零售管理知识与技巧

1、 不能成为一名合格的导购员！不能成为一名合格的导购员！ 你永远不能成为一名合格的零售管理者！你永远不能成为一名合格的零售管理者！ ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！ 培训期间要求： 1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态请用一分钟时间将你的手机调为无声状态 2 2、培训时保持轻松、积极的心情、培训时保持轻松、积极的心情 3 3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问 4 4、培训口号：、培训口号：ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！ 5 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。、午餐不要吃得太饱，犯

2、困表演节目。 6 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退 7 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！ 8 8、分队，选出队长，负责全队纪、分队，选出队长，负责全队纪 一、认识我们：角色认识我们：角色+ +职责职责 二、成功心态篇二、成功心态篇 三、销售六步曲三、销售六步曲 四、看四、看/ /说说/ /笑的技巧笑的技巧 五、顾客类型及应对五、顾客类型及应对 一一、服务定义+优质服务 二、店铺仪容仪表 三、店铺服务标准 四、营造良好店铺气氛 五、如何正确处理顾客投诉 导购？ 推销员？ 售货员？ 销售精英

3、？ 角色五：公司代言人 角色四：生活好朋友 角色三：顾客服务员 角色二：产品小专家 角色一：销售人员 角色六：形象设计师 工作流程之营业前 1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品，核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给 工作流程之营业中营业中 1、分区管理，提供优质服务，销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题 5、保持陈列整洁，搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排 8、货品销售后应该及时补货

4、，保证齐色齐码 9、注意防盗，保证店铺安全 10、确保店内设施不受损坏。 工作流程之营业后营业后 1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场，保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包，离店 排除异议鼓励试穿 产品介绍 询问需求 亲切招呼 美程 服务 销售 六步曲 您好 自然抬头 两眼平视 胳脯自然 下垂 腰请伸直 双肩放松 站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠 您好， 欢迎光临七匹 狼体育！ 您好， 欢迎光临 节日期间全场八 折请随便看看 您好 新品到店请 随便看一看 您是自

5、己买 还是帮人买 您想看看 哪个颜色 您想看看 哪种款式 这是我们新 到的货品 共. 喜欢可 以试试 这件货品共 三种颜色 这件衣服 398元 具体、真诚具体、真诚 小孩真高， 真漂亮 您穿我们的 货品真精神 微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十 顾此疏彼 以貌取人 请给我请给我 点自由点自由 给个买“它” 的理由先 给个买“它” 的理由先 宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离 忌 忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店 做卫生 整理货品 当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要： 本课节提纲本课节提纲: : 实战演习实战演习 察颜观色察颜观色 他握

6、紧拳头，低下了头，挑他握紧拳头，低下了头，挑 衅地瞪着眼。衅地瞪着眼。 一种不愉快的一种不愉快的 表情表情 举起他的手以吸引注意。举起他的手以吸引注意。 他的身体语言表明一种他的身体语言表明一种 对抗态度对抗态度。 这位客户扬起眉毛并这位客户扬起眉毛并 微笑，头偏向一边，微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注这个客户是一种密切注 意的姿势，意味着她感意的姿势，意味着她感 兴趣。兴趣。 顾客可能会找借口，顾客可能会找借口， 如如“我忘了我忘了”、“这这 不是我的责任不是我的责任”等等。等等。 顾客严重不满。顾客严重不满。 顾客可能采用的消极态顾客可能采用

7、的消极态 度和敌对态度，并挑起度和敌对态度，并挑起 争论。争论。 顾客冲动，严重不满顾客冲动，严重不满 目光注视目光注视 如何观察顾客如何观察顾客 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度观察顾客的角度: 年龄年龄交通工具交通工具 服饰服饰通讯工具通讯工具 语言语言气质气质 身体语言身体语言行为行为 态度态度等等等等 从那些角度进从那些角度进 观察顾客可以？观察顾客可以？ 讨论一下讨论一下: q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大 的压力的压力 q

8、 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控 能力能力 q 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。 q 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。报。 如何看出如何看出 顾客需求顾客需求 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 GEC Program 一、需求具有对象性一、

9、需求具有对象性 人的需求总是包括一定人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。的内容或某种具体的事物。 GEC Program 已经形成的需求经验，已经形成的需求经验， 使得顾客能够对需求的内容使得顾客能够对需求的内容 进行选择。进行选择。 二、需求具有选择性二、需求具有选择性 GEC Program 三、需求具有连续性三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。 GEC Program 四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体这是指需求

10、在某一具体 情况下所达到的满足标准。情况下所达到的满足标准。 GEC Program 五、需求具有发展性五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于：无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。级的需要。 GEC Program 六、需求具有弹性六、需求具有弹性 一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。多

11、大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。大程度上能代替其他服务。 这种替代品的替代性有多大，这种替代品的替代性有多大， 取决于：取决于： GEC Program 1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务 ： 2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表 ： 3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 练习：练习： 以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 客：客：“我想今天买到那套领奖服。我想今天买到那套领奖服。”

12、服：服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。对不起，星期二我们才会有这套领奖服。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我很愿意在星期二为你找一套。我很愿意在星期二为你找一套。” 客：客：“我想今天得到那套领奖服。我想今天得到那套领奖服。” 服：服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服，对不起，星期二我们才会有这套领奖服， 你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？” 客：客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了星期二太迟了，我周一就要离开这里

13、了” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下 好吗？好吗？” 客：客：“没问没问 题。题。” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我再去真不好意思，别的地方也没有了。我再去 打电话询问总公司问，看是否有货品，赶在周一打电话询问总公司问，看是否有货品，赶在周一 前为你调货过来，好吗？前为你调货过来，好吗？” 客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的 问题。问题。 对方可以用对方可以用“是是”

14、或或“不是不是”来回答的问来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不

15、能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上出门的时候，忘记今天真倒霉，早上出门的时候，忘记 了带手机，上班的路上又塞车，紧赶了带手机，上班的路上又塞车，紧赶 慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉， 我都想哭了。我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自

16、我激励自我激励 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 权衡权衡 信任信任 行动行动 满意满意 给个买给个买“它它” 的理由先的理由先 角色演练1 真的吗？要不是 怎么办？！ 角色演练2 n 换位思考n 随机应变 ： 满足顾客的需要及期望 超越顾客的需要及期望 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！ 二二. 顾客服务作业流程顾客服务作业流程 迎宾顾客接待导购 顾客试穿开单 收银顾客取货 送客 三三. “自信自信”是优质顾客服务是优质顾客服务 的的 前提前提 影响顾客购买的决定因素有：影响顾客购买的决定因素有： 视

17、觉、听觉、触觉、总体感觉视觉、听觉、触觉、总体感觉 首先是视觉：第一眼看到，这个店是不是 高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去看 的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的服 务仪态，这是给顾客的第一感觉。 第二是听觉：进店后，营业员的接待、解 说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第二 感觉。 第三是触觉：对店内产品的接触、挑选、试穿， 是不是像营业员介绍的一样，这是给顾客的第 三感觉。 第四是总体感觉：在店内能否感受到被关注、 被尊重，营业员对其他顾客的服务是不是也和 他的感觉的一样，总体感觉是不是很和谐、这 是给顾客的第四感觉，只要这四个感觉能创造 出来，让顾客感觉到，销售就一定会成功。 1

18、.当顾客走入店门： 给顾客一个亲切的微笑，一句真诚的问候 “欢迎光临”，就是一个成功的开始。 主动走向顾客，别等顾客过来找你 即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要 向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客 先自行参观。 2.引导顾客参观店内的商品，解说商品的特性， 指引顾客购买，做顾客的顾问。首先要对销售 的产品有信心，对自己的销售技巧有信心，相 信您所销售的产品一定能让顾客购买，用出全 身解说能力，让顾客相信您是专家，根据您的 推荐购买合适的产品. 3.为了增强顾客对产品、店铺和品牌的良好印象 与顾客沟通的内容主要有： 品牌的起源品牌的起源 产品的特色产品的特色 产品材质的特殊用途产品材质的特殊

19、用途 与其他款产品不一样的地方在哪里与其他款产品不一样的地方在哪里 使用后顾客有什么感受使用后顾客有什么感受 该产品的价格信息该产品的价格信息 产品的售后服务产品的售后服务 灵活介绍店铺的促销内容灵活介绍店铺的促销内容 四、营业场所服务注意事项：四、营业场所服务注意事项： 1、保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保 持温和、亲切。持温和、亲切。 2、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆 悦耳。悦耳。 3、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。 4、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介

20、绍、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍 产品。产品。 5、在任何情况下皆不得与顾客争吵。、在任何情况下皆不得与顾客争吵。 6、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释 说明原因。说明原因。 7、不得有欺骗顾客之言行。、不得有欺骗顾客之言行。 8、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡 到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招 领。领。 9、适时对顾客进行赞美。、适时对顾客进行赞美。 10、熟悉物品的摆放位置，准确无误地把物品 介绍给顾客 11、传达正确而准确的信息，提供快捷的服

21、务 。 12、遇到顾客询问某产品而缺货时，及时作好 记录并跟进 。 13、对进入店内的顾客提供必要的帮助、不让 顾客等候过久。 14、关心顾客的利益，耐心地倾听顾客的意见 和要求，在得到客人的帮助、谅解时应要 致谢 。 15、告别结帐的顾客时致欢送语 ，并提醒顾 客随身带好贵重物品 。 对顾客的称呼：对顾客的称呼： 小姐、女士、小姐、女士、先生先生 迎宾敬语迎宾敬语： 您好！欢迎光临您好！欢迎光临 早上好！早上好！节日快乐！节日快乐！ 请随便看看！请随便看看！ 请随便参观！请随便参观！ 五、卖场的日常用语和禁语五、卖场的日常用语和禁语 1、招呼的标准用语：、招呼的标准用语： 招呼用语是顾客走近

22、时营业员对顾客说 的第一句话，此时营业员应笑脸相迎， 热情招呼，彬彬有礼，谈吐自然，使顾 客有宾至如归的感觉。 2、介绍用语及禁语、介绍用语及禁语 介绍商品应针对顾客心理，当好顾客的 顾问，应实事求是，突出商品特点，但在介 绍优点时不可言过其实，产生虚假欺骗的感 觉，态度要热情诚恳，不急不躁。 “您好！这些都是我们公司推出的秋冬新款鞋，请随便看 看。” “小姐(先生），您真有眼光！这款衣服图案很简洁，上身 效果很好，您可以试试！” “您看这双鞋怎么样？是我们公司新推出的，颜色和线条 设计都很流畅，配牛仔裤和短裤都很好看！” “这边还有特价，请过来看看！” “您可以把衣服打开看看！” “本店现有

23、促销活动，是买满XX元送XX！” 禁止说： “在面料上我不懂” “换另外一双吧！这双你穿不好看” 3、其他接待用语与禁语、其他接待用语与禁语 接待顾客应认真耐心 主动热情由问必答多拿不厌 禁止说：禁止说： “不能试，试穿会弄脏的不能试，试穿会弄脏的” “你先试一下其他颜色的中码你先试一下其他颜色的中码”（当顾客需要款式码在仓库时）（当顾客需要款式码在仓库时） “价格都标着呢！你自己看！价格都标着呢！你自己看！” “您可以试一下，穿上更能看到效果！”（当顾客端详产品时， 或拿着产品在身上比划时） “别急，您慢慢看，最重要的是自己满意才行”（当顾客试了 几件都不满意时） “您稍等，我马上就帮您拿来

24、” “对不起，让您久等了” “您或者可以试试中码，这个款码偏大”（当认为顾客对码数 判断不准时） “这是您的鞋，请拿好，您看需要看看其他的吗？（顾客付 完款时） 4、收银用语与禁语、收银用语与禁语 收找款时，要款的数目，吐词清楚，以免过后发生误会， 同时要将钱款递送顾客手中，不可将钱扔、摔给顾客或重放 在桌上。 钱的放置位置原则为：钱的放置位置原则为： 收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先，收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先， 纸币放在下面为纸币放在下面为 先，硬币放在最上面）先，硬币放在最上面） “您好！一共是X元X角，谢谢！（当顾客把单给收银员后，动作标 准：双手拿着顾客递给

25、的收款单，看清楚后，身体站直，面带微笑 对顾客说） “收您X元X角，请稍候（当顾客把钱给收银员后，在确认数目、真 假后，对顾客说） “找您X元，您的销售小票，请拿好”（找顾客钱时，把钱平拿着， 双手递给顾客） 收款发生误会时，应该由收银员或店长出门处理，态度要诚 恳，语气要诚恳、温和，绝对不能有离柜概不负责的态度。 禁止说： “怎么会多收你的钱呢？你一定是忘了！” 禁止说： “这钱太破了，不收” “这张钱是假的，我们不收” 收 银 5、送客标准用语：、送客标准用语： 当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客 微笑相送并说“欢迎下次光临，请慢走！欢迎下次光临，请慢走！”如果店门 关闭，一定要为顾

26、客开门。 6、退换商品时的用语与禁语、退换商品时的用语与禁语 退换商品要妥善处理，以理服人，让顾客心悦 诚服，不能用生硬、刺激的话伤害顾客。 “对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续” 禁止说：禁止说： “刚买的，怎么换！刚买的，怎么换！” “这不是我卖的，谁卖的你找谁去！这不是我卖的，谁卖的你找谁去！” 7. 7. 道歉用语道歉用语 “很对不起，您要这款（尺码、颜色）卖断码了；但 有 款式类似的您需要试试吗？” “对不起，这类款式的不能退换。” “对不起，让您久等了。” “对不起，请让我核对一下销售小票。” “对不起，您要这款式我店虽然断码了，但

27、是2天后 有货到，因为数量不多，您方便留下电话吗？一到货 我打电话给您。” 8. 8. 忌用语言忌用语言 “没货。” “你太胖，没你的尺码。” “你太高了，这裤子没有你穿的长度。” “你太瘦了，没你这么小的尺码。” “你还未付款。” “你矮，穿起来不好看。” “这店的货品全部都这么贵的。” 给我星级待遇给我星级待遇” 六、服务程序中仪态规范六、服务程序中仪态规范 人的手势、动作、仪态是最富表现力的肢体语 言。它是有声语言的延伸。在销售过程中，得体的 动作和仪态可以渲染气氛，增进感情的表达和沟通， 销售人员的动作、仪态包括：迎宾、指引、取物、 送客等，动作要自然优雅、规范适度，给人一种得 体含蓄

28、、彬彬有礼的感觉。 1. 迎宾：迎宾：用于引导顾客进店，由迎宾员负责，迎宾 员每天按顺序轮流值班，迎宾员站于门口稍外侧， 眼睛看着过往行人，迎宾员站立要挺直，面带微 笑，双目注视顾客并高喊“您好，欢迎光临李宁”、 “新货上市，请随便看一下”或“特价促销，请随便 看一下。” “您好，欢迎光临七匹狼体育您好，欢迎光临七匹狼体育” 站立： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、 双臂自然下垂放在身体两面三刀侧或前置交叉、头部 端正，目光平视前方。 2. 顾客接待：顾客接待：营业员不像迎宾一样站立不动。根据 顾客需要，他们经常处于动的状态，并且把这种 动态传达给顾客的感观。顾客进店后，就近的

29、营 业员应该马上接待，主动走上前，看着顾客的眼 睛，面带微笑的说“您好，欢迎光临，请随便看 一下！“这时应注意顾客的眼睛在看哪一排货架， 仔细听顾客同其同伴，或自言自语讲什么，以及 时的向顾客介绍。若是做促销时，应直接告诉顾 客，李宁正在做促销，有哪些款式在做特价，以 吸引顾客，再做下一步的介绍。 3. 致礼的动作：致礼的动作：在顾客活动的场合，营业员必须站立 服务。如迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越 同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，因 工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。当顾客路过身 边时，一般可点头致意或行注目礼，如果行走过程 中，应该边走边致意，并说“欢迎光临”。 小姐（先生）

30、，您请小姐（先生），您请. 4. 俯身取物的姿势：俯身取物的姿势：取低处货架物品或俯身拾物时， 不可弯腰曲背，低头翘臀，或双腿敞开平行蹲下 的姿势。如需要俯身工作时，应采用双膝以上并 拢的优美蹲姿，下蹲时左脚跟微微抬起，右膝稍 低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，臀部向下， 重心主要放在左腿上，若需要拿取身体左侧的东 西，两腿姿势相反。男性下蹲时，两腿可有适当 距离，但女性则必须靠紧。 朋友，注意姿势. 取好货品，带领或指引客人 到试衣间，走在客人前方两侧，时时注意客人是 否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，并在 途中解开货品束缚，轻敲门，确认无人，礼让顾 客试衣提醒客人关门，并在门外等候以便

31、顾客需 要可提供协助，试衣后跟进服务。 注：一次交给顾客试穿的 货品不要超过三件，以免 丢货。 6. 为顾客试鞋动作：为顾客试鞋动作：双手托住鞋底，慢慢蹲下，把 鞋轻轻放在顾客脚边，等顾客穿好，帮顾客系好 鞋带，查看有无不平整之处，如果有，轻轻帮顾 客将其平整，然后叫顾客站起来看效果，同时自 己也慢慢站起来。顾客试完后，要按上述规范把 鞋轻轻放回货架或装回鞋盒。 先生（小姐），请您坐好先生（小姐），请您坐好 7. 指引方向要恭敬：指引方向要恭敬：当向顾客介绍商品或为顾客指引 方向时，应该稍侧面或从正面面向顾客，一只手轻 轻自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并 拢，以肘关节为轴，带动手臂上

32、拉直平伸，指示商 品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上 身微向前倾，面含微笑，眼睛看着所指示的目标或 方向。 先生（小姐），先生（小姐）， 您需要的产品在您需要的产品在. 8. 收银员的规范动作：收银员的规范动作： 顾客来到收银台前时：身体直立，双腿并拢，手 垂直交叉于腹部，面带微笑，向顾客微微点头说 “您好！” 顾客递单时：身体直立，双腿并拢，十指伸开， 手心向上，双手接住单据的两边。 找顾客钱时：把前平拿着，双手递给顾客。 9. 约定行走路线：约定行走路线：店铺内行走，营业员最好按事先 规定的行走路线，这样营业员之间会有一种默契， 减少撞击率，营业员靠右行走，不能在中间行走。 如与

33、顾客相遇要点头微笑致意，并主动让道立于 右侧，不可与顾客抢道或背对着顾客。如遇紧急 事情，或需搬运物品时，需要超越行走时，应先 向顾客道歉并取得顾客的同意后方可侧身通过， 并尽量不在顾客群中穿行，如遇紧迫的事情，可 加快步伐，但不能慌张乱跑，以免和顾客相撞或 顾客以为意外发生，产生紧张的情绪而离去。 10. 手势不要太过于频繁：手势不要太过于频繁：使用手势的时候，应有助 于表达自己的意思，不应过分单调重复、机械无 味。 10. 10. 送客：送客：当顾客买完商品，出门的时候， 一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光欢迎下次光 临，临， 请慢走！请慢走！” 如顾客物品多或下雨，应帮助 顾客招呼的士并送上车关好车门，致谢 “欢 迎再次光临”,目视顾客离开方可离去。 七、七、 营业场所动作守则：营业场所动作守则： 在接待顾客时，营业员