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文档简介

1、以顾客为中心以顾客为中心 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉 客户就会开始抱怨！客户就会开始抱怨！ 他们会把不满倾诉给亲朋好友他们会把不满倾诉给亲朋好友 96的会默默走开的会默默走开 250定律定律 曾获“世界最伟大的推销员”的推销专家乔吉拉 德说过： 每一个用户背后都有250人，推销员若得罪一个人， 也就意味着得罪了250人 记录投诉内容 判定投诉性质 投诉不能成立 投诉成立 解决问题通知客户总结投诉 站在顾客角度思考问题站在顾客角度思考问题 “如果我是顾客，我们会怎样？如果我是顾客，我们会怎样？” 顾客希望我们做到： 认真听取和严肃对待他们的意见； 了解不满的问题及其原因； 对不满意的产品和

2、服务予以替换或进行赔偿； 急顾客之所急，迅速处理问题； 对他们表示同情和尊敬； 向他们保证类似的问题不再发生 一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用 5避开枝节，机智应对避开枝节，机智应对 6避免争论，留下后路避免争论，留下后路 目标任务 销售商品销售商品 忌 讳 争辩争辩 （占争辩的便宜越多， 吃销售的亏越大 ） 缺少专业知识缺少专业知识 怠慢客户怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投可以一次解决的反而造成客户升级投诉诉 有位顾客在卖场购买女鞋，她本身穿38码，但是试鞋时嫌38码太大，穿着 不美观，37码穿着还好，于是要了37码的。2天后,客人返回卖场，告之鞋子很 紧，码数太小，希望换大一码，此时鞋底已经磨损，导购告之由于鞋底已经磨 损

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