机场一线服务人员服务礼仪培训教材

1、机场一线服务人员机场一线服务人员 服务礼仪培训服务礼仪培训 课程大纲：课程大纲： 一、规范的仪容仪表 二、优雅的仪态 三、专业的服务用语 四、服务礼仪三宝 五、服务礼仪五星秘笈 六、服务礼仪指引的应用 一、规范的仪容仪表 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。

2、不可烫发和有色染发。 非标准：非标准： 散乱、不整洁散乱、不整洁的头发的头发 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式 头发头发 面容面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后可及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准非标准 浓装艳抹浓装艳抹 眼角有分泌物眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露鼻毛外露 制服制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服

3、，使之无破损 将洁净、无磨损的工作牌随时佩带在胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未系拉链。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 鞋袜鞋袜 标准标准 只允许黑色或深棕色的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，

4、不允许钉铁鞋掌。 非标准非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 饰品饰品 标准标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 不允许佩戴戒指。 手表必须简洁、大方。 只允许佩带公司统一配发的饰物。 不允许佩戴耳环、耳钉。 不允许佩戴项链。 非标准非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 个人卫生个人卫生 标准标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准非标准 指甲长度超

5、过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 二、优雅的仪态 1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼 5、优美的动作 （1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请旅客在前，下楼梯时 请旅客在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）

6、适当的手势： （5）引领旅客时：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引旅客，根据旅客的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请旅客 填写表格时应将表格正面递交旅客，递笔 时笔杆一端朝向旅客。 （7）行走：靠右行走，见到旅客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越旅客， 应致歉。 三、专业的服务用语 1、机场服务语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与旅客讲话要注意举止表情。 2、机场服务中的礼貌用语 A、“五

7、声十字五声十字” 五声： 旅客来到时有迎客声； 询问旅客时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦旅客时有致歉声； 旅客离开时有道别声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士； C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征征 询询 语：语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看； G、机场专业礼貌用语：机场专业礼貌用语：祝您旅途愉快、祝您一路平安； 3、在服务工作中常用的礼仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节问候礼：是人与人见面时互相问候的

8、一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 称呼礼：指日常服务中和旅客打交称呼礼：指日常服务中和旅客打交 道时所用的称谓道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 应答礼：指同旅客交谈时的礼节应答礼：指同旅客交谈时的礼节 A、解答旅客问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答旅客询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如旅客语速过快或含糊不清，可委婉地请旅客 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 旅客致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足

9、旅客的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多旅客的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 迎送礼：指服务人员迎送旅客时的礼节迎送礼：指服务人员迎送旅客时的礼节 A、旅客抵达时，应主动、热情的问 候，迎接旅客。 B、旅客离开时，目光迎送旅客并 致以微笑。 操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 旅客物品。 握手礼：是人们在交往时最常见握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。的一种礼节。 它是大多数国

10、家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与旅客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同旅客握手时，必须由旅客主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出

11、来，可向对方说 明，请他原谅，不行握手礼。 鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务人员向旅客致意的常用方式。 15度鞠躬礼：度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 30度鞠躬礼：度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾3

12、0度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 鞠躬礼行礼示意图： 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微 笑，与对方目光相对； 切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候旅客，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。 Micro Analysis 微 格 分 析 38% 55%7% 微格分析微格分析 语言语言 语调语调 身体语言身体语言 卓越沟通技巧卓越沟通技巧 诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择 不不 建立亲和感建立亲和感(Rapport) 感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心) 照镜法照镜法 (Mirroring) 合拍技巧合拍技巧 服务礼仪五星秘笈服务礼仪五星秘笈 例子 1仪容 2身体语言 3称呼 4语调 5迎送 服务礼仪五星秘笈服务礼仪五星秘笈 例子 1发问、倾听 2推介、配搭 3灵活处理异议 4提供服务 5有问有答 服务礼仪五星秘笈服务礼仪五星