第八章 管理沟通与冲突

1、第八章第八章 管理沟通与冲突管理沟通与冲突 第八章第八章 管理沟通与冲突管理沟通与冲突 识记识记 1.1.描述管理沟通概念及原则。描述管理沟通概念及原则。 2.2.陈述管理沟通的类型。陈述管理沟通的类型。 3.3.概括冲突的概念及分类。概括冲突的概念及分类。 学习目标学习目标 理解理解 1.1.理解管理沟通的目标及作用。理解管理沟通的目标及作用。 2.2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.3.阐述冲突的基本过程。阐述冲突的基本过程。 运用运用 1.1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.2.掌握护理管理冲突的

2、类型及各种类型冲突的处掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处 理要点。理要点。 学习目标学习目标 第八章第八章 管理沟通与冲突管理沟通与冲突 第一节第一节 管理沟通管理沟通 概 念 管理沟通管理沟通(management communication)(management communication) l管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中人与人之间的信息传递与交流 l管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互 活动活动 l管理沟通是管理沟通是完整的完整的一个过程一个过程 人与人沟通的特点人与人沟通的特点 l主要通过语言主要通过语言(口头语言和

3、书面语言口头语言和书面语言)来进行来进行 l除除信息信息外，还包括外，还包括情感情感/思想思想/态态度度/观点交流观点交流 l带有一定目的性，交流结果可改变带有一定目的性，交流结果可改变个人个人行为行为 l知识知识/经历经历/价值观价值观影响影响个体对信息个体对信息的看法和理解的看法和理解 概念 概念 信息源信息源信息信息接受者接受者反馈反馈 信息编码信息编码信息解码信息解码沟通渠道沟通渠道 管理沟通管理沟通的的过程过程 l要素：要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈码、接受者、反馈 l关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道关键环节：信息编

4、码、信息解码、沟通渠道 管理沟通的目的和作用 目的目的 l收集资料、收集资料、指导指导/改变行为改变行为、建立建立/改善人际关系改善人际关系 作用作用 l传递信息，影响知觉、思想传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为态度，改变行为 l表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系 管理沟通原则 l信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 l组织内的沟通应按组织结构的完整性进行组织内的沟通应按组织结构的完整性进行 管理沟通的分类 l书面沟通书面沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通 l口

5、头沟通口头沟通正式正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非正式的面谈、会议、电话沟通 l非语言沟通非语言沟通通过手势、动作、姿势、表情、音调、通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息通信息 管理沟通的分类 按沟通的方向分类按沟通的方向分类 垂直沟通垂直沟通 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向包括上行和下行两个方向 平行沟通平行沟通 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递 斜向沟通斜向沟通 不属于同一组织层次单

6、位和人员之间进行的沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通 管理沟通的分类 按沟通的渠道分类按沟通的渠道分类 正式沟通正式沟通 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式的沟通，是沟通的主要形式 五种典型的沟通网络五种典型的沟通网络 非正式沟通非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流 链式链式 轮式轮式 圆周式圆周式 Y式式 全通道式全通道式 正式沟通五种典型的沟通网络 管理沟通的分类 沟通类别沟通类别优点优点缺点缺点 正式沟通正式沟通 效果好效果好 权威性高权威性高

7、约束力强约束力强 沟通渠道长沟通渠道长 速度慢速度慢 层次多层次多 信息过滤多信息过滤多 非正式沟通非正式沟通 形式灵活形式灵活 沟通速度快沟通速度快 补充正式沟通不足补充正式沟通不足 信息容易失真信息容易失真 促进小集团形成促进小集团形成 护理管理活动中的沟通方法与技巧 发布指令发布指令 指令的类型指令的类型 指令发布的技巧指令发布的技巧 制定指令传达计划制定指令传达计划明确传达目标、对象、制定传明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实达步骤、指令明确、培训落实 确确定定指令有效传达指令有效传达复述、示范、抓关键环节复述、示范、抓关键环节 处理对指令不同态度处理对指令不同态度认

8、同认同/不关心不关心/怀疑怀疑/反对反对 护理管理活动中的沟通方法与技巧 组织会议组织会议 会议性质会议性质 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 组织会议的技巧组织会议的技巧 会前准备会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等、设备、可能出现的问题及对策等 会议会议注意事项注意事项营造民主气氛、回顾上次会议、围营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议确定下次会议、记录会议 护理管理活动中的沟通方法与技巧 护理查房护理查房 病房业务学习的主要方式病

9、房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法护理查房的程序和方法 护理查房的技巧护理查房的技巧 做到以患者为中心做到以患者为中心 避免过多检查避免过多检查/ /评论评论 查房人员不宜过多查房人员不宜过多 控制床边查房时间控制床边查房时间 保存护理查房记录保存护理查房记录 护理管理活动中的沟通方法与技巧 个别谈话个别谈话 谈话的类型及作用谈话的类型及作用 类型：类型：指示性、汇报性、讨论性、请示指示性、汇报性、讨论性、请示 性性 作用：作用：监督监督、参与参与、悉人悉人、指示指示 谈话的技巧谈话的技巧 激发下级谈话愿望激发下级谈话愿望 抓住抓住谈话谈话重要问题重要问题 表达对谈话的兴趣表达对谈话的

10、兴趣 处理谈话中的停顿处理谈话中的停顿 掌握掌握谈话谈话评论分寸评论分寸 选择适当的谈话时机选择适当的谈话时机 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听积极倾听 基本要求基本要求 专注、移情、接收、对完整性负责专注、移情、接收、对完整性负责 技巧技巧 了解谈话内容了解谈话内容/背背景景 用表情表用表情表达达兴趣兴趣 注意语气注意语气/肢体语言肢体语言 勿勿急于发表看法急于发表看法 适当提问适当提问/复述复述/澄清澄清 谈话结束后谈话结束后讨论讨论 控制情绪控制情绪/避免激动避免激动 安排充分交谈时间安排充分交谈时间 管理沟通的影响因素 语言因素语言因素 信息过滤信息过滤 信息信息选择性知觉选择

11、性知觉 信息传递不适时信息传递不适时 沟通渠道因素沟通渠道因素 情绪因素情绪因素 其它因素其它因素 案例分析 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳响起，小佳便便将将蒙蒙的蒙蒙的记录单拿走记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈 妈生气妈生气，责骂小佳。，责骂小佳。 小秦见状，连忙走过来耐心安抚小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲照看，将蒙蒙妈妈

12、带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述述。 谈话谈话后后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连 忙接话忙接话表示歉意，同时说明表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有医院对护理记录单的使用有 严格规定的严格规定的，并找来，并找来一个小本子一个小本子让蒙蒙画画让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈。蒙蒙妈妈 情绪好转情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记 录单上涂画录单上涂画 案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？在护理工作中影响护患沟通的

13、因素有哪些？ 第二节第二节 冲突冲突 概念 冲突冲突 (conflict) l群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存 在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式 。 冲突的分类 建设性冲突建设性冲突 (constructive conflict) l支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突非建设性冲突 (non-constructive conflict) l由于认识不一致，组织资源和利益分配不均

14、，由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。的冲突，又称破坏性冲突。 冲突的分类 分类分类特点特点作用作用 建设性建设性 冲突冲突 双方有共同目标双方有共同目标,有解决问题意愿有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加争论过程中的信息交

15、流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境激发创造力，适应外界环境 非建设非建设 性冲突性冲突 争论不再围绕解决问题展开争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥导致人与人之间相互排斥 造成组

16、织内部的士气涣散造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效削弱组织战斗力，影响绩效 冲突的基本过程冲突的基本过程 潜在对立阶段潜在对立阶段酝酿阶段酝酿阶段 l沟通沟通因素因素/结构因素结构因素/个人因素个人因素 认知与个人介入阶段认知与个人介入阶段 行为阶段行为阶段外显对抗形式外显对抗形式 结果阶段结果阶段 冲突处理策略及方法 处理冲突的策略处理冲突的策略 l回避回避 (avoidance)漠不关心漠不关心 l妥协妥协 (compromise)互相让步互相让步 l顺应顺应 (accommodation)弱化差异弱化差异 l强迫强迫 (enforcement)利用权力利用权力 l协作协作

17、(collaboration)寻求双赢寻求双赢 冲突处理策略及方法 处理冲突的方法处理冲突的方法 结构法结构法 隔离法隔离法：通过组织设计减少部门之间：通过组织设计减少部门之间 依赖性依赖性 以储备作缓冲以储备作缓冲：设计储备环节或部门：设计储备环节或部门 以联络员作缓冲以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾：通过联系活动协调部门矛盾 冲突处理策略及方法 谈判法谈判法 分配谈判分配谈判/综合谈判综合谈判 谈判谈判要点要点 l态度态度积极主动积极主动 ：针对问题针对问题，避免避免攻击攻击 l保持灵活应变保持灵活应变 ：寻求寻求双赢的解决方法双赢的解决方法 l营造营造开放气氛开放气氛：必要必要时

18、时寻求第三方协调寻求第三方协调 促进法促进法 护理管理中的冲突 护士与护士之间的冲突护士与护士之间的冲突 p冲突形成原因冲突形成原因 医护队伍中层次结构医护队伍中层次结构/工作压力工作压力/利益冲突利益冲突 p冲突管理冲突管理 认识冲突存在客观性和两面性认识冲突存在客观性和两面性加强同理心加强同理心 以信任原则处理冲突以信任原则处理冲突 确认问题的原因或人确认问题的原因或人 护理管理中的冲突 护士与护士与病人病人之间的冲突之间的冲突 p冲突形成的原因冲突形成的原因 患者方面患者方面/护士方面护士方面 p冲突管理冲突管理 增强法制和服务意识增强法制和服务意识 规范规范护士的护士的服务行为服务行为

19、 增加护理人员的配置增加护理人员的配置加强业务和技能训练加强业务和技能训练 护理管理中的冲突 护士与其他医务人员之间的冲突护士与其他医务人员之间的冲突 p冲突形成的原因冲突形成的原因 工作性质不同、期望值不同工作性质不同、期望值不同 医护人员的情绪因素医护人员的情绪因素 医护人员的沟通不良医护人员的沟通不良 p冲突管理冲突管理 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围 案例分析 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的的新新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作在科里面共同合作，扎实认真做好工作。