服务礼仪与销售技巧培训

1、 服务礼仪与销售技巧 为什么需要店员 48%的人购买品牌 15%的人不确定购买东西 5%的人只是逛逛,不买东西 27%的人存在品牌选择 消费者实际购买与计划购买的相同比例为42% 认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非 常非常大的消费者比例为17.68%和51.22%。 消费者最关注的内容： 产品陈列、店员推荐、产品演示 调查显示： 顾客喜欢什么样的销售人员？ v 整洁雅观的外表 v 有礼貌，有耐心 v 诚恳的态度 v 能够提供专业指导 v 能够回答所有问题，自信 v 传达正确而准确的信息 v 竭尽全力为顾客服务 v 关心顾客的利益 v 耐心听取顾客的意见和请求 课程大纲 基本素质基本素质

2、基本礼仪基本礼仪 消费心理消费心理 顾客分类顾客分类 销售流程及技巧销售流程及技巧 基本素质之一基本素质之一 公司形象代表公司形象代表 信息传递员信息传递员 心理学家心理学家 产品专家产品专家 金牌推销员金牌推销员 基本素质 树立顾客至上的观念树立顾客至上的观念 自信、乐观自信、乐观 形象魅力形象魅力 良好的沟通技巧良好的沟通技巧 充实的专业知识充实的专业知识 基本素质之二基本素质之二 基本素质 自重自重 自律自律 平等平等 适度适度 真诚真诚 基本礼仪 基本礼仪之一基本礼仪之一 原则原则 工服 头发 化淡妆（女士） 皮鞋 双手 丝袜（女士） 佩饰 基本礼仪 基本礼仪之一基本礼仪之一 个人仪表

3、个人仪表 同事间团结协作、互 相帮助 爱岗敬业、忠于职守 维护环境卫生,爱护公 司财物 达到店面陈列标准 办公区域内吸烟 无事窜岗 在公共场所内乱扔 垃圾 在工作区域内闲聊、 跑动、打闹、大声 喧哗等 基本礼仪之一基本礼仪之一 店面礼仪店面礼仪 基本礼仪 消费心理之一消费心理之一 消费需求消费需求 生存，发展，显耀生存，发展，显耀 教育，娱乐，交流教育，娱乐，交流 消费心理 顾客在消费中的心理需求顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求受欢迎的需求 及时服务的需求及时服务的需求 感觉舒服的需求感觉舒服的需求 有次序接待的需求有次序接待的需求 被理解的需求被理解的需求 希望得到帮助的需求希望得到帮助

4、的需求 被重视的需求被重视的需求 被识别和被赞美的需求被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求被尊敬的需求 消费心理之二消费心理之二 消费心理 顾客分类之一顾客分类之一 创新型创新型 喜欢追赶潮流 注重时尚牌子 喜爱新货品 融和型融和型 得到销售人员的注意及礼貌 对待 容易与人熟络 喜欢与人分享自己的开心事 主导型主导型 喜欢自己作主 希望其他人认同自己的意见 支配一切 得到销售人员的注意及礼貌对待 分析型分析型 详细了解货品特性、优点及 好处 追求“物有所值” 关注产品价格 需要多一些时间作出购买决 定 优 柔 感性 率 直 理性 顾客分类 创新型 介绍新货品的特别之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣

5、味性 交换潮流意见 给顾客充分的尊重 融和型 殷勤款待 多了解其需求 关注顾客所分享的事情 关注顾客所关心的人 多加建议，加快决定 主导型 在适当的时候才主动招呼 不要与顾客“硬碰” 听从指示 表现尊重 不要催促 分析型 掌握丰富而准确的产品知识 详细解释产品的好处 强调产品的物有所值 有耐性 优 柔 感性 率 直 理性 顾客分类之二 各种类型顾客应对方法 顾客分类 注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 信心信心 行动行动 满意满意 待机待机 接触接触 展示展示 诱导诱导 推介推介 成交成交 送客送客 顾客购买的心理行为过程顾客购买的心理行为过程 顾客分类 销售流程及技巧 接近顾客

6、的时机接近顾客的时机 了解顾客需求了解顾客需求 产品介绍产品介绍 处理疑问和异议处理疑问和异议 建议购买建议购买 让顾客体验让顾客体验 接近顾客的时机 主动相迎 何种情况下要主动向顾客打招呼何种情况下要主动向顾客打招呼 相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以 你必须主动向他们打招呼 当顾客在柜台停留时 当顾客在柜台漫步寻找商品时 当顾客接触产品时 当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时 和同伴交换对产品的看法时 1、态 度 2、说的技巧 3、听的技巧 了解顾客需求 怎么说怎么说比比说什么说什么更重要更重要！ 说的技巧说的技巧怎么提问？怎么提问？ 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问

7、题 了解顾客需求 *封闭式问题封闭式问题 用来认定需求，澄清事实，套取用来认定需求，澄清事实，套取 承诺承诺 *开放式问题开放式问题 用来建立联系，获取信息，打破用来建立联系，获取信息，打破 沉默，调整焦点沉默，调整焦点 了解顾客需求 1、多问开放式开放式问题 2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地 加以提示提示 例如：“您希望的价位是多少？” “您是自己使用吗？” “您经常出差吗？” 3、利用终结架构终结架构问句，直接解决问题的结果 适用何种状况下 何种顾客？ 了解顾客需求 *垄断交谈垄断交谈 *不能认定需求不能认定需求 *过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 *冒犯对方冒犯对方 提问时需注

8、意：提问时需注意： 了解顾客需求 服务忌语服务忌语 没货没货, ,卖完了卖完了 下班了下班了, ,不卖了不卖了 我们这里没有我们这里没有 了解顾客需求 适应讲话者的风格 表现出有兴趣聆听 眼耳并用 表现同理心，打破顾客防御 聆听全部信息 适时反馈 注意：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对 客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。 聆听顾客的需求聆听顾客的需求 了解顾客需求 产品呈现技巧产品呈现技巧 特点特点 优点优点 利益利益 *做个出色的演员做个出色的演员 比竞争对手更能取悦顾客的心比竞争对手更能取悦顾客的心 *太积极危机太积极危机 多嘴，激动，爱出风头多嘴，激动，爱出风头 *

9、顾客的记忆储存量顾客的记忆储存量 顾客最多可以同时吸收顾客最多可以同时吸收个概念个概念 *呈现中出意外呈现中出意外 产品介绍 产品推介要诀产品推介要诀 客观了解顾客需要 掌握足够的产品知识 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择 产品介绍 避讳避讳 自作主张/主观判断 无目的地介绍 硬推销 夸张、资料虚假 不在乎 不择手段 产品介绍 产品介绍中的注意事项产品介绍中的注意事项 讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收 边解释边示范 语言尽量简单扼要,少用行话 察言观色 注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌 适当的时候要以利诱之（展示销售礼品） 产品介绍 处理 疑问 及 异议 疑问

10、及异议是一种兴趣的陈述，是疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到想要得到 更多信息更多信息的委婉请求的委婉请求 异议是顾客异议是顾客成交的障碍成交的障碍又是又是购买意向购买意向的征兆的征兆 异议意味着你的产品的好处还异议意味着你的产品的好处还不值得不值得顾客马顾客马 上购买上购买 处理疑问和异议常见错误行为处理疑问和异议常见错误行为 与客户争论与客户争论 表示不屑表示不屑 显示悲观或悲哀显示悲观或悲哀 处理 疑问 及 异议 认真倾听认真倾听 表示同情表示同情 就地解决就地解决 报告上司报告上司 登门道歉登门道歉 处理 疑问 及 异议 顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 面带微笑地面对每个有异

11、 议的顾客 聆听、聆听再聆听 表示同情与认同他(她)的 观点 讲出我们的一些规定及不 便之处,以得到对方的理解 提出一个解决方案 试着找一条特殊途径来解决 （让顾客感觉受重视） 最后告诉服客一个明确的解决 办法，不要推脱责任。 处理 疑问 及 异议 处理客户的抱怨处理客户的抱怨 耐心倾听,不要急着争辩 从顾客的角度说话 正确找出顾客抱怨的原因 及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明 巧妙应付情绪激动者 处理 疑问 及 异议 如何应付情绪激动者 改变当事人改变当事人 改变场所改变场所 改变时间改变时间 顾客永远是对的！ 永远不要和顾客争吵！ 如何应付情绪激动者 1、先询问客户还有无其他要求。 2

12、、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买 商品的好处。 3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反 应，了解原因。 4、客户无意购买，感谢其光临。 建议购买 分析顾客的不同目的以及对策 专程而来的顾客专程而来的顾客 犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客 来逛街看看的顾客来逛街看看的顾客 纯粹为了消磨时光而来的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客 专程而来的顾客 顾客知道买某种商品适合自 己的需求，特意来看看有没 有这种产品。 对于这类顾客我们店员要主 动上去打招呼，主动向他们 介绍产品。 犹豫不决的顾客 牢牢抓住主动权，向他们提 出建议性意见，多用一些肯 定性语言，这样有助于在不 知不觉中替他作

13、出决定。甚 至在最后可以留下你的通讯 方式和小小的礼品，以便他 在家里作决定的时候第一时 间想到你。 来逛街看看的顾客 顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就 可能买，没有什么令自己心动时就看看的 心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品 的特殊性来打动他。 纯粹为了消磨时光而来的顾客 对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的 看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页， 加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我 们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同， 等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。 因为他们都是潜在客户因为他们都是潜在客户。 顾客为何更换供应商 低于10%的顾客是由于自

14、己的原因（如工作、地位、 家庭的变更等）离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服 务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不 满而离开 高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对 接待方式的不满而离开 挽回服务故障局面的影响 只有4%的不满意顾客会提出投诉 每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人 如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾 客会与我们再合作 如果公司对他们不关心，68%的顾客不会再与 公司合作 处理服务故障的模式 说出你的抱歉 及时解决问题 个别回应 让顾客感觉到胜利 顾客走了之后 不以物喜，不因己悲 对事件成败的反省和经验总结 只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！ 成功的六个步骤 建立职业化销售人员形象 经常联系提问和