妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策

1、妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策【摘 要】目的：探讨妇产科护患纠纷的特点及原因， 总结防范对策。方法：以 2012 年 1月至 2013 年 12 月某院 妇产科发生与护理相关的投诉案例 31 例为对象，探讨被投 诉护理人员特征与投诉理由。结果：服务态度投诉10 例占32.26%，业务素质 9 例占 29.03%，护患沟通障碍 6 例占 19.35%，相关操作 5 例占 16.13%，法律冲突 1 例，不同投诉 原因间构成比差异显著（ P10 年者、大专以上学历者被投诉 比例较高，差异显著（PvO.05）。结论：妇产科护理工作纠纷 主要原因为护理人员经验、沟通能力、服务态度不足，因护 理差错

2、致护患纠纷比率较低，应加强对护理人员综合素质培 养，加强有关管理，全面提升科室护理服务水平与质量。【关键词】妇产科；护理工作；纠纷；防范对策【中图分类号】 R47 【文章编号】 1004-7484 （ 2014） 04-2255-01妇产科是临床重要科室之一，其临床护理实践性、理论 性、技术性较强，对护理工作质量要求较高，又因妇产科关 系生育健康备受大众关注，随着患者维权意识的提升，护患 矛盾日渐尖锐，妇产科护患纠纷发生几率较高 1 。本次研究 就某院妇产科 2012 年 1 月至 2013 年 12 月已发生的护患纠纷进行探讨，分析其特点、原因，总结防范对策。1 资料及方法1.1 一般资料2

3、012 年 1 月至 2013 年 12 月某院妇产科共收治患者89203 例，发生患者投诉 53 例，发生率 5.9/万，其中有关护 理纠纷 31 例。1.2 方法 采用回顾性的调查方法，调取被投诉案例，询问被投诉 护士、护理部处理人员，结合投诉者意见、建议，对投诉原 因进行分析。1.5 统计学处理 本次研究当中的所有数据均采用 SPSS17.0 统计软件进 行处理，计量资料采用均数土标准差（土S）表示，计数资料采用数（n）与率（%）表示，PV0.05表示差异具有统计学意 义。2 结果投诉内容：服务态度投诉 10 例占 32.26%，业务素质 9 例占 29.03% ，护患沟通障碍 6例占

4、19.35%，相关操作 5例 占 16.13% ，法律冲突 1 例，不同投诉原因间构成比差异显著（PV0.05）。被投诉护士 31 人，年龄 18 至 31 岁，平均（ 25.4 8.3） 岁；职称：初级 19人次，中级 10人，高级 1人；工龄： V5年13人次，510年11人次，10年7人次；学历分布： 中专 13 人次，大专及以上 1 8人次。同期妇产科护理人员 132 名，平均年龄（ 28.3 8. 1 ）岁，高于被投诉护士平均年龄， 差异显著（PvO.05）;职称：初级81名，中级43人，高级8 名，与被投诉护士职称构成差异显著（PvO.05）;工龄：5年34人，510年75人，10

5、年23人，与被投诉护士工 龄分布差异显著（P0.05）;学历分布：中专 84人，大专及 以上 48 人，与被投诉护士学历构成差异显著（ Pv0.05）。3 讨论3.1 纠纷原因 本次研究中，妇产科护患纠纷因护理操作投诉比例仅有 16.13%，护患纠纷更易受护理人员自身沟通、 职业素质影响， 因服务态度投诉比例最高达到32.26%。而被投诉护士中， 年龄较小者，大专及以上者，工龄较短或工龄较大者被投诉比 例相对较高，差异显著（PV0.05）,可见护理人员自身因素是 影响护患纠纷的重要原因。目前，妇产科临床一线护士多为新参加工作的大专、本 科护理专业毕业生， 年龄小、 工龄短， 实践能力、 应变能

6、力、 社会阅历、沟通能力相对不足，加上部分护理人员性格过于 理想主义、偏激、执拗，在与患者及其家属交流、给予护理 过程中难免会出现操作失误、口角、争执，易引起患者及家 属反感 2 。新参加工作护理人员，应对口角、纠纷，往往不 能及时调解、应对，协调能力不足，进而造成护患纠纷，患 者愤而投诉。此外，还应注意的是工龄相对较大的护理人员 被投诉比例较高，笔者认为可能与工龄较大者性格、观念过 于守旧， 与年纪较轻患者观念差异较大， 交流中易发生纠纷， 年轻患者自我维权意识较强，发生争执时投诉的可能性较 高。此外，妇产科护患纠纷的发生也与患者因素有关。近年 来，患者自我维权意识不断提升，加上舆论导向，患

7、者及家 属对护理人员并不信任，对年轻护士存在轻视心态，拒绝后 者提供的护理，如扎针、用药等，易引发护患对立 3 。护理管理也是影响护患纠纷的因素之一，目前医院普遍 实行挂号制度，以方便管理患者，但流程相对较长，耗费时 间长，加上科室人流量较大，医院就诊环境较差，易引起患 者不满，在护理人员接待、提供服务时，难免表露出不满、 愤怒等负面情绪，易造成护患纠纷。3.2 防范对策 加强人才培养，提高护理人员综合素质。加强对新就职 护理人员的教育培养、技能培训，使其尽快适应岗位工作， 提高操作的确切性，减少操作失误；加强服务素质培养，反 复强调、加强监督，提高医护人员服务水平，给患者良好的 印象；加强对护理人员沟通能力、 应变能力等综合素质培养， 提高护理人员自我解决纠纷、矛盾的能力，促护患和谐。加强科室管理，改进制度，提高快捷、高效的服务，如 网络挂号以减少患者等待时间；引进新方法、新理念，给患 者以宾至如归的感受 4 。3.3 小结 综上所述：妇产科护理工作引发纠纷的主要原因在于护 理人员综合素质不高以及科室管理不科学，应加强培养、管 理，提升服务水平，提高患者满意度。参考文献1 苏清芳 .护理纠纷的潜在因素分析与防范措施J. 护理实践与研究， 2010， 7(11)： 78-79.2 丁伟芳，李成修，尹爱田，等.护士视角下的和谐护患关系 J. 中国医院， 2