的实施方法肆、企业流程改造的实施方法 階階 段段 四四 實施轉型實施轉型 階階 段段 五五 管理評估管理評估 1 訂定實施計劃訂定實施計劃 2 計劃試行計劃試行 3 教育訓練教育訓練 4 檢討改善檢討改善 1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估 2 維持、持續改善、改造維持、持續改善、改造 肆、企业流程改造的实施方法肆、企业流程改造的实施方法 阶段一阶段一 准备期准备期 高阶主管流程改造的展开：高阶主管流程

17、改造的展开： 1 需求分析需求分析 访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令 及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司 目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问 公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望 2 建立共识及成立改造主导小组建立共识及成立改造主导小组 透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造 有相同的看法：有相同的看法： a 透过资深管理之研讨，建立改革之共识透过资深管理之研讨，建立改革之共识 b 组成项目小组组成项目小组 c 建立改造运行规则建立改造运行规则 d 分析会受改造影响的部门分析会受改造影响的部门

18、e 设定改造的目标及优先级设定改造的目标及优先级 阶段一阶段一 准备期准备期 3 教育训练教育训练 透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景 训练的范围内容有训练的范围内容有; a 流程之基本概念课程流程之基本概念课程 b 顾客需求调查、绩效指针之选择与评估顾客需求调查、绩效指针之选择与评估 c 流程分析及改造流程分析及改造 d 组织与流程组织与流程 e 信息策略及企业整体策略信息策略及企业整体策略 f 改造计划拟定技巧等改造计划拟定技巧等 阶段一阶段一 准备期准备期 阶段二阶段二 计划评估期计划评估期 1 组织评估组织评估 a 了解企业的组织架构了

19、解企业的组织架构 b 了解企业的绩效量测系统了解企业的绩效量测系统 c 了解企业内的人力资源配置了解企业内的人力资源配置 d 了解管理风格了解管理风格 e 沟通管道及沟通形式沟通管道及沟通形式 f 接受变革的能力接受变革的能力 2 企业经营评估企业经营评估 产业面及企业环境面产业面及企业环境面-潜在的加入者、客户、产品或潜在的加入者、客户、产品或 服务的替代者、供货商、竞服务的替代者、供货商、竞 争者、通路及相关外因素如法规、环境等争者、通路及相关外因素如法规、环境等 a 了解企业经营的情况与其目标了解企业经营的情况与其目标 b 了解企业所处的产业状况了解企业所处的产业状况 c 达成企业目标所

20、需的竞争需求达成企业目标所需的竞争需求 d 经营结构及品质要求程度经营结构及品质要求程度 阶段二阶段二 计划评估期计划评估期 3 顾客满意度调查评估顾客满意度调查评估 a 找出关键顾客的需求找出关键顾客的需求 b 取得顾客满意度资料取得顾客满意度资料 c 标竿企业绩效指针值标竿企业绩效指针值 d 接收及解读顾客的抱怨接收及解读顾客的抱怨 阶段二阶段二 计划评估期计划评估期 4 信息技术应用评估信息技术应用评估 a 竞争者信息技术用用评估竞争者信息技术用用评估 b 关键信息技术运用趋势评估关键信息技术运用趋势评估 c 企业现有信息技术应用评估企业现有信息技术应用评估 d 企业未来信息技术应用评估

21、企业未来信息技术应用评估 阶段二阶段二 计划评估期计划评估期 阶段三阶段三 流程评估与改造设计流程评估与改造设计 1流程评估流程评估 a 确认外在客户确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关找出企业与顾客、供货商互动关 系的流程系的流程 b 定义企业流程的绩效评估指针定义企业流程的绩效评估指针 c 确认现有的流程运作模式确认现有的流程运作模式 d 确认公司内部与外部流程的运作模式确认公司内部与外部流程的运作模式 e 确认流程对顾客的价值确认流程对顾客的价值 f 确认流程与组织的关系确认流程与组织的关系 g确认流程之资源及成本确认流程之资源及成本 h决定流程优先级决定流程优先级 2 流程设计流程设计 a了解现有流程架构及其目标、范围了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计管制点、接口的重新设计 g 确认新流程确认新流程 h 建立量测评估系统建立量测评估系统 阶段三阶段三 流程评估与改造设计流程评估与改造设计 阶段四阶段四 实施与转型实施与