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文档简介

“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客) 現代管理大師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) 顾客的期待感顾客的期待感 顧 客 的 期 待 感 比預期 更 好 和預期情況 差不多 無法滿 足期待 發生問題 重覆購買忠誠的老顧客 動搖 可選擇時便脫離 默默脫離 抱怨 處置得宜 處置不當 留住顧客 告訴他人顧客愈來愈少 告訴他人 組織營運產品/服務 顧客期望 衡量分析 回饋改善 購買之前購買當中購買之後 成本成本/ 代價代價 品質品質/ 利益利益 整體 成本/代價 整體 品質/利益 顧客顧客 知覺價值知覺價值 收集成本收集成本 產品金額 心力代價 使用成本使用成本 心理代價 社會關係代價 保養與維修成本 時間代價 取得成本取得成本 心力代價 時間代價 操作成本 期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益 商店形象 服務品質 購買體驗 產品功能利益 心理利益 交易品質的期望 消費利益的期望 CUSTOMER ( 消費者 / 顧客 ) 銷售 電話接待 櫃檯 售後服務 ? ? ( 第一線人員 ) 工廠 總務 會計 企劃 ? ? ( 後勤 ) 公司 / 組織 外部顧客外部顧客 內部顧客 內部顧客內部顧客 ：提供滿意 满意的顾客 较低

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