服务规范内容梳理

1、关于服务检测的修改建议 2010年6月 目录 u与营销监测重复的内容 u服务、营销监测冲突的内容 u建议优化调整的内容 1 营销、服务监测渠道营销、服务监测渠道 2 营销监测营销监测服务监测服务监测 渠道备注备注渠道备注备注 中心厅现业、郊县现业、郊县中心厅现业、郊县现业、郊县 网格厅现业、郊县现业、郊县网格厅现业现业 天翼卖场- e家体验店- 乡镇营业厅一、二级乡镇一、二级乡镇乡镇营业厅 发现：服务监测做了渠道的区分，但对于各类渠道的监测标准一致，无差别。 1.1 与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容中心厅中心厅 3 分析/建议 分析：现有主动营销、终端上柜监 测和营销监测内容高度重复。

2、 建议：取消与营销监测重复的内容， 建议服务监测更多从营销过程中服 务人员的态度、客户感知方面入手 考察。 监测项目监测项目 硬件硬件要要 求（求（14 分）分） 功能 性 服务设 施及产 品 A5终端销 售 1、设终端销售区；2、移动终端30款以上（不 同的型号达到30款以上） 宣传展 示 A6宣传方 式 1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、 展架、电子显示屏等多种方式（不少于5种）2、 柜台和展架应备有业务宣传单和促销单 A7宣传单 张 营业厅是否提供充足（每种不低于5份）；全省 当期宣传重点业务单张必须具备 A8宣传陈 列 各种宣传品1、摆放整洁；2、无破损；3、无褪 色；4、无过

3、期 专业 性 服务流 程 B15业务 熟练 1、解答业务流利、熟练；2、录入准确无误；3、 无错收漏收 软件软件要要 求（求（23 分分) 服务 性 服务意 识 C18主动 引导 1、引导员（流动咨询人员）主动询问进厅客户 需求；2、引导员熟练回答客户咨询；3、根据 客户需求进行相应引导。 销售 性 主动营 销 D25需求 询问 1、了解客户目前使用情况；2、询问客户需求 D27营销 推荐 1、营业员/引导员（流动咨询人员）销售员 根据客户需求，推荐业务和套餐。2、营业员/ 引导员（流动咨询人员）销售员主动向客户 赠送宣传资料 D28突出 卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）销售员根据 客户特

4、点推介时，1、突出产品业务的卖点和优 点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、 劣势。 D29预受 理 引导员（流动咨询人员）对有办理意向的客户 预受理，协助其做好终端、号码及套餐的选择。 D30体验 演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照 我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示； 3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所 有体验设备功能正常；5、当有客户关注时，是 否有引导员/流动咨询人员协助体验。 D31营销 专项 根据当期营销热点问题确定 POP宣传 1.2 与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容郊县中心厅郊县中心厅 4 检测项目 销售性主动营销 D25需求询问1、

5、了解客户目前使用情况；2询问客户需求 D26营销推荐营业员/引导员/销售员针对性派发宣传单页。 D27突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）销售员根 据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点 和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产 品优、劣势。 D28预受理 营业员/引导员/销售员对有办理意向的客户推 荐融合套餐，协助其做好终端、号码及套餐的 选择。 D29体验演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照 我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示； 3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所有体验设备功能正常；5、当有客户关注时， 是否有工作人员协助体验。 D30营销专项根据当期营

6、销热点问题确定 检测项目 功能性 服务设施及产 品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端20款以上 （不同的型号达到20款以上） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 1.3 与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容网格厅网格厅 5 检测项目 销售性主动营销 D21需求询问 1、了解客户目前使用情况；2、询问客户需 求 D22营销推荐 1、营业员应主动派发宣传单（DM单）；2、 若客户对新业务或当期重点业务活动表现出 一定兴趣或希望进一步了解的意见，营业员 应主动推介。若客户反应消极或无意停留， 则可不予派发。 D23突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）销售员根

7、 据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖 点和优点。2、能主动对比各产品、各运营 商产品优、劣势。 D24营销专项 根据当期营销热点问题确定 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 1.4 与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容乡镇厅乡镇厅 6 检测项目 销售性主动营销 D18需求询问 工作人员1、了解客户目前使用情况；2、主动 了解客户需求，及时发现营销时机。 D19营销推荐 1、工作人员应主动派发宣传单（DM单）；2、 若客户对新业务或当期重点业务活动表现出一 定兴趣或希望进一步了解的意见，工作人员应 主动推介。若客户反应消极或无意停留，则可 不予派发。 D20突出卖点

8、 工作人员：1、能清晰准确介绍业务内容；2、 突出介绍业务的卖点；3、能主动对比各产品、 各运营商产品优、劣势。 D21营销专项 根据当期营销热点问题确定 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 目录 u与营销监测重复的内容 u服务、营销监测冲突的内容 u建议优化调整的内容 7 8 检测项目 现场环 境 环境整 洁 B9环境 整洁 营厅内1、台面整洁、干净，台 席上不得有私人物品。 2、资料、 物品摆放有序。3、营业厅内地 面干净、无污物，无阻挡物 现场有 序 B11现 场有序 在业务繁忙时，营业厅是否有 管理人员维护秩序，进行及时 引导、分流客户，回答客户的 咨询，有效维护

9、台席前及营业 厅的秩序 2.1.1 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅 建议 分析 1、厅内促销堆头必须摆放于厅内，由于未明确 摆放地点，多数营业厅摆放于厅内地面上。 2、繁忙时营业厅流动人员无法对进厅的每一位 客户进行引导，分身乏术，监测标准过于严苛。 3、营销监测中对于流动人员要求较高，可进行 全业务营销，而服务监测仅是管理人员需要具备 该能力。 明确监测标准。 建议 9 2.1.2 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅 检测项目 专业性 现场环 境 B12着 装规范 1、统一着装，包括营业 员和厂商销售人员； 2、 佩戴工牌，或在作业台

10、前放置工号牌 分析 1、若对终端销售人员和营业员从着装上区分， 可以使客户对电信工作人员和终端销售人员产生 不同的心理预期，在选择咨询对象时更有针对性。 2、可以避免因厂商人员不熟悉电信业务造成解 释错误，从而可能引发客户不满或投诉。 将厂商人员与营业人员着装进行区分，各中心 不同的统一着装。 10 2.1.3服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅 检测项目 专业性 服务流 程 B12行为 规范 1、唱收唱付；2、双手接 递款物；3、使用基本服 务用语和礼貌用语(请、 您好、谢谢、对不起、再 见）；4、使用普通话 （如客户需求，可使用方 言） 建议 分析 1、判断存在困难

11、：检查人员无法判断当时工作 人员使用方言是否因为客户有要求，通常只能做 扣分处理； 2、从分公司反映的情况来看，销售人员、引导 人员、体验区工作人员在与本地客户沟通时使用 方言，更利于客户理解，也能更好拉近与客户的 距离。 营业人员刚接待客户时要使用普通话，随后 根据客户的语言习惯，选择与客户相同或者相近 的语言进行沟通。 11 2.1.4 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅 检测项目 专业性 服务流 程 B17工作 经律 业务非忙时，营业员1、 无扎堆聊天现象2、不 做与工作无关的事情 建议 分析 在监测中发现部分营业人员、终端销售人 员对电信业务、终端功能不熟悉，

12、所以闲时利 用电脑或手机自行体验、操作，有利于更好的 理解、熟悉业务功能和终端功能。但按照服务 检测要求，此种行为可能会被视为做与工作无 关的事情而扣分。 对“与工作无关的事情”做更明确的界定。 12 2.2 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容郊县中心厅郊县中心厅 检测项目 专业性服务流程B16工作经律 业务非忙时，营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无关 的事情 检测项目 专业性现场环境B10着装规范 1、统一着装，包括营业员和厂商销售人员； 2、佩戴工牌， 或在作业台前放置工号牌 检测项目 专业性服务流程B13行为规范 1、唱收唱付；2、双手接递款物；3、使用基本服务用语和

13、 礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、再见）；4、使用普通 话（如客户需求，可使用方言） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 13 2.3 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容网格厅网格厅 检测项目 专业性服务流程B12工作经律 业务非忙时，营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无 关的事情 检测项目 专业性现场环境B7着装规范 1、统一着装，包括营业员和厂商销售人员；（11月至次 年3月不做要求） 2、佩戴工牌，或在作业台前放置工号 牌 检测项目 专业性服务流程B9行为规范 1、唱收唱付；2、双手接递款物；3、使用基本服务用语 和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不

14、起、再见）；4、使用 普通话（如客户需求，可使用方言） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 14 2.4 服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容乡镇厅乡镇厅 检测项目 专业性服务流程A5工作经律 业务非忙时，营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无 关的事情 检测项目 专业性现场环境A8着装规范营业员统一着装（11月至次年3月不做检测） 检测项目 专业性服务流程A2行为规范 使用基本服务用语和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、 再见） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 目录 u与营销监测重复的内容 u服务、营销监测冲突的内容 u建议优化调

15、整的内容 15 16 3.1.1 建议优化调整的内容建议优化调整的内容中心厅中心厅 检测项目 营业厅总体感 受（10分） 现场环境 营业厅整体布局合理，现场环境舒 适（听觉、灯光、气味、温度）； 设备标示明显，功能齐全，使用方 便。 营业厅整体布局合理，现场环境舒 适（听觉、灯光、气味、温度）； 设备标示明显，功能齐全，使用方 便。 服务态度 服务人员热情友好；回答问题及业 务办理耐心、细致、周到。 服务人员热情友好；回答问题及业 务办理耐心、细致、周到。 营销能力 营业人员对业务的推荐是从客户自 身情况出发，切实为客户着想 营业人员对业务的推荐是从客户自 身情况出发，切实为客户着想 检测项目

16、 专业性 现场环境 B9环境整洁 营厅内1、台面整洁、干净，台席上不得有私人物品。 2、 资料、物品摆放有序。3、营业厅内地面干净、无污物， 无阻挡物 B11现场有序 在业务繁忙时，营业厅是否有管理人员维护秩序，进行 及时引导、分流客户，回答客户的咨询，有效维护台席 前及营业厅的秩序 服务流程B13主动招呼 工作人员三声服务：1、来有迎声；2、问有答声；3、走 有送声。 服务性服务意识C21首问负责 对客户咨询与投诉能做到“首问负责”： 1、积极做好解 释沟通工作；2、对疑难问题（包括投诉）不推诿，当场 无法解答时应记录下来，告诉客户答复时限；3、无推诿、 拒绝、搪塞客户等现象。 销售性主动营

17、销 D25需求询问、D27营销推荐、D28突出卖点、D29预受理、D30体验演 示、D31营销专项 重 复 重 复 重 复 分析/建议 分析：对环境、服务、营销各项指标重复考核，同一事件有可能重复扣分或者重复得分 建议：对检测内容进行更明确的区分，突出监测重点。 17 3.1.2 建议调整优化的内容建议调整优化的内容中心厅中心厅 检测项目 服务性 业务办 理 C25成 功办理 客户咨询业务能够当场 进行办理，且办理成功 建议 分析 “客户咨询业务能够当场进行办理，且办 理成功”，可能会被理解为要求营业员每一次z 咨询都要成功并且现场办理。实际中由于营业 厅人流量较大，客户进厅的目的各有不同，员

18、 工营销能力有高有低，并非每一次营销都能成 功。且“办理成功”作为指标并不合理。 语言表述可能会引起分公司理解错误 18 3.4.2 建议优化调整的内容建议优化调整的内容乡镇厅乡镇厅 检测项目 服务 性 服务 感受 等候时间 排队等候时长：钻金银 8分钟，普通20分钟 （差异化标准） 办理时间 业务办理时长：单业务 办理时长5分钟，融合 业务办理时长10分钟； 建议 分析 1、检测人员无法判断排队等候的是钻金银客 户还是普通客户，因此难以判断客户的实际等 候时间是否在限定的时间内。 2、乡镇厅客流量较小，钻金银客户很少，且 客户多是本地熟人，在厅内与工作人员长时间 聊天的现象较普遍，业务办理时间和排队时间 难以落实。 结合乡镇厅实际情况对监测内容和标准进行优化 19 3.4.3 建议优化调整的内容建议优化调整的内容乡镇厅乡镇厅 检测项目 专业性 现场环 境 基本设 施 1、营业厅连续营业不 少于9小时；2、主背板 的