用户满意的服务理念

1、标新 致远 东风标致东风标致 用户满意的服务理念 标新 致远 2 2 概述 顾客满意（CS） 顾客满意与忠诚度 售后服务过程中的期望值 售后服务过程中的期望值 J.D. Power简介 J.D. Power测试项目 CSI的内容 SSI的内容 顾客满意的弱项分析与改进 标新 致远 3 3 顾客满意顾客满意(CS) 买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道 标新 致远 4 4 一、顾客满意一、顾客满意(CS) 标新 致远 5 5 一、顾客满意一、顾客满意(CS) 关键时刻关键时刻 期望期望 一个决定一个决定 第一印象第一印象 标新 致远 6 6 期望值期望值事实事实 满意满意 热情热情 10 9 8

2、 7 6 5 4 3 2 1 一、顾客满意一、顾客满意(CS) 失望失望 标新 致远 7 7 做好顾客满意的做好顾客满意的 效益在哪里效益在哪里 标新 致远 8 8 二、做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里 600% 标新 致远 9 9 二、做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里 忠诚顾客。忠诚顾客。 标新 致远 10 10 顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望 标新 致远 11 11 三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望 期望 1 在销售店维修车 辆时，应方便快 捷 期望 2 维修接待员应表现 出对我维修需要的 应有关注 标新 致远 12 12

3、三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望 期望 3 第一次即将车辆 修理好 期望 4 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修 标新 致远 13 13 三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望 期望 5 就所实施的维 修项目进行清 晰详尽的说明 期望 6 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意 期望 7 对出现的问题 或我所关注的 事项作出迅速 反应 标新 致远 14 14 J.D. Power简介简介 标新 致远 15 15 四、四、J.D. Power简介简介 J. D. Power就是其创始人名字就是其创始人名字 J. D. Dave Pow

4、er的一种简称的一种简称 “质量先生质量先生” 标新 致远 16 16 四、四、J.D. Power简介简介 习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告， 美国企业的经理人 直到最终结果与他们所期望的结果一致。 标新 致远 17 17 四、四、J.D. Power简介简介 标新 致远 18 18 四、四、J.D. Power简介简介 主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况 标新 致远 19 19 J.D.Power 测试项目测试项目 标新 致远 20 20 2005年中国新车质量调查（IQS） （PP100） 高

5、档中型车高档中型车 丰田佳美 70 本田奥德赛 106 一汽马自达6 109 五、五、J.D.Power测试项目测试项目 主要反映消费者买入主要反映消费者买入 新车新车后最初后最初3 3个月内个月内 的车辆状况的车辆状况 标新 致远 21 21 五、五、J.D.Power测试项目测试项目 2005年中国售后服务满意度调查 （CSI） 日产 829分 北京吉普 827分 一汽奥迪 821分 衡量顾客对中国市场衡量顾客对中国市场 授权销售店提供的保授权销售店提供的保 养和维修服务的满意养和维修服务的满意 度度 标新 致远 22 22 五、五、J.D.Power测试项目测试项目 2005年中国汽车性

6、能、运行和设计 调查（APEAL） 中型车 （307在中型车中排名最高，并在八类测评 中的六类测评方面表现尤佳。） 标致307 842分 别克凯越 833分 大众高尔夫 830分 评测新车在销售后评测新车在销售后2-62-6 个月内其性能和设计个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主的哪些方面最令车主 满意和欣赏满意和欣赏 标新 致远 23 23 2004年度年度 J.D.POWER调查中调查中 国区的国区的CSI因子因子 标新 致远 24 24 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 25 25 服务初期服务初期 10.2% n在

7、合理的时间内注意到客在合理的时间内注意到客 户（顾客初到达维修点时）户（顾客初到达维修点时） n开始接待客户的时间（顾开始接待客户的时间（顾 客从等待到被接待的时间）客从等待到被接待的时间） 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 26 26 服务顾问服务顾问 11.5% n对即将进行的服务进行解释对即将进行的服务进行解释 n礼貌、尊重的对待客户礼貌、尊重的对待客户 n诚实诚实 n知识丰富，专业水平高知识丰富，专业水平高 n完全履行对客户的承诺完全履行对客户的承诺 n倾听客户的要求倾听客户的要求 n为了更明确的了解客户的需要，适当

8、为了更明确的了解客户的需要，适当 发问发问 n对车辆的故障判断准确对车辆的故障判断准确 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 27 27 舒适度舒适度(客户休息室客户休息室) 12.1% n客户在特约店客户在特约店/服务站消耗的时间服务站消耗的时间 （销售店怎样让您打发时间？如看书、（销售店怎样让您打发时间？如看书、 看电视、看维修自己的车。）看电视、看维修自己的车。） n干净整洁的客户休息区干净整洁的客户休息区 n舒适的客户休息区舒适的客户休息区 n娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、 杂志、电

9、视等）杂志、电视等） 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 28 28 服务交付服务交付 15.4% n在承诺的时间内维修在承诺的时间内维修/保养好保养好 n交付车辆时的工作效率交付车辆时的工作效率 n对进行过的工作进行详细解释对进行过的工作进行详细解释 n对实际发生费用的解释对实际发生费用的解释 n结帐过程（付款手续）顺畅无砹结帐过程（付款手续）顺畅无砹 n车辆的清洁程度车辆的清洁程度 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 29 29 服务质量服务质量 14.7

10、% n第一次就维修第一次就维修/保养好保养好 n维修质量维修质量 n完全彻底的达到客户的要求完全彻底的达到客户的要求 n配件齐全配件齐全 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 30 30 友好服务友好服务 15.8% n价格的合理性价格的合理性 n客户认为服务工作物有所值客户认为服务工作物有所值 n从客户的时间角度出发，为客户着想从客户的时间角度出发，为客户着想 n销售店对服务的重视程度销售店对服务的重视程度 n服务后的及时跟踪服务后的及时跟踪 n特约点特约点/服务站位置便利服务站位置便利 n营业时间方便营业时间方便 n硬件设施

11、的形象及清洁硬件设施的形象及清洁 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 31 31 维修经历维修经历 20.4% n是否解决了车辆出现的问题（车辆是否解决了车辆出现的问题（车辆 操作无问题）操作无问题） n解决车辆的异响或发抖问题解决车辆的异响或发抖问题 n轻松进行一般保养及维修轻松进行一般保养及维修 六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区 的的CSI因子结构因子结构 标新 致远 32 32 顾客满意的弱项分析与改进顾客满意的弱项分析与改进 标新 致远 33 33 执行 监控/评量 指导 分析/改善 计划

12、计划 检核与评估的细分检核与评估的细分 标新 致远 34 34 顾客满意度 执行 指導 分析/改善 提升顾客满意度提升顾客满意度 q以顾客观点设定顾客满意度目标 q以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准 监控/评量 标新 致远 35 35 顾客满意度 執行 监控/评量 指導 分析/改善 监控监控/评估顾客满意度评估顾客满意度 q观察销售人员 q评量个人绩效表现 q评量整个销售团队的绩效表现 标新 致远 36 36 强化 挑战 同意 提议 忠告 顾客满意度 执行 监控、评量 指导 分析/改善 Counsel Offer Agree Challenge 指导指导“顾客满意度顾客满意度” Highli

13、ght 标新 致远 37 37 分析分析/改进改进“顾客满意度顾客满意度” q收集资料 q追踪结果 q使用问题解决技巧 q发展出行动方案 顾客满意度 执行 监控/评量 指导 分析/改善 标新 致远 38 38 关键问题：一次修复率低关键问题：一次修复率低 维修工技术能力欠佳维修工技术能力欠佳 公司没能提供培训公司没能提供培训 没有时间组织培训没有时间组织培训 每天维修业务量大每天维修业务量大 根本原因：没有做好有效的车间管理根本原因：没有做好有效的车间管理 Why? Why? Why? Why? Why? q弱项改进弱项改进5Why：问题出现时，连问五 个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根

14、 源所在： 例子及案例分析： 弱项改善的运作弱项改善的运作 标新 致远 39 39 问题点问题点 方面方面2： 方面方面1： 原因？原因？ 原因？原因？ 原因？原因？ 方面方面4: 方面方面3： 原因？原因？ 原因？原因？ 原因？原因？ 鱼骨图分析鱼骨图分析 标新 致远 40 40 PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。 标新 致远 41 41 计划制定的SMART原则 M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目标是否可以衡量

15、目标是否可以衡量 A 可达到的（可达到的（Attainable） 目标能否达到目标能否达到 R 相关的（相关的（Relevant） 目标与工作是否紧密相关目标与工作是否紧密相关 T 基于时间的（基于时间的（Time - based） 目标有无明确的时间要求目标有无明确的时间要求 S 具体的（具体的（Specific） 目标是否具体目标是否具体 标新 致远 42 42 plandocheckaction 计划阶段计划阶段 明确计划目标明确计划目标 总结上期问题点总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计 划与目标划与目标 计划执行辅导阶计划执行辅导阶 段段 设立监控，信息收集及反馈渠道设立监控，信息收集及反馈渠道 计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任 辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情 况，就工作问题求助于主管况，就工作问题求助于主管 检查及改善检查及改善 进行评价，确定改进目标进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善考核者与被考核者共同对照考核目标与