高尔夫会所经营与管理课件

1、高尔夫会所经营与管理1 高尔夫球会管理 高尔夫会所经营与管理2 第四章第四章 高尔夫会所接待服务与管理高尔夫会所接待服务与管理 高尔夫会所经营与管理3 学习目标 1、掌握高尔夫俱乐部会所预订业务流程 2、理解高尔夫俱乐部会所接待业务流程 高尔夫会所经营与管理4 一、预订业务流程一、预订业务流程 预订是球会运营管理预订是球会运营管理 的第一步。的第一步。 目的：保证顾客的希望开目的：保证顾客的希望开 球时间被适当安排。球时间被适当安排。 高尔夫会所经营与管理5 球会球会顾客顾客 我们没有预订我们没有预订 政策，只能这样政策，只能这样 唉！没办法，唉！没办法， 没有别的，只好等没有别的，只好等 没

2、有预订政策的球会 高尔夫会所经营与管理6 等待时间越短！等待时间越短！ 我们越喜欢！我们越喜欢！ 预订越方便！预订越方便！ 我们越喜欢！我们越喜欢！ 球会预订比例越大，球会管理工作越顺利球会预订比例越大，球会管理工作越顺利 有预订政策的球会 高尔夫会所经营与管理7 预订政策 诸位，我们球会诸位，我们球会 需不需要预订？需不需要预订？ 旺季来临旺季来临 更需预订更需预订 球童缺乏，球童缺乏， 需要预订需要预订 保证会员利保证会员利 益需预定益需预定 保证球会经营管理的顺利保证球会经营管理的顺利 非会员近期非会员近期 比较多需预定比较多需预定 高尔夫会所经营与管理8 预订业务流程 预订变更预订变更

3、 预订取消预订取消 预约查询预约查询 超额预订超额预订 预订规程预订规程 预订流程 高尔夫会所经营与管理9 1、预订准备、预订准备 （熟悉球会（熟悉球会 做好服务）做好服务） 2、身份核对、身份核对 （资料核对（资料核对 礼貌待人）礼貌待人） 3、预约开球时间、预约开球时间 （打球人数、时间）（打球人数、时间） 高尔夫会所经营与管理10 预订的更改与取消 我想帮我朋友我想帮我朋友 更改预约时间更改预约时间我们要更改预约人数我们要更改预约人数 顾客预订了时间却不能赴约，是顾客预订了时间却不能赴约，是 预订管理中的一个挑战。预订管理中的一个挑战。 我们要更改我们要更改 预约时间预约时间 高尔夫会所

4、经营与管理11 预订预订 更改更改 预约会员的同伴在预约会员的同伴在 完全满足下列条件时，完全满足下列条件时， 可以代替会员更改预约：可以代替会员更改预约： 1、能正确提供预约会员的、能正确提供预约会员的 姓名、该会员的会员证号码姓名、该会员的会员证号码 或其他身份证明文件的号码；或其他身份证明文件的号码； 2、能正确提供预约的时间，、能正确提供预约的时间， 同伴者姓名、人数等资料；同伴者姓名、人数等资料； 3、能正确提供本人姓名，会员、能正确提供本人姓名，会员 证号码或其他身份证明文件；证号码或其他身份证明文件； 4、根据预约会员亲笔签名的、根据预约会员亲笔签名的 传真，为其更改预约。传真，

5、为其更改预约。 球会球会 高尔夫会所经营与管理12 预约查询 顾客顾客 球会球会 我要查老虎伍兹我要查老虎伍兹 是否预约？是否预约？ 你超出了查询范围，你超出了查询范围， 我办不了啊！我办不了啊！ 工作人员可以应预约会员本人、同伴会员工作人员可以应预约会员本人、同伴会员 或嘉宾的要求为其查询预约的情况。或嘉宾的要求为其查询预约的情况。 高尔夫会所经营与管理13 超额预约 诸位，我们要诸位，我们要 怎样来减少风险？怎样来减少风险？ 会员预订与会员预订与 非会员预订比例非会员预订比例 季节变化季节变化 的影响的影响 临时取消打球临时取消打球 以及随机来以及随机来 打球的比例打球的比例 超额预约就是

6、预订容量已满的情况下，再适当增超额预约就是预订容量已满的情况下，再适当增 加预订数量，使预订数超过实际可预订的数量。加预订数量，使预订数超过实际可预订的数量。 高尔夫会所经营与管理14 顾客球场停留时间管理 标准时间为标准时间为4小时小时15分钟分钟 减少洞与洞减少洞与洞 的打球时间的打球时间 提供专业服务，督提供专业服务，督 促球手慢打快走促球手慢打快走 高尔夫会所经营与管理15 预订流程 顾客顾客顾客顾客 我们满意我们满意 我们都满意我们都满意 我也满意我也满意 通过预订，保证球会经营管理顺利通过预订，保证球会经营管理顺利 高尔夫会所经营与管理16 接待业务流程 登记登记 会员接待会员接待

7、嘉宾接待嘉宾接待 服务准备服务准备 接待流程 高尔夫会所经营与管理17 服务准备 诸位，我们应提供诸位，我们应提供 怎样的服务准备怎样的服务准备？ 及时向顾客及时向顾客 提供信息提供信息 服务态度服务态度 要好要好 办事效率办事效率 要高要高 球会球会 注意礼貌注意礼貌 礼节礼节 高尔夫会所经营与管理18 登记 前台员工要熟记会员前台员工要熟记会员 姓名和头衔姓名和头衔 客人无预订时，若无客人无预订时，若无 开球时间，应礼貌告开球时间，应礼貌告 诉客人是否愿意等待诉客人是否愿意等待 VIPVIP会员的接待会员的接待 欠年费的特殊会员应欠年费的特殊会员应 礼貌提醒礼貌提醒 高尔夫会所经营与管理1

8、9 会员接待 预约名字与实际来球会登预约名字与实际来球会登 记名字一致；记名字一致； 会员本人才能签名领取专会员本人才能签名领取专 供会员使用的会员供会员使用的会员ICIC消费消费 卡；卡； 耐心解答会员提出的问题。耐心解答会员提出的问题。 高尔夫会所经营与管理20 一家三代打高球一家三代打高球 一杆进洞成传统一杆进洞成传统 对费利勃里家族来说，在潘拿乡村俱乐部球场第七洞夺 取一杆进洞的成绩已成为传统。这个家族的三代人中均曾取 得一杆进洞。 1971年，65岁的约翰费利勃里用3号木杆，将球打入帕3， 186码洞，成为该家族首名一杆进洞的胜者。四年后，他那 16岁的孙子斯科特，在潘拿高中高球队赛

9、球，也获得一杆进 洞的成绩。又过了16年，该家族另一成员也是一杆进洞。到 了1991年，斯科特的父亲约瑟夫法官，用他的那根4号铁杆， 在幸运数字第七洞，又取得一杆进洞的成绩，成为该家族第 三位获此殊荣者。 高尔夫会所经营与管理21 高尔夫管理实训练习高尔夫管理实训练习 海纳百川,取则行远 高尔夫会所经营与管理22 步骤步骤1.1 将他调走将他调走 状 况： 范姜明为丘显斌 胡闹之事，向你大 表不满。他表示： 大家都快受不了丘 显斌的为人处事了! 并建议你，能否将 他调走，以免再制 造无的放矢的事端。 此时，你如何答复： 高尔夫会所经营与管理23 行动方案： A、向范姜明表示，你了解 由于丘显斌

10、之事让他觉得不 愉快的感受。 B、向范姜明建议，同事间 应多加包容，才有助于团队 运作。 C、向范姜明表示，丘显斌 并非故意如此，请他多见谅。 D、向范姜明建议，不应只 看缺点，多看丘显斌的优点 才对。 E、向范姜明表示，你一定 会针对丘显斌之事采取一些 处置措施，请他放心。 高尔夫会所经营与管理24 步骤步骤 1.2 绩优人员绩优人员 状 况： 公司正选拔年度绩优人员，你的上司请你考虑推荐。你 左思右想： ?范姜明：表现最好，但年资太浅，且有时较激进些； ?胡文钦：人际关系好，但工作效率稍差； ?苏瑞征：表现尚佳，年资最深，但喜欢倚老卖老。 其他两位你并不考虑，此时，你如何 ？ 高尔夫会所经

11、营与管理25 行动方案： A、找员工个别询问人选。 B、将腹案与上司讨论。 C、请教上司有关绩优人员的衡量标准， 以依此提出人选。 D、召集所有部属开会讨论。 E、询问上司，他最中意的人选，以为 参考。 高尔夫会所经营与管理26 步骤步骤 1.3 开会表决开会表决 状 况： 假设你是通过开会表决的方式产生参考名单。经 过一番讨论后，胡文钦得票最高。范姜明为此事向你 抗议，他说：我并未投票，因为我觉得绩优人员的名 单以这种方式产生，可能大家都以熟不熟的印象，而 不会真正从工作表现考虑面对这种质疑，你如何 回答？ 高尔夫会所经营与管理27 行动方案： A、告诉范姜明，开会表决的结果值得作为参 考。

12、 B、告诉范姜明，开会表决的用意在于提升成 员的参与感。 C、告诉范姜明，你能了解他的观点。 D、告诉范姜明，工作表现与人际关系的重要 性。 E、询问范姜明，他对胡文钦工作表现的看法 如何。 高尔夫会所经营与管理28 步骤步骤 2.1 议论纷纷议论纷纷 状 况： 假设你向上司提名范姜明、胡文钦两位，经过 讨论之后，你的上司决定推荐范姜明，于是，范姜明 果真当选今年绩优人员。今早，简良贵向你说，大家 都议论纷纷，为何开会表决最高票胡文钦怎么没当选？ 此时，你如何处理？ 高尔夫会所经营与管理29 行动方案： A、向他说明，名单产生之过程。 B、向他致歉，开会的方式，是你不当的措施， 所以造成困扰。 C、向他说明，范姜明当选绩优人员的理由。 D、向他说明，开会表决只做参考，并非结果。 E、向他说明，欧阳德不能接受开会讨论的结 果。 高尔夫会所经营与管理30 如何请人走路 1、要有完整的工作表记录。 2、要有事先预警与改过的措施。 3、要有平静处理的心情。 4、要维持部属的自尊。 5、要为部属去路考虑。 6、要快