客服部物管部奖罚制度

1、客服部物管部奖罚制度一、奖罚目的为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展， 保障各项工作依照流程和规范正常进行， 有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。二、适用范围客服部和物管部全体员工三、奖罚形式1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退四、奖励标准（一）奖励1、口头表扬：视情节予以经济奖励 10-20 元2、通报表扬：视情节予以经济奖励 20-50 元3、记 功：视情节予以经济奖励 50-200 元4、记 大 功：视情节予以经济奖励 200-500 元5、调薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准6、晋升：视部门组织

2、架构进行职位晋升（二）处罚1、口头批评：视情节予以经济处罚 10-20 元2、通报批评：视情节予以经济处罚 20-50 元3、记 过：视情节予以经济处罚 50-200 元4、记 大 过：视情节予以经济处罚 200-500 元5、降职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。6、辞退：并视情节予以 500 元以上经济罚款五、奖罚程序 由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写奖罚单，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交 财务结算。六、奖罚细则（一）有下列工作表现的，予以口头表扬 1次，视情况给予经济奖励 1020 元：1、始终保持着装规范，

3、微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。3、检举一般违规违纪者。4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/ 商户口头表扬者（经核实的） 。6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100 元及以下者） ，能及时归还业主 /商户或上交，为公司获得良好信誉者。7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。（二）有下列工作表现的，予以通报表扬 1次，视情况给予经济奖励 2050 元：1、受到物业部 / 客服中心经理或公司总监以上

4、领导表扬的。2、在服务（工作）中，表现突出，任劳任怨，收到业主/商户书面表扬者（以业主 / 商户送的表扬信为准，经核实的） 。3、检举严重违规违纪者。4、工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果显著的。5、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取 物业费、突发事件等）且成绩较好的。6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100-500 元之间者），能及时归还业主 / 商户或上交，为公司获得良好信誉者。（三）有下列工作表现的，予以记功 1 次，视情况给予经济奖励 50200 元：1、第一时间发现并抓获偷盗犯罪嫌疑人员者；2、能及时发现并上报治安、消防重大隐患，具突出贡献者

5、；3、日常工作得到客户书面（也包括问卷调查、意见书等形式）表扬一次者。4、在日常工作中，发现各部门的隐患问题，并及时指出及提供合理建议，经采纳实施 有明显效果的。5、重大突发事件处理及时，方法得当的。6、在对外工作为公司赢得荣誉称号的。2、参加公司以外的业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。3、在重大接待工作中，受贵宾好评，为公司争得荣誉者。4、礼貌待人，热情服务，收到业主 / 商户锦旗者。5、在对外报刊、杂志上发表与公司相关且正面报道文章的。6、在日常的管理和服务中 ,受到业主 / 商户的无理漫骂、殴打而不还口、不还手，且经 调查属实者。7、在抗灾抢险或突发性灾情出现时， 积极抢

6、救公司及业主 / 商户生命财产， 使其避免受 伤，减少或免受损失的。8、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取 物业费、突发事件等）且成绩特别突出的。9、工作认真及早发现事故苗头，积极采取措施，防止重大事故发生，使公司及业主/商户财产、员工利益免受损失者。10、拾金不昧 （拾获物品价值、 现金在 500 元以上者 ）, 能及时归还业主 /商户或上缴， 为 公司争得良好信誉者。（四）有下列工作表现的，予以记大功 1 次，视情况给予经济奖励 200500 元：1、勇于同违规现象和不良行为作斗争， 制止严重损害公司和业主 / 商户利益的事件发生， 维护公司形象，使公

7、司保持正常工作秩序者。2、参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。3、处理重大事故过程中，积极主动，识大体，顾全局，任劳任怨，起关键作用者，并 将损失降到最低（损失预计在 2000 元以上）。4、在公共设施设备的维护维修等工作中，精打细算，想方设法为公司增收节支，成绩 显著者。5、对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和提高工作效率者。6、敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子；在制止犯罪行为的过程中， 勇于挺身而出、反应迅速、措施有力者。7、在争创国家级荣誉称号的过程中，表现突出者。（五）有下列工作表现的，经公司人事主管部门审核、总经理审批，

8、予以异动加薪或 职位晋升。1、年度考核成绩突出者。2、个人服务意识或工作质量特别高的。六、处罚类别（一）有下列工作表现的，予以口头批评 1次，视情况给予经济处罚 1020 元：1、不保持仪容仪表端庄整洁或当班时衣着不整齐不干净。2、留长指甲，发型怪异且脏乱不堪、身体有异味、皮鞋脏污。女士浓妆艳抹，涂彩色 指甲油，穿奇装异服者。3、当班时间站姿、坐姿不雅，东倒西歪，倚靠他物等。4、粗声与业主 / 商户对话，未使用礼貌用语和微笑服务者。5、在公司公共场所随地吐痰者及在岗抽烟者。6、随地乱丢烟头、纸屑等杂物者。7、对同事有不礼貌的行为和言语者。8、公众场合有抠鼻子，搔头发，挖耳朵，挤眉弄眼等不雅动作

9、者。9、所负责的卫生区域不能达到卫生要求者。10、工作岗位物品摆放不规范、不整洁者。11、品质检查问题期限内未整改到位者（按条计算）。12、会议或培训期间手机响铃 1 次者。13、未经直接主管领导批准，私自调班者。14、违反安全条例或操作规范，未造成损失者。15、工作或服务态度不佳，效率低下者。16、未按部门管理规定、岗位职责等公司规章制度要求开展工作。17、对同事恶意攻击或诬害、制造事端者。18、不按规定交接班。19、值班期间发现不良现象和事故苗头却视而置之不理者。20、在记录本上乱写乱画或写一些与值班无关的东西。21、领导交待的事情没有进行书面记录而忘记造成工作失误的。（二）有下列工作表现

10、的，予以书面批评 1次，视情况给予经济处罚 2050 元：1、不按公司规定标准着工装，不佩戴工号牌或工号牌位置不正确者。2、工作时间使用公司电话办理私人事情者。3、主管日常开出的口头通知单和不合格处置单，在负责人规定的完成期限内，如不能 及时完成的（存在客观原因要及时说明） 。4、利用对讲机闲聊、吹口哨或污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序者。1005、违犯安全条例或操作规范，造成劳动工具、物品损坏者。（备注：损失金额在元以内，并酌情赔偿。 ）6、不遵守服务程序、未按工作流程向业主/ 商户提供服务者。7、保管业主 / 商户及公司的各种物品、证件时，管理不好造成物品丢失、损坏者。（另照价赔偿）

11、。8、工作时间吸烟、听音乐、看电视、聚众聊天、玩游戏、唱歌，喧闹嬉戏等做与工作 无关的事情且情节严重的。9、顶撞上级、不服从管理者或对上级、业主/ 商户有不礼貌的言行。10、在公司内无原则、不讲方式相互争吵者，不听劝告者。（分开说明）11、非因客观原因，不按时完成上级交办的工作。12、当班时间睡觉的。13、工作人员移动电话无法接听、 关机等联系不到本人者。 若因此造成工作延误或损失 的，视情节每次酌情予以 50 元以上经济处罚。14、丢失、乱放公司文件者。15、拒绝公司管理人员检查工作及情况问讯者。16、对本职工作不认真仔细、拖拉延误，并造成一般失误和公司声誉损失者。（备注：损失金额在 200

12、 元以下，并酌情赔偿。 ）17、当班时间在公司干私活者。18、下班后未锁门， 安保员巡检时又未检查锁门情况造成物品丢失者，所造成的损失两者照价赔偿，共同分摊。19、对业主 / 商户询问有厌烦，怠慢现象；遭业主/ 商户口头投诉者。20、在部门内部巡查中工作质量区域最差者。（三）有下列工作表现的，予以记过 1 次，视情况给予经济处罚 50200 元：1、擅自标贴，涂改，搬移公司财物者。2、未经公司领导或公司授权人员批准，私配公司钥匙者。3、上班时间（含值班） ，非因工作需要及未经主管上级批准串岗、离岗、脱岗者。4、不接受品质人员监察管理，干扰品质工作正常进行者。5、拿取公司或业主 / 商户的东西（

13、除按规定处罚外，还要按物价加倍罚款）。6、在公共场合袒胸露背，或出现其它不文明行为者。7、一个月内累计三次迟到或早退（考勤机数据） 。8、在工作中不讲原则，损害公司的利益者。9、未经安保有关领导许可，擅自动用消防、安防等重要设施。10、怠慢业主 /商户，受到业主 / 商户有效投诉（书面或电话） ，情节一般者。11、对本职工作不认真仔细，权限不清、职责不明等造成工作失误或公司财产损失者。 （备注：损失金额 200-500 元，并酌情赔偿。 ）12、成本意识淡薄，浪费能源，性质严重者（例如办公室无人，电脑、灯或空调未关闭 等，未按要求开启空调、取暖设备等） 。13、隐瞒工作中的错误（失误） ，给公

14、司及部门造成较大影响者。（四）有下列工作表现的，予以记大过 1 次，视情况给予经济处罚 200500 元：1、由于个人工作失误、玩忽职守，造成公司、业主/ 商户或他人名誉、精神、财产等损失。（备注：财产损失金额 500元-800元，并酌情赔偿。 ）2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用、外借公司贵重设备。3、未经公司允许擅自贩卖公司、项目物品的。4、未按计划及相关作业标准对设备进行维保的。5、因工作失误造成大面积停水停电达5 小时以上者。6、因个人原因、工作失职等造成能源及水资源浪费的；7、饮酒后上岗者。8、受到公司点名批评或被媒体做负面曝光者。9、管理工作中（包括上报材料、汇报工作、考勤

15、明细等）弄虚作假，谎报、瞒报的。（五）有下列工作表现的，直接予以降职降薪：1、个人工作能力与实际岗位职责要求不相匹配者，降薪降职直至辞退；2、工作中玩忽职守，长期消极怠工，不能及时有效的完成各项任务者；3、不执行上级指令，顶撞领导，造成严重影响或冥顽不灵者；4、拉帮结派但未造成严重后果者；5、居功自傲、屡教不改者；6、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私、贪污受贿者；（六）有下列工作表现的，予以直接辞退处理：1、不认同企业文化并散布谣言，造成严重不良影响者；2、拉帮结派造成严重后果者；3、蓄意损耗，损坏公司或业主 / 商户财物。4、提供假资料或报告，企图陷害他人。5、由于个人工作失职， 造成公

16、司或业主 / 商户的财物较大损失。 （备注： 损失金额在 800 元以上，并酌情赔偿。 ）6、向业主 / 商户索取财物者。7、伪造文件，意图行骗者。8、受到业主 / 商户或外单位有效投诉，情节严重者。9、诈骗，贪污业主 / 商户、公司或同事的财物。10、携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品等。11、盗窃业主 / 商户、同事或公司的财物。12、威胁，殴打上级领导，同事或业主 / 商户。13、调戏、欺侮他人或有不道德行为造成恶劣影响者。14、一月内累计旷工 3 天，三月内累计旷工 7 天者。15、责任事故，给公司造成重大损失者。16、触犯国家任何刑事法规者。17、不执行上级的指令，顶撞领导者。18、上

17、班时间私自外出卖废品者；19、连续三次或全年累计 6 次在部门内部工作巡查中工作质量区域最差者；20、发表虚假或诽谤之言论，影响公司、业主/ 商户或其他员工的声誉及团结者。21、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，贪污受贿。（其中对于退质保金的相关制度： 商管公司各层级责任人若出现徇私舞弊、 吃拿卡要等经济问题， 将根据情节严重情况 给予 500-5000 元罚款，直至辞退。 ）22、严重违反公司管理规定， 泄露公司经营和管理机密， 造成公司利益重大损失者。 （除 处罚外，还要依法追究当事人相应的法律责任） 。23、未按公司的正常离职手续办理完离职手续， 或擅自离开公司及工作岗位超过 3 天

18、者。 七、奖罚的实施与兑现1、公司的业务、现场类检查工作，由客服经理负责；行政、人事类检查工作由行政部 负责；重要工作、关键工作由总经理负责。2、对于检查中发现的问题： （1）、品质类、 业务指导类的问题公司各负责人以口头或书 面形式告之并督促有关当事人及部门负责人进行限期整改。 若确实存在困难的， 可在限期内 与公司相关负责人协商延迟整改期限， 未协商的视为限期内能完成。 限期内未整改到位或情罚款节、性质较为严重的，依照制度对当事人及其项目负责人进行处罚，并再次限期整改， 翻倍，以此类推。（2）、制度类、 纪律类问题，发现后直接按照本制度对当事人予以处罚。若后期没有改 善的，加倍处罚，直至辞退。情节严重的，直接上级负有连带责任。3、员工日常质检和奖罚采取自查与品质抽查相结合。4、品质管理手段：学习培训、引导教育、经济奖罚。5、部门主管、班组长（含）以上人员对所辖员工拥有奖罚权，任免建议权。6、所有的奖罚，奖罚提报人都要以口头形式或书面奖罚通知单通知当事人。当事 人若对奖罚结果持有异议，可与直接上级或奖罚提报人当面核对。7、当事人拥有越级上诉权利，但前提条件是直接上级未能解决或处理不公。经调查确 实存在处理不当或事实混淆的， 将免除本次奖罚， 并对奖罚建议人和直接上级进行相关处理； 若是当事人不