客户满意度调查流程

1、客户满意度调查1. 范 围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意 度调查。2. 控 制 目 标建立快速的规范的信息反馈机制， 及时与沟通客户， 了 解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。 主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4. 主 要 前 提 和 假 设 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第 三方共同遵循系统能够统计各类工作单 存在一个部门间和与第三方的服务协议 （包括时间、 质量和服务方式）主 要 控 制 点 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户 满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工 作6. 流 程 说 明步骤说明负责人输出1.运行客户接触报告1

2、.1生成客户投诉清单1.2对客户投诉的满意度 调查，主要关注客户投 诉的原因、处理过程、 处理结果三个方面1.3生成承询服务清单服务质量 监督及分 析执行经 理1.4调查范围：投诉全部、承询服务抽查2.运行完成工作报告2.1生成已完成工作清单2.2生成超期工作清单2.3满意度调查主要关注 客户对服务协议执行情 况的意见2.4调查范围：抽查，重 点在超期工作单服务质量 监督及分 析执行经 理3.进行满意度调查3.1满意度调查时应按标 准逐项询问客户对服务 协议执行情况的评价3.2在满意度调查前，应 征询客户是否愿意接受 调查服务质量 监督及分 析执行经 理4.客户意见回 馈4.1满意度调查除了关

3、注 客户对服务协议执行情 况的评价外，应同时收 集客户的建议和意见服务质量 监督及分 析执行经 理5.客户是否满5.1客户满意包括：很满服务质量意意、较满意、基本满意5.2客户不满意包括：较 不满意、非常满意5.3客户不满意的原因应分析后予以登记监督及分析执行经理6.是否因违反服务协议造成6.1分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成，如果是的，做为不满意原因记录服务质量 监督及分 析执行经 理7.客户要求是否合理7.1对没有违反服务协议 的，分析客户的要求是 否合理7.2客户合理的要求，以 建议形式记录7.3客户不合理的要求， 应与客户沟通，取得谅 解服务质量 监督及分 析执行经 理8.与

4、客户沟通，取得谅解8.1如果客户坚持自己的 要求，应在接触记录中 详细注明情况服务质量监督及分析执行经理9.生成接触记录9.1将满意度调查接触记录在客户接触记录里服务质量 监督及分 析执行经 理10.分类记录 客户的不满意 情况10.1系统按不同情况分类记录客户的不满意情 况，特别区分是否违反 服务协议造成10.2客户的不满意原因应 与工作班组做进一步沟 通服务质量 监督及分 析执行经 理11.生成、应用分析报表11.1系统统计生成满意度 报表，评价部门和第三 方的服务质量11.2系统统计生成不满意 情况分析报表，供部门 和第三方做考核和策 戈|、分析之用服务质量 监督及分 析执行经 理客户满意度报表客户不满 意情况分 析报表7.主要涉及文档/信息流程文档名编制部门/主要内容联提父部提交时限/称人员数门/人员频率客户满意度报表服务质量 监督及分 析执行经 理上个月客户满意度统计1考核和