商务礼仪简本

1、 标准礼仪商务标准礼仪商务 成为具有高度职业素养 的职业人士 商商 务务 礼礼 仪仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念 个人修养个人修养 个人形象个人形象 电话礼仪电话礼仪 办公礼仪办公礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪 商务礼仪 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、 偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得 对方 的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。 注：

2、本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等 商务礼仪 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、 掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 商务礼仪 个人修养 开放的头脑开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别 人对自己的评价与批评； 团队精神团队精神 团队合作，尊重他人； 创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权； 主主 动动

3、 主动承担工作； 适适 应应 适应公司文化，工作方式； 可可 靠靠 完成约定工作及时、保质保量； 敬敬 业业 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤勤 奋奋 努力工作，不断学习； 有有 序序 利落、有条不紊； 高高 效效 追求效率和效益。 职业道职业道 德德 商务礼仪 个人修养 格格 言言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则 益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右 手撒。 商务礼仪 个人形象 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 商务礼仪 个人形象 头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保

4、持经常修剪，不宜涂抹过多的头 油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不 得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发 型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。 注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化 妆。 仪表仪表 商务礼仪 个人形象 口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指 甲油。 香水香水 男士：应尽量使用名牌的男

5、士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的 香水，应以气味芬芳、清淡为好。 仪表仪表 商务礼仪 个人形象 帽子帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打 领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米 色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西 装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿 西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 男士服饰男士服饰 商务礼仪 个人形象 服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿 质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不

6、要太薄；袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪 异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡）， 最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿 毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 男士服饰男士服饰 商务礼仪 个人形象 腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不 能太旧。 裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短

7、，应盖住鞋面。 鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧 的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄 透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 男士服饰男士服饰 商务礼仪 个人形象 帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场 合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过 于怪异或是露脐。 裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐， 顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。 女士服饰女士服饰 商务礼仪 个人形象 鞋鞋

8、鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去 商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干 净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、 鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长 筒袜不能有破损。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不 能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 女士服饰女士服饰 商务礼仪 个人形象 商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。 基本要求：基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但

9、衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装 最好不穿牛仔裤。 商务便装商务便装 商务礼仪 个人形象 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应 将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时 刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂

10、；行走时身体略微前 倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 行为举止行为举止 商务礼仪 个人形象 不要不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 行为举止行为举止 商务礼仪 电话礼仪 接 听 电 话 流接 听 电 话 流 程程 转 接 电 话 流转 接 电 话 流 程程 电话留言电话留言 接 听 电 话 礼接 听 电 话 礼 仪仪 接 听 电 话 技接 听 电 话 技 巧巧 拨 打 电 话 礼拨 打 电 话

11、礼 仪仪 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话请对方留言 留言流程转接流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 商务礼仪 电话礼仪 转接电话流程转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 转接，每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 商务礼仪 电话礼仪 电话留言电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 商务礼仪 电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应 报部门

12、名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等 了”。 转接转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对 方，并主动询问是否愿意转接； 接听电话礼仪接听电话礼仪 商务礼仪 电话礼仪 留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why （为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日 期与数字等等； 通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便 条

13、”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 接听电话礼仪接听电话礼仪 商务礼仪 电话礼仪 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事 情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清 对方的身份和用意； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要 与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时

14、应说“对不起”。 接听电话技巧接听电话技巧 商务礼仪 电话礼仪 拨打前拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在 打电话之前用笔写出。 接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再 谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等 礼貌用语。 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 商务礼仪 电话礼仪 拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般 不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方 谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免 误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理情

15、况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动 留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 商务礼仪 办公礼仪 办公环境办公环境 办公礼仪办公礼仪 外出礼仪外出礼仪 商务礼仪 办公礼仪 公共办公区公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办 公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指 定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费， 饮水时不要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在 营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会

16、谈和接待安排在洽谈 区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。 办公环境办公环境 商务礼仪 办公礼仪 个人办公区个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌 面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公 桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电 源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公环境办公环境 商务礼仪 办公礼仪 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最 近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音

17、以不影响其他人员为 宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪办公礼仪 商务礼仪 办公礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用 时多少，联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每 天联系； 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时 告诉公司以提供其它联系方式。 外出礼仪外出礼仪 商务礼仪 商务约会礼仪 会面会面 接待来访接待

18、来访 拜访拜访 商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 会面会面 商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 会面会面 问 候 介 绍 交换名片 商务礼仪 商务约会礼仪 问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适 度。不提倡双手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想 握手应出手干脆、大方。 会面会面 商务礼仪 商务约会礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务 高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应

19、将职务低者 介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职 务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍 给公司外人员，男士介绍给女士。 会面会面 商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片流程交换名片流程 会面会面 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、 名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已 的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面 向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来， 更快的认识对方；如

20、果是外国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名 片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。 会面会面 商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程 接待来访礼仪 接待来接待来 访访 商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程接待来访流程 接待来接待来 访访 预 约 准 备 接 待 有约来访突然来访 告 辞 商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访礼仪 预约：预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联 系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文 件等，避免延误接待。 接待来访接待来访 商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访礼仪 接待接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余 时间再来或再约定时间； 有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐 在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应 使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄 满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客 户的