员工行为管理课件

1、员工行为管理1 员工行为管理 第五节 员工行为管理2 门店主要有如下三个行为需要管理 n员工责任心的管理 n员工争吵行为的管理 n员工抗拒改变的管理 员工行为管理3 1、员工责任心的管理 n员工的责任心体现在三 个阶段： 一是做事情之前 二是做事情的过程 三是事情做完后的结果 n第一阶段，做事情之前 要预测到结果； n第二阶段，做事过程中 尽量控制事情向好的方 向发展； n第三阶段出了问题敢于 承担责任。 店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教 育. 员工行为管理4 责任心管理的主要方法 n严格执行公司制度和操作流程严格执行公司制度和操作流程 每个人都或多或少有惰性的，严格管

2、理制度可以在一定程度上管 理员工的行为，有了最基本的约束，让其对工作更有责任心。 n有效执行公司各项监管、督导考核机制有效执行公司各项监管、督导考核机制 制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对 员工的行为进行监督管理。 n以身作则，从心而入的教化以身作则，从心而入的教化 仅以流程制度和监管，员工未必一定按照流程和标准去做。如果 说管理流程和标准时硬性的约束，那么行为教育是让员工自愿 接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教 育的最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作 为店长必须以身作则，起到模范的作用，只有领导负责任，员 工才会负责任。 员工行为管理

3、5 2、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作 性质等差异，或者由于各项流程 制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种形象影响工作 的氛围，阻碍团队的进步。作为 店长一定要起到缓解员工矛盾、 加强员工凝聚力的作用。 员工行为管理6 解决员工争吵行为的方式方法 n了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导， 让他们各自认识到各自的不足，多作反省。 n可以举例大家以往大家相互帮助相互赞美的事件， 让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯 属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后， 找机会让他们和解。 n店长应适当了解员工的私人生活方面，并让员工和 同事之间除了工作和同事关系之

4、外，建立起一定的 朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员 工AA制一起聚会。 员工行为管理7 店长注意 n作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行 为的发生。在日常工作中，店长要协调和沟通团队成 员之间的感情。首先要让员工有共同的认知，帮助员 工找到共同点或共同爱好，并加以沟通与培养，这样 才能志同道合，加深彼此的感情。 n店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之 间有时候比家人相处的时间爱你还长，生活中的乐趣 也多来源于工作与同事，大家在一起时一种难得的缘 分。 员工行为管理8 3、员工抗拒改变的管理 抗拒改变时人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是 每一个人都能立即全心

5、全意地接受改变。员工需要时间调整， 更需要店长的沟通与协助。 n员工抗拒改变管理的方式方法： 1、面对员工的抗拒，店长首先不要过分的强调改变的必要性。 而是要正视员工的反应，去了解背后的原因，化解员工抗拒的 心理。 2、对于员工抗拒的诉说，一定要耐心听下去。 反思是否是自己没做好，例如没有说清楚，让员工产生疑 虑，或者没有提供足够的协助或完成某项工作的支持，让员工 不知道如何是好。 如果是关于管理制度及操作流程的改变，员工抗拒改变一 般都是因为害怕自己利益受到了影响，如是否应该承担更多的 责任而觉得相应拿到更多的报酬等。通过店长晓之以理、动之 以情的沟通，相信员工会接受一切应该改变的事实。 员

6、工行为管理9 员工行为管理的注意事项 n1、注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员 工的行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，而今天 索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过程的 演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导， 做好思想疏导工作，他也许不会出现最后的自动离职，或者至少 可以弄清楚员工究竟为何离职。 n2、加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、 思想碰撞、个人生活而产生的情绪波动是正常的，店长必须善于 观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引导工作， 最大程度地防范于未

7、然。 员工行为管理10 员工不当行为的分析表 n如果您的部门员工出现了如下一些不当行为，应该值 得您关注并需要及时预警及时疏导了。 员工行为管理11 项目项目内容内容是是否否 工作态度 无故缺席、迟到、早退的情形增加 工作内容不变，业绩却急剧下降 有事外出，碰到紧要事却联系不上 有兼职情况，碰到紧要事却联系不上 交友生活态度 私人的访客变多 很多私人的电话或总发短信 突然变得奢侈、花钱无控制 未经报告上司而接受别人的招待 有花边新闻或家庭不和的谣言 抱怨与财务 顾客对某人的服务抱怨增多 怀疑给顾客的折扣是否合理 付款人发牢骚 是否挪用公款 伪造收据的日期或金额 个人的谈话或传言 经常扬言要辞职

8、 谈话中透露为借钱而苦恼 处理私人的事情增多 赌博的情形增多 有敲诈顾客的传言 - 员工行为管理12 不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成 工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类员 工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放 权，尽可能地把他能够承担的工作及责任和权力 交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 员工行为管理13 不同类型员工的管理方式 2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新 员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加 强他们能力的培养及培训，并且要保持他们对 工作的热情。 员工行为管理14 不同类型员工的管理方式 3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验， 但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。 店长一定要对这样的员工进行深入的沟通， 了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用； 是工资待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹 情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个 人现状还没有多大改变，人也变疲软了等等。 然后对症下药，改善他们的积极性。对于这 类员工，针对性的激励是有效的办法。 员工行为管理15 不同类型员工的管理方式 4、无能力