第二单元 导游人员的礼仪

1、基础素质模块 第二单元第二单元 导游人员的礼仪导游人员的礼仪 知识目标知识目标 1、了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪 态礼仪，语言表达礼仪的重要性。态礼仪，语言表达礼仪的重要性。 2 2、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语 言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用 于今后的实际工作中。于今后的实际工作中。 学习目标学习目标 能力能力/ /素质目标素质目标 1 1、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪，、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪， 语言表达礼仪的基本内容。语言表达礼仪的基本

2、内容。 2 2、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。 3 3、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面 部化妆的程序和技巧。部化妆的程序和技巧。 4 4、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协 调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。 本单元导入本单元导入 导游是一线接待人员，导游是一线接待人员， 整体素质的好坏、服整体素质的好坏、服 务质量的高低，严重务质量的高低，严重 影响旅游企业的社会影响旅游企业的社会 声誉。声誉。 第一部分第一部分 形象礼仪形

3、象礼仪 工作任务一工作任务一 在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 仪态礼仪 常见的不良举止 餐桌礼仪 宴客礼仪 谈吐礼仪 电话礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 目光目光 握手握手 微笑微笑 一、导游仪态礼仪一、导游仪态礼仪 工作任务二工作任务二 导游服饰穿戴礼仪导游服饰穿戴礼仪 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外， 还应该注意以下五个方面： （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装 。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事 接待活动。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手

4、套；女士的帽 子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。 （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导 游员的饰物佩带不宜过多。 【案例案例1-1】 梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意 见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发 型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌 宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放 十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。 出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西 望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才 看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客

5、人都是斜着眼看她， 眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。 工作任务三工作任务三 导游员在带团过程中的基本仪态导游员在带团过程中的基本仪态 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员 带团的基本礼仪要求。 （1）站姿。 （2）坐姿。 （3）步态。 站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 第二部分第二部分 导游日常礼仪导游日常礼仪 工作任务一工作任务一 在语言的表达方面，导游员应在语言的表达方面，导游员应 如何体现自身良好的礼仪素养？如何体现自身良好的礼仪素养？ (一)导游语言的基本要求和运用原则 1运用导游语言的基本要求 语音、语调要适度、优美。 要正确掌握语言节奏。 合理运用修辞手法和格言典

6、故。 善于察言观色，注意把握时机。 2导游语言的运用原则 准确。清楚。 生动。灵活。 3.导游员语言的表达应力求做到： 达意、 流畅、 得体、 生动、 灵活。 工作任务二工作任务二 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？ （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达 集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地 站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下 车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时， 有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准 点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手 指来记数。忌用社旗来回比划，也不能

7、用手拍打 客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部 或脸部指指点点。 （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位， 表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光 应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒， 音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜 过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活 动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地 向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码 及司机姓名，以方便掉队者的寻找。 （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒 客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要 的帮助。导游员的行走速度不宜过急

8、过快，以免 游客掉队或走失。 （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客 人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲 解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、 手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。 工作任务三工作任务三 在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？ （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌 或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定 佩戴在上衣胸前指定的位置。 （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社 旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持 正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗 拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做 法。 （3）手持话筒讲解时，

9、话筒不应离嘴过 近，也不要遮住口部。 （4）团队离开活动场所之前，应及时提 醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重 物品。 （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人 下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物 的注意事项。 （6）讲解时不得吸 烟，进入室内公共场 所，应将烟掐灭。 （7）带团行走时， 不应与人勾肩搭背； 候车、等人时不宜蹲 歇。 工作任务四工作任务四 VIPVIP客人的迎送客人的迎送 1. 迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码 头）安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜 花。 2. 如有条件，在客人到达之前可将酒店客 房号码或乘车牌号通知客人。 3. 派专人协助办理出入关手续。 4. 客人抵达

10、前，应通知酒店总台，在客人 入住的房间内摆上鲜花、水果。 5. 宾客抵达住所后，一般不易马上安排活 动，应留一些时间让宾客休息。 工作任务五工作任务五 致辞服务礼仪致辞服务礼仪 1欢迎辞 (1)欢迎辞的基本内容 向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎； 自我介绍，包括自己的姓名和职务，司机的姓 名和所驾车的牌号以及其他参加接待人员的姓名 和职务； 简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情 况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底； 表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为客人搞 好导游服务； 祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与 谅解。 (2)欢迎辞的常用模式 1)风趣式； 2)闲谈式； 3)感慨式； 4)朗诵式； 5)猜谜式； 6)讲故事式 2欢送辞 （1）欢送辞的内容 表示惜别之情。 对游客的配合与支持表示感谢。 欢迎批评。 期待下一次重逢。 (2)欢送辞的常用模式 1)抒情式 2)总结式 本单元小结本单元小结 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调 礼仪、导游讲解礼仪的礼仪等问题的阐述， 较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇 到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的 依据。 本单元测试本单元测试 一、思考题/案例分析 1导游接团的礼仪要