沟通管理与高效沟通技巧课件

1、2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧1 中 山 大 学 中 外 管 理 研 究 中 心 2021年7月12日 ! # $ % 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧2 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧3 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行

2、信息传递和交换 的过程。 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧4 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通的特点沟通的特点： 沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧5 管理格言管理格言 沟通是企

3、业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧6 2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型 理理 解解 传送者传送者接收者接收者 反反 馈馈 感感 知知 编编 码码 传传 递递 思思 考考 译译 码码 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧7 3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构沟通的种类及结构 （1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通 （2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3 3）单向沟通与双项沟通）单向

4、沟通与双项沟通 （4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧8 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍 语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话） 组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧9 4 4、

5、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道畅通沟通渠道 发送者发送者接收者接收者 反反 馈馈 防干扰防干扰 编码编码渠道渠道译码译码 来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰 来自信 息传送渠 道的干扰 来自信 息传送过 程的干扰 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧10 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 准确性原则：准确性原则： 表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误 完整性原则：完整性原则： 表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：策略性原则： 要注意表达的态度

6、、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧11 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的 背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？对不对？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？ 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧12 1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧13 1 1、人际交往中的语言沟通

7、、人际交往中的语言沟通 某机构的调查某机构的调查 组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100% 66%34% 56%44% 40%60% 30%70% 20%80% 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧14 2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征 声音为媒介声音为媒介 嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义 存在的普遍性存在的普遍性 动物界、人类动物界、人类 与文字的关系与文字的关系 容易被忽视容易被忽视 原因原因 现场思考 为什么会 人微言轻？ 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧15 2 2、

8、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征 语言表达的类型语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节 电话电话 电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧16 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点 A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯 C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对

9、方是否有时间确定对方是否有时间 E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧17 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点 F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映 G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题 I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧18 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 接电话注意事项五要点接电话注

10、意事项五要点 A.A.随时记录随时记录 B.B.自报家门自报家门 C.C.转入正题转入正题 D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人 E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧19 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 电话交谈四戒电话交谈四戒 A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人” B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人” C.C.没话找话没话找话“烦人烦人” D.D.没完没了没完没了“害人害人” 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧20 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则交谈中

11、基本原则 不独占谈话时间不独占谈话时间 不同对象，话题不同不同对象，话题不同 别尽谈自己别尽谈自己 面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听” 严禁恶语伤人严禁恶语伤人 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧21 4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发 完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调 发音发音 节奏节奏 语速语速 用词用词 逻辑逻辑 音量音量 激情激情 八八 大大 原原 则则 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧22 1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 专家的调查专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38%

12、55% 开头开头 声音声音 肢体肢体 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧23 1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通 体语：体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静） 脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（常规距离（05-1505-15米）米） C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米） D D、公共距离（公共距离（3535

13、米）米） 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧24 1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它 语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语 注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧25 2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息身体的非语言信息 微笑微笑 开放

14、的姿态开放的姿态 接触接触 眼神沟通眼神沟通 点头点头 身体语言的沟通身体语言的沟通 理解别人的身体语言理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧26 3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动人际外交活动 动态肢体动态肢体 A A、站、做、行站、做、行 B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手 C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴 D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧27 4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变习惯与观念的改变 自我

15、表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯养成倾听的习惯 做一个好的听者做一个好的听者 “洗耳恭听洗耳恭听” 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧28 4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 实用倾听技巧实用倾听技巧 真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中） 体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外） A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善 B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注） C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾 D

16、.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧29 4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌倾听中的禁忌 不礼貌不礼貌 A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望 C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方轻慢对方 A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人 C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去 粗暴对待粗暴对待 A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导 C

17、.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧30 1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式 便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然 书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情 正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通 书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等 司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通 A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票 C.C.判决书判决书/ /裁决书裁决书/ /民事协议等民事协议等 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧31 2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点书面沟通的特点

18、 单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空 信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格 信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收 有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害 书信负载的情感信息有加强的功能书信负载的情感信息有加强的功能 正面情感会增值正面情感会增值利利 负面情感也会增强负面情感也会增强害害 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧32 3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通 跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人 们之间的沟通。们之间的沟通。 跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍 A A、言语和非言语言语和非言语 B

19、B、信仰与行为信仰与行为 C C、文化的多样性文化的多样性 D D、价值观比较价值观比较 跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧33 1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看从年龄层次上看 两头与中间两头与中间 从性别特征上看从性别特征上看 女性与男性女性与男性 从性格特点上看从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看从知识层次上看 知识者与文盲的区别知识者与文盲的区别 从社会地位上看从社会地位上看 上对下易，下对上难上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点 2021

20、-7-12沟通管理与高效沟通技巧34 2 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则 五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “ “人心都是肉长的人心都是肉长的” 自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 20

21、21-7-12沟通管理与高效沟通技巧35 3 3、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现 直截了当，开门见山直截了当，开门见山 淡情重法的趋向淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统中华民族多情重义的传统 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧36 4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 权位差异：权位差异： 素质差异：素质差异： 职责差异：职责差异： 角色表演差异：角色表演

22、差异： 处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧37 5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术 引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术 信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术 保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言艺术 处理

23、上级关系的艺术处理上级关系的艺术 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧38 1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建和谐的人际关系创建和谐的人际关系 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧39 2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 培养良好的风气培养良好的风气 大企业，小社会

24、大企业，小社会 新理念新理念 组织协调组织协调 会议、非正式谈话、集体活动会议、非正式谈话、集体活动 沟通技巧在组织中的作用沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示卡耐基人际关系技巧对我们的启示 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧40 3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突 目标冲突目标冲突 职权冲突职权冲突 利益冲突利益冲突 观念冲突观念冲突 部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突的危害性与合作必要性 部部 门门 冲冲 突突 2021-7-12沟通管理与高效沟通技巧41 3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利