实施顾客满意度提升与服务管理

1、 项目七项目七 实施顾客满意度提升与服实施顾客满意度提升与服 务管理务管理 顾客期望、顾客满意及顾客期望、顾客满意及 顾客忠诚的含义顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投诉 补救程序 实施顾客满意度追踪调 查 任务任务7.1 7.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理认识顾客满意度提升与服务基本原理 顾客忠诚和忠诚度 概念 顾客满意及满意度概 念 汽车售后服务企业 顾客满意服务策略 一、顾客满意及顾客满意度一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效 (Perceived Performance)与期望(Expecta

2、tions)进行比较所形成的感觉状态。 1服务质量要素 可以把评价各类服务的质量标准归纳为五个可以量化的基本方面五个可以量化的基本方面：可靠性、 响应性、保证性、移情性和有形性 一、顾客满意及顾客满意度一、顾客满意及顾客满意度 2顾客期望 每一个人对他周围的环 境、事物、人等几个方面都 有一种期望，而这种期望根 据个人的情况不同也各不相 同。而造成顾客期望值不同 的主要原因有： （1） 过去的经历 （2） 口碑的传递 （3） 个人的需求 顾客对车辆维修的期望 具体体现 服务顾问对顾客车辆维修需 求积极的响应 售后服务中心应迅速确定维修预约 顾客到达售后服务中心时，能立即得到接待 服务顾问表现出

3、了解顾客的需要 在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算 在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注 愿意随时为顾客提供帮助 可靠的车辆修复率 第一次即用正确的方法将车辆修理好 保证在预计时间并以专业化 的方式完成车辆维修 售后服务中心在一个合理的时间内维修好顾客的车辆 售后服务中心应通知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必 要维护维护 售后服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更 售后服务中心应让顾客在较方便的时间取车 维修人员在维修过程中，应保持顾客车辆的清洁 交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向顾客提供车辆将来所需要的维修维护建议 对出现的问题或顾客所

4、关注 的事项作出迅速反应 顾客就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复 或解决顾客所关注的问题 售后服务中心应向顾客提供清晰有益的建议 售后服务中心应严格履行对顾客所作的承诺 售后服务有形设施展示 售后服务中心要提供舒适、整洁的休息环境洁，有配套休闲设 施 售后服务中心的人员服务品质要符合顾客的要求 一、顾客满意及顾客满意度一、顾客满意及顾客满意度 3顾客满意级度 顾客满意级度指顾客 在消费相应的产品或服 务之后，所产生的满足 状态等次 七个级度为七个级度为：很不满 意、不满意、不太满意 、一般、较满意、满意 和很满意。 五个级度为五个级度为：很不满 意、不满意、一般、满 意和很满意

5、。 顾客满意程度状态特征具体行动 很不满意 愤慨、恼怒、 投诉、反宣传 很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤 慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一 切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 不满意气愤、烦恼 不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生 的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通 过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自 己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 不太满意抱怨、遗憾 不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产 生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到 现实就这个样子，别要求

6、过高吧，于是认了。 一般 无明显正、负 情绪 一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没 有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算 过得去。 较满意 好感、肯定、 赞许 较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、 肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高 要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 满意 称心、赞扬、 愉快 满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、 赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯 定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出 大的遗憾所在。 很满意 激动、满足、 感

7、谢 很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、 满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没 有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅 为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐， 希望他人都来消费之。 二、顾客忠诚与顾客忠诚度二、顾客忠诚与顾客忠诚度 1顾客忠诚 顾客忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品或品 牌有偏向性购买行为。 2顾客忠诚度 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质 量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感 情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服

8、务的程度。 顾客忠诚度的培养阶段顾客忠诚度的培养阶段 怀疑者 市场上所有消费者，包括没有注意到产品 的顾客和没有购买意图者。 潜在顾客有可能成为顾客的购买者 一次性顾客 主要指一次交易的顾客，对公司没 有忠诚可言。 长期顾客 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只 是被动的购买,没有其他主动行为。 支持者 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的 顾客。 合作者结成互惠互利的关系，持久维持。 2. 汽车售后服务企业顾客满意服务策略 现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营 活动的满意度。要真正做到这一点，则必须切实可行地制定和实施如下策略。 （1） “顾客第一”的观念 实

9、施CS战略，推行CS经营，首先必须确立“顾客 第 （2） “顾客总是对的”的意识 （3） “员工也是上帝”的思想 顾客是上帝，几乎已成了汽车维修企业家的 口头 1顾客满意理念的内涵 顾客满意理念顾客满意理念(Customer Satisfaction(Customer Satisfaction，CS)CS)，即企业的全部经营活动都要 从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义 务，以满足顾客需要，使顾客满意作为企业的经营目的。 顾客期望、顾客满意及 顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投顾客差异化服务和投 诉补救程序诉补救程序 实施顾客满意度追踪调 查 任务任务7.2

10、运用服务方法赢得顾客满意度运用服务方法赢得顾客满意度 学习目的学习目的 售后服务企业的差 异化服务策略 服务特性和关系 顾客投诉处理流程 处理顾客投诉 一、顾客服务特性与关系一、顾客服务特性与关系 服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。 1顾客服务特性 （1） 服务的无形性 （2）服务的异质性 （3） 服务不可分割性 （4） 服务的易逝性 2顾客与企业员工服务关系 针对顾客与企业的四种关系采用服务策略: : （1） 顾客的行为与员工的行为都正确 （2） 顾客的行为与员工的行为都不正确 （3） 顾客正确、员工不正确 （4） 顾客不正确、员工正确 二、售后服务企业的差异化服务策略二、售

11、后服务企业的差异化服务策略 1专享顾客与服务顾问一对一 优点：优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，对专属顾客服务更 到位，提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接待工作的成效更明确。 缺点：缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆。顾客预约服务应形成习惯。 2配合公司会员俱乐部和VIP顾客的来访 优点：优点：方便为本，让顾客感受到超越期望的服务享受。 缺点：缺点：硬件投入较大。 3为顾客制定维修服务优惠套餐 优点优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到顾客好评。 缺点：缺点：套餐后公司销售价相对下降，但整体提高顾客满意度。 二、售后服务企业的差异化服务策略二、售后服务企业的差异化服

12、务策略 4维修过程电子看板及闭路监控系统实施 优点：优点：提高顾客满意度，增强维修过程控制及管理，让车主安心维修减少 进入车间机会，既减少安全事故同时也可提高顾客维修的电子化管理程度。 缺点：缺点：初次投入成本比较高。 5双顾问接待制 优点：优点：提高维修过程及接待过程的周期，确保维修进度把握。提高顾客接 待满意度。 缺点：缺点：人员配备在车辆不多的情况下显显偏多。 6向顾客提供代步用车 优点：优点：为顾客着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆，提高其方 便程度，增加顾客满意度。 缺点：缺点：车辆代步过程中，及停止不用时造成成本增加。 三、顾客投诉与服务补救三、顾客投诉与服务补救 1顾客投

13、诉与服务补救概念 （1） 顾客投诉 顾客投诉是顾客对产品或服务不满意，或认为自己的合法权 益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。 （2） 服务补救 服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生后，服务 提供方针对顾客的抱怨内容和不满意的程度所采取的反应和行动，亦可称之为对 顾客抱怨的处理。 2顾客投诉的四种需求 （1） 希望被认同、被尊重 （2） 希望有人聆听（3） 希望得到补偿 （4） 希望迅速反应 3顾客投诉处理流程 1建立免费、方便的顾客联系通道 2提供主动、细腻的服务 3追踪顾客对品牌情感 4实施会员制,会员制品牌忠诚方案实施中要注意以下几

14、点： 1） 提供科学的折扣率： 2） 会员制方案要简单明了 3） 使顾客容易取得成为会员资格 5提高转换成本 顾客期望、顾客满意及 顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投诉 补救程序 实施顾客满意度追踪调实施顾客满意度追踪调 查查 任务任务7.3 实施顾客满意度追踪调查实施顾客满意度追踪调查 学习目的学习目的 顾客满意度数据收 集方法 衡量顾客满意度指标 含义 顾客满意度的追踪 调查方法 中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查（CAACS） 中国汽车售后服务客户满意度项目（CAACS）主要从以下六大维度来考核汽车 品牌4S店的售后服务: 卡思调查满意度项目内容：卡思调查满意度项目内容： 1） 规范

15、性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况。 2） 公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修维护过程中对消费者公开的程 度。 3） 人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度。 4） 便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度。 5） 专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量上的专业情况。 6） 收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情 况。 衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处： 1） 有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与 本企业之间的差距。 2） 了解顾客的想法 检查企业的

16、期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质 量改 3) 增强企业的盈利能力。 4) 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略 或经营方向。 5) 通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业 机会。 大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷 、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。 1问卷调查法 （1） 问卷形式 （2） 问题设计 2电话调查 （1） 问题简洁明了 （2） 准备一个范本 （3） 易操作性 （4） 感谢顾客 3专题小组 4面访（包括入户访问、拦截式访问） 5神秘顾客 神秘顾客研究（神秘顾客研究（M

17、ystery Customer ResearchMystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法）是顾客满意度调查的重要方法 之一。之一。 顾客满意度指数顾客满意度指数就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量 指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价， 主要是从顾客角度衡量产出的质量。 （1） 美国用户满意度指数（ACSI） 美国在用户满意度的研究方面具 有一定的权威性，美国用户满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用 ，并为其他国家所借鉴。用户满意理论认为，用户的满意程度将会导致二个 基本结果：用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为： 用户满意度用户满意度=f=f（售前预期，售后表现）（售前预期，售后表现） （2） 国内顾客满意度指数（CSI） 目前国内最常用的方法是形成顾客国内最常用的方法是形成顾客 满意度指数（满意度指数（CSICSI），），在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易 些。这个指数通常是把所有的得分汇编成这个指数通常是把所有的得分汇编成个数字或百分比。个数字或百分比。例如，可以 让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平 均，把这个平均