银行电话客服人员服务技能培训

1、讲师：韩惠娜 目录 一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用 在公司和客户之间你的重要价值 银行形象银行形象 代言代言 收集信息收集信息 情报人员情报人员 提供帮助提供帮助 服务人员服务人员 解决问题解决问题 专家顾问专家顾问 推荐产品推荐产品 营销人员营销人员 维护客情维护客情 亲朋好友亲朋好友 爱岗敬业爱岗敬业 合格员工合格员工 你的职业心态直接影响客户的感受 职业心态影响服务意愿 服务意愿指导服务行为 我们的态度就像心灵的气味 如果我们的态度很糟，就表 示心灵不对 压力的来源 压力源 社会压力源 工作压力源 角

2、色模糊和角色 冲突 工作负荷 工作条件生活压力源 工作与家庭 冲突 压力来源的管理 采取行动 重写问题问题的改变 积极心态 解构问题问题的探讨 列清单 外化问题人与事件分离 什么是银行客户服务 银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运 用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为 客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 银行电话服务的范畴 产品技术 信息资讯 沟通交流 银行电话服务窗口特点 客户群体庞大复杂 社会关注程度高 客户要求高 专业化程度高 技能要求全面 什么是客户满意 客户满意取决于( ) 好的服务既能够提高客户 总价值，也能够降低客户 的成本。 客户满意是客户期望被满足的程度 传 道

3、者 破 坏 者 不 敏 感 区 满 意 度 忠 诚 度 低 高 高 满意的客户才会忠诚 满意度低满意度高忠 诚 度 高 忠 诚 度 低 不自主 （伪忠诚） 热心追随 （超级忠诚） 忠诚者 （忠诚） 背叛 （逆忠诚） 恐怖分子 （反忠诚） 唯利是图 （非忠诚） 目录 一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用 服务技能-电话沟通技巧训练 1沟通无处不在沟通无处不在 1提升电话沟通感染力提升电话沟通感染力 1电话沟通的听说问答电话沟通的听说问答 1电话电话时间的掌控时间的掌控 沟通无处不在 沟通的定义： 为了设定的 目的、

4、目标 ，把 信息思想和 热情 在个人或群体之间传递，并达成 共 同协议 的过程. 沟通的两种形式 语言的沟通 非语言的沟通 表情 动作 眼神 姿态 口头语言 书面语言：电子邮件、传真 信函、公文 沟通的三个要素 目目 标标 协协 议议 信息思想情感信息思想情感 反馈反馈 信息源 编码 渠道 解码 接收者 沟通的四条原则 12 34 服务技能-电话沟通技巧训练 1沟通无处不在 1提升电话沟通感染力 1电话沟通的听说问答 1电话时间的掌控 面对面沟通中感染力的构成因素 身体语言 55% 声音 38% 措辞 7% 电话沟通中感染力的构成因素 措辞措辞 45 声音 55% 措辞 45% 提高电话沟通的

5、感染力 - 声音 停顿 重音 语气 语速 语调 语音 声音 什么地方需要重音？ P 通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折 扣、因为 P 涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及 对客户有利一些数字 P 强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月， 重音）。 停顿的时机： P 语法停顿 P 逻辑停顿 P 心理停顿 停顿的作用： P 显示自信 P 显示你在掌控谈话节奏 P 最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！ 停顿的使用 提高感染力 - 措辞部分 流畅 生动 积极 客户 语言 逻辑性 简洁 措辞 感染力语言组织练习：短信服务 电话沟通中的肢体语言 微笑 表情 手势 坐姿 着装 1沟通无处不在 1

6、提升电话沟通感染力 1电话沟通的听说问答 1电话时间的掌控 服务技能-电话沟通技巧训练 倾听的两个层面倾听的两个层面 听听 事实事实 听听 情感情感 倾听的两个层面 设身处地 倾听的五个层次 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 麦兜的故事 电话倾听的技巧 倾听的最大障碍 绝对不要打断客户 让客户感觉到你在认真倾听 注意客户提到的关键词 注意客户的语气语速语调 让客户感觉我们在作笔记 积极确认 “说”的六条准则 把话说对 把话说全 把话说准 把话说透 语音语调节奏重音 为你表达营造氛围 “老板，我最近在留意原材料的价格， 发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流 公司也打电话来说提价，我又比较了几

7、 家的价格，但是还是没有办法说服他不 涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了， 我看到；对了，广告费最近花销也 比较快，如果可能”。 他想表达什么？ 1. 先说结论，再分类阐释 2. 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲， 其它的东西放在后面 3. 层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端 到底部一样 金字塔式的表达习惯 案例改进：金字塔表达法 1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿 或不愿他们做的事情 2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受 益方面结合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇 幅甚至干脆省去。 如何传递敏感信息 1. 要办理手机银行业务，您必须去营业厅

8、办理！ 2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。 请向你的客户传递这些“敏感信息”！ 小测试 有效的提问 问题的种类 开放式问题 封闭式问题 提问 问半句话的作用 反问 开放式问题 封闭式问题 1. 开场，打开谈话局面 2. 搜集所有的事实资料 3. 希望改变话题 1. 获得对方的确认 2. 在自己的优点上获得对 方的确认 3. 引导对方进入你想要谈 的主题 4. 缩小主题范围 5. 不确定对方的意思时 开放式和封闭式问题的作用 如何答恰当？ 首先判断是否需要对问题进行回答 明确回答的目的是什么？ 回答的几种常见方式：

9、 直接回答 附和式回答 报告式回答 同理心式回答 同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding 如何表达同理心 对对方的情感进行安抚 - 同意对方的感受或想法 - 表示对方的经历你也遇到过 - 同意客户的担心带来的后果 - 表示自己能够理解客户的感受 - 服务技能-电话沟通技巧训练 1沟通无处不在 1提升电话沟通感染力 1电话沟通的听说问答 1电话时间的掌控 电话沟通中随时提醒自己： 沟通的目的是什么？ 目前的状态是什么？ 客户的状态是什么？ 为什么有些电话单通长？ 沟通过程 P表达不准确，客户听

10、 不懂 P个别业务难以解释 P 业务不熟练 P 缺乏主动服务意识 P 客户发泄不满 P 客户无理取闹 P 客户表述不清 P 沟通目的不明确 P 陷入无关细节讨论中 如何减短单通？- 沟通过程 沟通目的不明确陷入细节讨论中 对策对策 认真的倾听：认真听客户呼入的第一句话 有效的提问：通过提问收集客户信息，确认客户的问题； 随时提醒沟通目的：利用收线法（先生，对您的状况 我能够理解，换作是我可能也会和您一样。）您打电 话过来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是 吗？那你是希望。（再次收线，明确目的） 目录 一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技

11、巧攻略 四、实战演练-学以致用 正确看待客户投诉 投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果 前车之鉴：投诉处理的禁忌 禁忌三：含糊其辞 禁忌二：滔滔不绝 禁忌一：以己度人 禁忌四：冠冕堂皇 不要在专业知识上高估客户的智商； “想当然”是一种不负责任的态度； 切勿用最大的恶意去推断客户； 禁忌一：以己度人 让客户把话说完是一种尊重 客户希望看到行动而不是听解释 言多必失，说的越多受人以柄的机会越大； 禁忌二：滔滔不绝 含糊其辞会丧失客户的信任 客户会从我们的回答中寻找我们的底线 客户的信心来自于服务人员的不自信 口径不一是让投诉升级的主因 禁忌三：含糊其辞

12、 慎用“必须”“应该”等词汇； 不要总说“规定”； 高姿态会激怒客户！ 禁忌四：冠冕堂皇 投诉处理的步骤 情情 感感 关关 注注 安抚情绪 给出方案 实施跟进 解释澄清 积极回应 处理投诉时，我们即使不能给出结果，但要也给过程，情感关注贯彻始终。 STEP1：先处理心情，再处理事情 电话沟通中，如何缓解客户怒气？ STEP2：积极回应-感性倾听 良好的沟通环境 倾听 暂停 观察 积极回应-真诚致歉 致歉认错 Step3：解释澄清 复述询问化解分歧理解认同 先谈情，再说理，后讲爱 马上可以 解决的 短期才能 解决的 现阶段 无法解决的 快速准确地 将客户投诉的问题 进行分类 Step4：提出方案 Step5:实施跟进 1.一旦客户认同方案迅速行动； 2.如果需要后台支撑要