酒店高端会所礼仪彭永耀

1、礼仪培训教案礼仪培训教案 服务礼仪服务礼仪 彭永耀先生彭永耀先生 授课风格：授课风格： 阳光亲切，充满活力激情，富有感染力，阳光亲切，充满活力激情，富有感染力， 其授课内容丰富、条理清晰、层次分明、实用其授课内容丰富、条理清晰、层次分明、实用 性强，但不失深入浅出、通俗易懂。使学员可性强，但不失深入浅出、通俗易懂。使学员可 以迅速地将培训内容转化为实际业务操作技能以迅速地将培训内容转化为实际业务操作技能 与习惯，在轻松、互动、体验、讲评等授课方与习惯，在轻松、互动、体验、讲评等授课方 式中，让学员在练中学，学中练，达到学以致式中，让学员在练中学，学中练，达到学以致 用，从而达到树立学员积极的心

2、态、提升工作用，从而达到树立学员积极的心态、提升工作 能力的培训效果。能力的培训效果。 服务礼仪服务礼仪 前言 1.认知: 礼仪是什么礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调 整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、 工作、学习中应遵循的交往艺术。 服务礼仪服务礼仪 前言 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 服务礼仪服务礼仪 前言 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象形象、自信自然

3、不卑不 亢的态度态度 2、懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展展 示示自身的 魅力魅力，获得认可。 服务礼仪服务礼仪 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、交谈应对的礼仪 服务礼仪服务礼仪 一、合宜而专业的仪表一、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 原则：原则： 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快 服务礼仪服务礼仪 衣著五大基本要求 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 服务礼仪服务礼仪 二、正确的仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 站姿站姿 ：正确的站姿是抬头

4、、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿 并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿 向回收，脚尖向下。 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚

5、同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。 服务礼仪服务礼仪 错误的坐姿 服务礼仪服务礼仪 服务礼仪服务礼仪 三、常用的礼节 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 交换名片交换名片 服务礼仪服务礼仪 握手握手 握手是我们日常工 作中最常使用的礼节之 一。你知道握手的基本 礼仪知识吗？握手时， 伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者 在先、女性在先。握手 时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。 服务礼仪服务礼仪 握手切忌： 漫不经心、

6、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套 服务礼仪服务礼仪 鞠躬鞠躬 l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意 念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印 象 l鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时， 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身 体前面。 7/13/2021 服务礼仪服务礼仪 问候： 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相

7、互打招呼、问候时开始。 员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或 “X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上 好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起 立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招 呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 服务礼仪 访问客户访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的， 并将访问日程记录下来 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上 名片） 如遇到被访问者的上司

8、，应主动起立问候（递上 名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 服务礼仪服务礼仪 引路引路： 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 服务礼仪服务礼仪 座位的入座方法座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请 高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里 面的位置。 门 门 1 3 24 5 6 1 23 4 驾驶座 4 2

9、 3 1 7/13/2021 服务礼仪服务礼仪 手的指示方式手的指示方式： 四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示 方向。 7/13/2021 服务礼仪服务礼仪 搭乘电梯搭乘电梯： 电梯没有其他人的情况： 在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人（领导）进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导） 先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（领导）优先无论上下都应客人（领导）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 7/13/2021 服务礼仪服务礼仪 交换名片交换名片 名片是工作过

10、程中重要的社交工具之一。交换名 片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你 的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或 公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要 格外注意。 服务礼仪服务礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提 包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 服务礼仪服务礼仪 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念

11、的字 时可以有礼貌的询问。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。 服务礼仪服务礼仪 递名片 动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对正对对方，胸部高度弧线递 出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低 于右手高度接对方的名片。 次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名 片。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字， 或直呼其名。 服务礼仪服务礼仪 四、语言四、语言 文明用语文明用语 客

12、人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟 以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使 用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 服务礼仪服务礼仪 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和 缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助

13、和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 服务礼仪服务礼仪 常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打 扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先 生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或 母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪 一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、 不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再 见（再会） 服务礼仪服

14、务礼仪 五、电话礼仪 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接 起。 2、电话机旁准备好纸笔进 行记录。 3、确认记录下的时间、地 点、对象和事件等重要 事项。 4、告知对方自己的姓名。 电话三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词 服务礼仪服务礼仪 电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈， 易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同 事交谈

15、，应使用书面方式 服务礼仪服务礼仪 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 服务礼仪服务礼仪 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (4) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 服务礼仪

16、服务礼仪 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方, 并告知同事处理内容及结果 服务礼仪服务礼仪 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 服务礼仪服务礼仪 不礼貌的电话词语 喂! 你找谁? 打错了! 你是哪家公司? 到底什么事？ 不知道! 服务礼仪服务礼仪 不礼貌的电话词语 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又

17、不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法! 服务礼仪服务礼仪 不礼貌的电话词语 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來! 服务礼仪服务礼仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部， xxx 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心、清楚

18、 把您的情况分析讨论一下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 服务礼仪服务礼仪 态 度 及 步 骤 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以 便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 方 式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办 法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向 我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前 回您 自己的姓名及联络电话， 电话。 并再跟对方确认他的联络 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他 服务

19、礼仪服务礼仪 六、交谈及应对的礼仪六、交谈及应对的礼仪 1 1、说话的技巧、说话的技巧 声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等 原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音 服务礼仪服务礼仪 如何说话？如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞 服务礼仪服务礼仪 如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫 揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 服务礼仪