医疗纠纷投诉举报处理制度和流程

1、医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：A, 基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部 门投诉，提出查处要求。2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法 人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严 禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解 剖。3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告， 必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村 医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、 处理。（1）调查病人及家属。（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。（3）调查旁观人员。（4）查阅有关医疗文书等资料。（5）进行技术咨询。为慎重起见，调查时最

2、好请被调查人将情况写成文字材 料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经 过。4、熟悉有关法规和制度。5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人 员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门， 请求协助处理。6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处， 科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结 果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进 行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。&将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病 人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要 时予以经济补偿或赔偿。医

3、疗纠纷的发生和处理情况应报上 级卫生行政部门。9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医 疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可 申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关 法规及制度作出相应处理。11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴 定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判 决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院， 直至高级人民法院。12、根据法院判决结果作出相应处理B、投诉情况记录备案1、投诉人姓名或单位名称。2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。3、投诉的主要内容和目的

4、。4、调查的基本情况。5、存在的主要问题和教训。6、处理情况。C、有关资料1、投诉信件。2、调查记录。3、有关的录首材料整理。4、有关的医疗文书。5、有关物证材料。医疗事故鉴定程序1、召集医疗事故鉴定委员会。2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基 本情况。3、学习有关法规文件和规章制度。4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切 片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。5、鉴定辩论。6、鉴定：（1）采取无记名投票进行鉴定。（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优 点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。7、发布医疗事故（事件）鉴定书。&依照鉴定结论作

5、出相应处理。法院诉讼、判决基本程序一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉 状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法 院记入笔录。二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。三、开庭前准备1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。2、确定审判组织。3、告知当事人合议庭组成人员。4、确定审判人员是否自行回避。5、审查并确定案由。6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。7、审核诉讼材料。&认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人; 提取物怔、书证、视听资料为证据

6、；勘验物证、现场。9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。11、查清是否有需要合并审理的情况。12、查清是否有分开审理的情况。13、查清是否有法定不公开审理的情况。14、制定庭审提纲。19、开庭通知及公告。四、开庭审理1、开庭预备。2、审理开始。3、法庭调查。4、法庭辩论。（1）原告及其诉讼代理人发言。（2）被告及其诉讼代理人答辩。（3）第三人及其诉讼代理人发言。（4）互相辩论。5、法庭调解：行政案件不适调解。6、合议庭评议。7、宣判。案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或具有法律意义的事实作出决定后，当庭予以 宣读。医疗纠纷是指发生在医

7、疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方 当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形一、医疗纠纷处理流程1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速米取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防 止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属， 认真听取患者的意见， 针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投 诉到此终止。3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记， 并向当事科室

8、了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如 果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请 患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后 提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见， 如患者接受，处理到此终止。4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定 程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采 取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、 公安部关于维护医疗机构秩序的通告，上报县卫生、公 安、司法等部门进行处理。二、医疗纠纷解决途径（法定程序）1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解 中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。2、患者

9、或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事 故技术鉴定。3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组 织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做 出民事判决。二、医疗纠纷投诉方法1、医务科电话2、办公室电话3、县卫生局医政股电话:4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话:5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址:6、派出所电话:四、医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存根据医疗事故处理条例 第十六条规定，发生医疗纠纷后， 以下部分病历（主观病历）应当在医患双方在场的情况下封 存和启封。1、病程记录，是指继住院病历（又称为入院病历、 入院记录、入院志或住院志）之后，对患者病情和诊疗过程

10、所进行的连 续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、 交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有 单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医。往往是管床的住院医师书写；2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医 师、畐U主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的 查房记录；3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院 或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的 称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊 意见即记录在病程记录中；4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以 上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊

11、 困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录 中，也可是专页；5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任 或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持， 对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。五、医疗事故发生后，病历资料的封存程序：1、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存 病历申请。2、科室向医务处（夜间向总值班）报告。3、医务处或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者考试，大收集整理的主观部分的复印件。并收取工本费每张0.2元。4、主观病历为：死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。5、封存的病历由医务处

12、保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务处。6、 如为抢救患者，病历应在抢救结束后6 h内据实补齐。【程序】提出申请向医务处或总值班报告双方共同在场时现场封存复印件 医务处保管 抢救病历6小时内补齐办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义 1 公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、

13、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明一3) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4 )保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5) 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6) 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4)电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：1) 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3) 禁