关键成功因素与绩效指标分解(示例版)

1、关键成功因素与绩效关键成功因素与绩效指标制定指标制定 20172017年年1 1月月 10 指标指标标准标准 目标目标 4 4种方法：种方法： 1.1.职位说明书职位说明书 2.2.头脑风暴法头脑风暴法 3.3.鱼骨图鱼骨图 4.4.战略地图（平衡积分卡）战略地图（平衡积分卡） 工作职责工作职责KPI 根据年度培训计划编制培训计划书根据年度培训计划编制培训计划书培训计划书的质量培训计划书的质量 组织培训实施。组织培训实施。培训实施报告完成情况。培训实施报告完成情况。 编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施培训制度制定与完善培训制度制定与完善 管理培

2、训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资 源。源。 培训内外部资源建立。培训内外部资源建立。 按照培训管理规定，建立相关培训档案按照培训管理规定，建立相关培训档案培训档案的整理质量培训档案的整理质量 为了克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓 励创造性思维的工作方法。 鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图，是一个表 示因果关系的图表。 1、关键成果、关键成果 顾客顾客财务财务 创新与管理创新与管理 市场市场 规模规模 世界一世界一 流的通流的通 信企业信企业 营业利润营业利润 全员劳动全员劳动 生产率生产率 千人投诉率千人投诉率 制度创新制度创新 网络覆盖人口

3、网络覆盖人口 R&DR&D投入占收入比率投入占收入比率 网络质量网络质量 统一财务、采购人员调配统一财务、采购人员调配 公司市值公司市值 用户总数用户总数 资产规模资产规模 网络覆盖率网络覆盖率离网率离网率 过去三年用户增长率过去三年用户增长率 2、短板、短板 3、关键策略、关键策略 4.工作板块工作板块 招聘招聘绩效绩效 人力资源平台人力资源平台 薪酬薪酬 打造核打造核 心团队，心团队， 建设人建设人 力资源力资源 平台平台 员工手续办理员工手续办理 寻找各部的考核指寻找各部的考核指 标标 进行季度进行季度 年度绩效年度绩效 考核考核 搭建绩效平台搭建绩效平台 建立绩效管理制度建立绩效管理制

4、度 年度薪酬调整年度薪酬调整 校园招聘校园招聘 培训培训 新员工培训新员工培训 培训手册编制培训手册编制 网络招聘网络招聘 同行业薪酬信息收同行业薪酬信息收 集集 财务管理部关键指标发掘鱼骨图 会计核算 财务报告 会计报表不及时次数 信用管理信用管理 应收款对帐差错次数 预算管理预算管理 分析报告差错项次数 关键员工保有率 人均培训时数 周边部门满意度 分析建议采用项次数 部门信息传递 不及时次数 会计报表差错项次数 部门管理 资金管理资金管理 资产日报按时完成率 合并报表按时完成率 资金预测报告不及时次数 合并报表差错次数 资产日报差错次数 发货系统更新不及时次数 信用发货差错次数 预算控制

5、达成率 税务管理税务管理 纳税申报按时完成率 税务优化达成率 审计发现差错次数 会计核算不及时次数 建立符合适用 会计准则的核 算体系，及时 准确完整出具 财务报告；科 学评价企业运 营数据，为管 理决策提供有 效支持；完善 内部控制体系， 保障资金安全， 降低经营风险； 通过持续的价 值发现，确保 股东价值最大 化。 不良资产披露不及时次数审计发现差错项次数 团队协作 预算分析不及时次数 部门费用控制达 成率 询证函按时完成率 分析报告不及时份数 资金预测差错项次数 货币资金周转天数 经营性现金流 财务分析 银行贸易融资额度 营销部关键指标发掘-鱼骨图 销售管理 货款回收 客户服务 大客户保

6、有率不良货款率 现金回款比率 交期准确率 客户投诉次数 完成 公司 各项 销售 指标 销售毛利率 应收款及时回收率 产品销售量 订单管理 销售费用率 订单准确率 部门管理 培训计划完成率 员工保有率 新客户开发率 市场开发部（原稿） 部门使命 通过市场变化 的分析，把握 新型纺织技术 趋势,利用其 自身特点对集 团产品、技术、 品种及客户进 行管理，为集 团经营目标的 完成提供支持。 新技术分析 数据收集与分析 市场调研 建立关键客户 档案 挖掘客户自身 价值 市场管理 客户管理 技术管理 KRAn 品牌管理 竞争者分析 专利及核心技术认 证 新原料分析 维护品牌价值 建立品牌形象 创建品牌资

7、产 提升客户满意 及忠诚度 产品管理 对现有产品进行 改善 制定产品发展战略 发掘新产品机会 四个角度四个角度 分析分析 解释解释因素因素指标指标 成果成果达到目标的成果可分成几达到目标的成果可分成几 个部分？个部分？ 策略策略实现的目标策略是什么？实现的目标策略是什么？ 短板短板影响达标的主要因素是什影响达标的主要因素是什 么？么？ 工作板块工作板块要做的工作可以分成哪些要做的工作可以分成哪些 部分？部分？ 4.1 提高整体劳动生产率 4.2 持续提高员工技能水平 4.3 提高员工满意度 4.4 提高应用系统的应用 水平 3.1 提高企业运营效率 3.2 提高服务质量 3.3 提高客户关系管

8、理水平 3.4 改善流程和制度 3.5 提高职能管理水平 2.1 提高营销份额 2.2 提高客户满意度 2.3 建立良好的企业和品牌形象 1.1 提高企业盈利水平 1.2 提高资产利用率 1.3 控制合理的财务结构 1.4 实现预算现金流入 “建立建立管理管理基础，基础，提升运营效率，提高客户活跃量，增强企业竞争力提升运营效率，提高客户活跃量，增强企业竞争力” 从企业从企业战略战略目标引伸而来的关键成功因素目标引伸而来的关键成功因素 财务客户内部营运学习与成长1234 成本与收入匹配 销售完成 财务方面财务方面 客户客户/营销方面营销方面 内部营运流程与安全内部营运流程与安全 学习与成长方面学

9、习与成长方面 营销策略及拓展 客户数量、结构客户满意度行业关系维护 客户需求精确调 研及反馈保障 建立并完善管理制度和 流程并有效执行 企业文化建设人员培训员工满意度 人才引进、结构优化 1.1 2.1 2.22.32.4 3.3 4. 1 4.34.44.5 有效客户数达成 合理成本 内部平配合度与 工作效率提升 产品技术品质有效管理、 时间匹配合理 产品与技术保障 战略战略 1.2 1.3 1.4 3. 1 3. 2 3.43.5 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 净利润息税前利润增加销售收入主营业务收入 主要负责部门 公司 关键成功

10、因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标 增加来自新用 户的销售收入 增加销售收入 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 主营业务收入 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 增加ERP 销售收入 增加驿点商学 院收入 增加驿点 MALL收入 ERP 销售收入 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 营销 营销/商学院 营销/商学院 增加直接门店 的销售收入 增加来自运营 商、代理商的 销售收入 课件课程收入 人才输送收入 门店的销售收入 门店新用户发展 完成率 门店用户销售收 入达成率 直接门店销售收 入份额增长比例 运营商、代理

11、商 销售收入 运营商代理商销 售比重 产品销售收入 平台提成收入 广告收入 商城业务部 商城业务部 营销 营销 营销 营销 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 总资产周转率 加速应收帐款周转 率 加速资金周转率 提高无形资产周转 率 应收帐款周转率 过期应收帐款比率 坏帐比率 流动资金周转率 迭代产品按期完工率 无形资产利用率 资产管理 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 财务 财务 财务 产品、技术 财务、营销 财务 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 销售完

12、成 ERP/开店宝、 课程、商城销 售量/额 提高ERP/开店宝 销量/额 课程销售量/额 ERP/开店宝销售 量/额 主要负责部门 营销业务部 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标 课件销售量/额 商学院业务部 商城平台收入额商城平台收入额 商城业务 提高调研能力 提高ERP量 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 ERP销售量 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 加快ERP产品 迭代开发 产品适用率 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 提高设计开发 管理能力 需求合理性 预计时间控制率 BUG发生控制数 销售

13、力度加大销售力度 销售能力和行 动 售后服务水平 销售计划完成率 服务响应效率 营销部 产品验收一次性 通过率 一次性交付使用 合格率 技术部 研发中心 研发中心 营销/财务 客户服务 客户服务 技术支持及时性技术部 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。 合理成本预算控制力度 降低各项 成本费用 主要负责部门 财务部 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 管理成本控制率 运营成本控制率 财务部 关键绩效指标 见下页 控制人员编制 降低各项成本 费用 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图

14、关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 降低人力成本 降低财务成本 降低物资成本 人力成本总额 控制率 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 人力资源 财务 行政 控制人员薪酬 财务费用节约 额 人员增长率 薪酬增长率 财务 各部门/财务部 控制预算 合理避税 降低融资成本 降低采购成本 减少库存 采购成本降低 率 预算控制率 人力资源 节税率 融资成本控制率 采购成本控制率 行政、商城 库存成本控制率 提高采购物资 合格率 采购物资合格率行政、商城 客户客户/ /营销方面营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 品牌认知度 关键绩效指标关键

15、成功因素关键绩效指标 提高品牌正面 曝光频率 建立高质量的 服务标准 媒体正面曝光次 数 主要负责部门 服务标准完备性 服务标准有效性 营销策略及拓展行政企管 客户服务/营销 危机公关处理行政企管 客户服务/营销 营销占有率 营销策略制定 营销开拓 营销发展规划有 效性 营销发展计划完 成率 营销 营销 客户数量、结 构 关键成功因素 客户数量及增 长率 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 做好营销开发 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 新增客户数 开发直接客户 用户 开发大客户 直接用户增长率 代理商增加 运营商增加数 直接用户增加数 营销 营销 营销 营销 客户客户/ /营销方面营销

16、方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 政策支持 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 行业协会支持 协会参与度 主要负责部门 有效政策取得力 度 行业政策支持 行业/政府关系 维护 行政部/总经办 管理中心/ 客户服务 行政企管/ 客户服务 公司各部门 行业背书力度运营中心 危机公关处理认 可度 组织危机关系 处理 积极参加政府 组织活动 政府活动参与率 客户客户/ /营销方面营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 提高客户满意 度 关键成功因素 客户满意度 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 提

17、供高质量服 务 提高满意度调 研水平 客户服务满意 度 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 售后服务满意度 客户疑问解决及 时性 加强与客户的 交流沟通 提高售后服务 质量 及时解决客户 疑难 处理客户投诉 客户有效投诉处 理及时率 客户投诉处理满 意率 调研次数 加强客户回访客户回访率 客户服务 客户服务 客户服务及相关部门 客户服务及相关部门 客户服务/营销 营销 客户客户/ /营销方面营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 产品保障 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图

18、 关键成功因素 产品交付合格 率 关键绩效指标关键成功因素 按计划时间交付 及时性 产品交付及时性 关键绩效指标主要负责部门 技术部 产品交付稳定性 产品部技 术部 产品一次性交付合格 率 产品BUG出现频次 控制率 产品部技 术部 产品交付及时 性 关键成功因素 产品交付品质 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 产品设计合格 率 产品设计及时 性及准确性 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 需求理解精准度 产品设计一次性 交付合格率 产品设计匹配 度 产品交付合格 率 技术开发及时 性及准确性 需求理解精准 度 承接配合程度产品对接及时性 项目管理能力开发交付及时性 产品部 产品部 产品

19、部/技术部 技术部 品质把控程度 一次性验收合格 率 技术部 /品控部 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 避免意外故障 关键成功因素 意外故障数 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 避免用户使用 意外故障 加强专业教育 培训 用户意外故障 数 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 客户互动频率 指引告知次数 技术开发违规数 避免技术开发 意外事故 及时发布应用 指引 加强开发过程严 谨性 加强实施专业 性 实施计划完成合 格率 技术开发意外 故障数 避免产品交付 辅导意外事故 产品交付辅导 故障数 加强客服日常

20、协助 培训计划完成 及合格率 应急处理能力应急处理及时数 客户服务 客户服务 技术部 客服部 各部门 客服部/技术部 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 提高管理者管理水 平 建立并完善管 理制度和流程 关键成功因素 制度、流程建立 、完善的及时性 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 提高内部员工满意 度 完善部门制度 内部员工满意度 主要负责部门 管理培训次数 流程管理记录准确 性 流程改善数 财务报表延误次数 做好档案管理工作 提高流程管理有效 性 提高财务报表质量 切实资产管理无形资产完好率 规章制度完备性

21、档案完备性 做好人力资源管理 工作 招聘及时性 薪酬发放合规率 绩效考核合规率 财务报表出错次数 行政 财务 财务 财务 各部门 各部门 各部门 各部门 人力资源 人力资源 行政 人力资源 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 提高产品精准 定位 关键成功因素 产品定位准确 率 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 需求理解能力 需求理解准确 率 关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 xx 需求理解整合 能力 xx 需求理筛选选 能力 产品实现便捷 度 界面友好程度xxxx 营销 产品 技术 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 减少竞品威胁 关键成功因素 加强对手了解 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 产品/销售 公司各部门 营销 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 主要负责部门关键成功因素关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 人才