职业化素养及服务礼仪课件

1、 前面的前面的4 4句话句话 礼仪概论礼仪概论 职业素养职业素养 举止礼仪举止礼仪 个人形象个人形象 服务技巧服务技巧 其他常用礼仪其他常用礼仪 办公礼仪办公礼仪 行动计划行动计划 第第一一章章 礼仪礼仪概论概论 什么是礼仪什么是礼仪？ 礼礼 仪仪 概概 念念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道德 行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关 心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪是一门综合性较强的行为科学， 但由于地区、历史、行业的原因，各地 区、各民族、各行业对于礼仪的认识和 表现各有差异。 指人们在相互交往指人们在相互交往 过程中应具有的相过程中应具有的相 互表示敬

2、意、友好、互表示敬意、友好、 得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往指人们在社会交往 过程中表示出的尊过程中表示出的尊 重、祝颂、致意、重、祝颂、致意、 问候、哀悼等惯用问候、哀悼等惯用 的形式和规范的形式和规范 是指在特定场合举行的、是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化具有专门程序、规范化 的活动。如发奖仪式、的活动。如发奖仪式、 签字仪式、开幕式等签字仪式、开幕式等 是指人的外是指人的外 表。如容貌、表。如容貌、 服饰、姿态服饰、姿态 等等 礼仪的组合礼仪的组合 礼礼 仪仪 作作 用用 v打开交际大门的钥匙打开交际大门的钥匙 v密切人际关系的纽带密切人际关系的纽带 v追

3、求事业成功的纽带追求事业成功的纽带 v良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石 v改善社会风尚的良药改善社会风尚的良药 v塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径 v人类礼仪的产生主要源于原始的 v封建社会的礼仪道德规范： 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 中国与西方礼仪的特点中国与西方礼仪的特点 中方 v重视血缘和亲情 v讲究礼尚往来 西方 v强调个性，崇尚 个性自由 v尊重妇女， v简易务实 v平等、自由、开 放 v遵守最基本的共同生活准则 v相互谅解，求同存异 v信守时约 v入乡随俗 v女士优先 国际礼仪通则国际礼仪通则 第第二二章章 职业素养职业素养 1 1受欢迎受欢迎 的需求的需求 1 1、

4、服务微笑、服务微笑 2 2、三声服务、三声服务 3 3、目光交流、目光交流 1 1、毫无表情、毫无表情 2 2、语言不讲艺术、语言不讲艺术 3 3、不看患者、不看患者 2 2及时服及时服 务需求务需求 1 1、限时服务、限时服务 2 2、提高工作效率、提高工作效率 1 1、业务效率低、业务效率低 2 2、患者等候时间、患者等候时间 过长过长 3 3、边聊天边工作、边聊天边工作 4 4、工作拖拉、工作拖拉 3 3有序服有序服 务的需务的需 求求 1 1、按照先来后到处理、按照先来后到处理 工作工作 2 2、维持业务次序、维持业务次序 1 1、熟人先处理工、熟人先处理工 作作 v对待患者要微笑一点

5、 v对待老年人要主动一点 v对待外地人要和蔼一点 v对待不知情的人要耐心一点 v v永远把自己放在患者的位置上 v使用正面积极的词语 v多说“我们”少说“我” v永远比患者晚放下电话 v花更大力气在那些不满的患者身上 v随身携带记事本 v不要怕说对不起 v跟进问题直至解决 v感谢、感谢、再感谢 v敬业奉献 v脚踏实地, 走好每一步 v诚信自律 v勇于承担责任 v一气呵成的专注 v危机意识 v团队精神 所倡导的职业素养所倡导的职业素养 第第三三章章 形象形象礼仪礼仪 个人形象个人形象 自自 己己 他他 人人 你关注过你关注过 自己的形自己的形 象吗象吗 你关注过你关注过 他人的形他人的形 象吗象

6、吗 v我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑 造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就 意味着别人眼里就不存在你的形象。 v 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 孔子说：“质胜文则野，文 胜质则史。文质彬彬，然后 君子。”意思说，只有 既注重学识品德的修养，又 讲究仪表礼节、举止文雅， 才是值得尊敬的君子。 做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的人的人 照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” l搔痒或抓痒 l猛扯或玩弄头发 l当众梳头 l玩弄、挑或咬指甲 l脚不停地抖动 l当众化妆或涂指甲油 l舌头在嘴里乱动 l当众挖鼻孔

7、或掏耳朵 l连续打呵欠 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 “印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象 通过外表、沟通、礼仪留给客户印 象，这个印象反映了公司的信誉、 产品及服务的质量。 仪表的重要性仪表的重要性 v 种类 整体印象中所占比重% v视觉信号 55% v声音信号 38% v语言信号 7% v而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的 因素 在大千世界万事万物中，人是最美的。 在人的千姿百态的言行举止中，微笑 是最美的。 最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑 微笑的价值微笑的价值 v

8、笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引 力、最有价值的面部表情。 v微笑是一种自然的表情， v微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 v它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿露出八颗牙齿” 眼神礼仪 运用“上、中、下三角”原则 “异样异样”目光目光 v在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 v盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示， 有时也暗含挑衅之意。 v浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性， 这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 v窥视别人，这是心中有鬼的表现。 v用

9、眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 v频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼， 失之于稳重，显得轻浮。 v左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。 目光接触的技巧 头发 v应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪， 不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； v男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬 衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要 过长； v女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳 理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头， 挡住眼睛。 v男士：不留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛 不要露在外面； v女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪 异颜色化

10、妆。 口腔 v口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲 v不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的 指甲油。 v男士：应尽量使用男士专用香水； v女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异 的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 v西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色 为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑 西装）和绿色的西装。 v新西装袖口的标签要拆掉。 v一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装， 可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手 将扣系上。 v衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； v浅颜色衬衣不要太薄； v袖口、领口要干净、

11、平整； v袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分， 并能盖住手背； v男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色， 不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 v应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色， 不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 v必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖 住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色 要相配。不要穿带花、白色、红色或其 它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 v第一点，最重要的一个点，以少 为佳。 v第二点，同质同色。 v第三点，注意搭配。 v第四点，符合习俗。 化化 妆妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 第第四四章章

12、举止礼仪举止礼仪 v 举止：举止：人们在活动或交往中表现出的人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动作、各种姿态，也称为举动、动作、 仪态。仪态。 v 文明：文明：举止自然大方、高雅脱俗举止自然大方、高雅脱俗, ,体现良体现良 好的文化修养好的文化修养. . v 优雅：优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、举止美观、得体适度、不卑不亢、 赏心悦目，具有良好的风度。赏心悦目，具有良好的风度。 v 敬人：敬人：举止礼让他人，体现出对他人的举止礼让他人，体现出对他人的 尊重和友善。尊重和友善。 举止的基本要求：举止的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人 手手 姿姿 v手姿：手姿：又叫

13、手势，是人的双手及手臂所做又叫手势，是人的双手及手臂所做 的动作，它可以是静态的，也可以的动作，它可以是静态的，也可以 是动态的。是动态的。 空间空间 轨迹轨迹 活动活动 范围范围 进行进行 速度速度 手姿手姿 手势语的四种类型手势语的四种类型 ： 形象手势形象手势 模拟物状模拟物状 象征手势象征手势 抽象意念抽象意念 形象手势形象手势 传递情感传递情感 指示手势指示手势 具体对象具体对象 基本手姿：基本手姿： v 垂放：垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前； 双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿

14、两侧。 v 背手：背手：双臂伸到身后，双手相握。双臂伸到身后，双手相握。 v 持物：持物：用手拿物品。用手拿物品。 鼓掌：鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。双手有节奏的掌心对拍。 夸奖：夸奖：竖起大拇指，指尖向上，竖起大拇指，指尖向上， 指腹面向被称道者。指腹面向被称道者。 指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度， 五指并拢，掌向上，以肘五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手臂。部为轴，朝向目标伸出手臂。 禁忌手姿禁忌手姿 易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势 常见手势语常见手势语 握手：欢迎对方握手：欢迎对

15、方 挥手：招呼或告别挥手：招呼或告别 召唤召唤 “ “V”V”字形手势字形手势 “OK”OK”字形手势字形手势 竖大拇指手势竖大拇指手势 站站 姿姿 站姿：站姿：又称立姿、站相，是人在站立又称立姿、站相，是人在站立 时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。 通常是一种静态姿势。通常是一种静态姿势。 基本站姿基本站姿 三种基本形态：三种基本形态：立正、稍息、跨立立正、稍息、跨立 基本要求：基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、头端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂身正、腿直、手垂 男士：男士：稳健、稳健、“立如松立如松” 女士：女士：优美、优美、“亭亭玉立亭亭玉立”

16、禁忌站姿禁忌站姿 v 全身不够端正全身不够端正 v 双腿叉开过大双腿叉开过大 v 手脚随意活动手脚随意活动 v 表情自由散漫表情自由散漫 v附：蹲姿：附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或 照顾自己时使用。照顾自己时使用。 基本方法：单膝点地式；双腿高低式基本方法：单膝点地式；双腿高低式 主要禁忌：主要禁忌：背对他人、双腿平行叉开背对他人、双腿平行叉开 坐坐 姿姿 v坐姿：坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种 身体的放松，一种静态的姿势。身体的放松，一种静态的姿势。 v坐姿的基本要求坐姿的基本要求：端正安稳，

17、表现安详、庄重、优端正安稳，表现安详、庄重、优 雅的风度。雅的风度。 基本坐姿基本坐姿 正确的坐姿要兼顾正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度、深浅、舒展 角度：角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。 深浅：深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。坐下时臀部与座位所接触面积的多少。 舒展：舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。 正确的坐姿是：正确的坐姿是： v挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方； v双手掌心向下，叠放于大腿之上；双手掌心向下，叠放于大腿之上； v侧坐时双手叠放于身体

18、侧向侧的大腿；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿； v上身与大腿、大腿与小腿均呈上身与大腿、大腿与小腿均呈9090； v脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可 一前一后；一前一后； v不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位 的的2/32/3即可。即可。 禁忌坐姿禁忌坐姿 v 头部头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部 入座与离座入座与离座 （一）（一）入座顺序：入座顺序：先后顺序，礼让尊长先后顺序，礼让尊长 （二）（二）入座方法：入座方法：左进左出左进左出 （三）（三）落座无声：落座无声：不

19、慌不忙，悄无声息不慌不忙，悄无声息 （四）（四）入座得体：入座得体：背对座位，轻轻坐下背对座位，轻轻坐下 （五）（五）离座谨慎：离座谨慎：轻身起立，左侧离席轻身起立，左侧离席 行行 姿姿 v行姿：行姿：又称走姿，是人在行走的过又称走姿，是人在行走的过 程中形成的姿势。程中形成的姿势。 它是一种动态的姿势，体现人的动它是一种动态的姿势，体现人的动 态之美。态之美。 v行姿的要求：行姿的要求：轻松、矫健、优美、轻松、矫健、优美、 匀速匀速、不慌不忙、稳健大方不慌不忙、稳健大方 基本行姿基本行姿 1 1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、面朝前方、双眼平视、 身体形成一条直线

20、身体形成一条直线 2 2起步前倾、重心在前：起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美膝盖伸直、步态优美 3 3脚尖前伸、步幅适中脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距：前脚跟与后脚尖相距 一脚长一脚长 4 4直线行进、自始至终：直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、身体不要左摇右摆、 直线形态移动直线形态移动 5 5双肩平稳、两臂摆动：双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以摆动幅度以3030为佳，为佳， 不要横摆、同向摆不要横摆、同向摆 6 6全身协调、匀速行进：全身协调、匀速行进：举止协调、配合，举止协调、配合， 表现轻松、自然表现轻松、自然 禁忌行姿禁忌行姿 瞻前顾后、声响过大、瞻前顾后、声响过大、

21、 八字步态、体不正直八字步态、体不正直 行走中的礼仪行走中的礼仪 基本要求：基本要求： 1 1、始终自律：始终自律：严格约束个人行为严格约束个人行为 2 2、相互礼让：相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、礼让行人、热情问候、文明问路、 帮助老幼、维护正义帮助老幼、维护正义 不同场所行走的礼仪：不同场所行走的礼仪： 1. 1. 漫步：漫步：避免在人多拥挤的道路上散步避免在人多拥挤的道路上散步。 2. 2. 上下楼梯：上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前右上右下单行走，为人带路走前 头，上楼下楼不交谈，留心脚下头，上楼下楼不交谈，留心脚下 保安全保安全。 3. 3. 进出电梯：进出电梯：安全

22、、顺序安全、顺序。 4. 4. 通过走廊：通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行，单排右行，面壁相让，缓步轻行， 循序而行循序而行。 5. 5. 排队：排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离养成习惯，遵守顺序，保持距离。 行行 礼礼 行礼的形式：行礼的形式： 形式形式 点头礼点头礼 举手礼举手礼 鞠躬礼鞠躬礼 注目礼注目礼 拱手礼拱手礼 合十礼合十礼 叩头礼叩头礼 拥抱礼拥抱礼 亲吻礼亲吻礼 吻手礼吻手礼 会面礼节会面礼节 鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注 目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、 吻手礼吻手礼 v鞠躬礼：鞠躬

23、礼：1515鞠躬礼、鞠躬礼、3030鞠躬礼、鞠躬礼、9090鞠鞠 躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人 的尊敬程度。的尊敬程度。 医务工作中的举止礼仪医务工作中的举止礼仪 v举止要求是：尊重病人，尊重习俗举止要求是：尊重病人，尊重习俗 遵循礼仪，尊重自我遵循礼仪，尊重自我 做到：做到： “ “站立有相、落座有姿、站立有相、落座有姿、 行走有态、举手有礼。行走有态、举手有礼。” 站立有相：站立有相： v 头正颈直，双目平视，头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 两臂自然下

24、垂，两手相握在腹前；两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“” “” “丁丁” “” “”字字 型。型。 落座有姿：落座有姿： v取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/32/3处，两眼平视，挺胸抬头，处，两眼平视，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈躯干与大腿、大腿与小腿均呈9090；双脚平稳放在；双脚平稳放在 地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于 一侧大腿中部。一侧大腿中部。 行走有态：行走有态： v以站姿为基础，脚尖

25、朝向正前方，收腹挺胸，两眼以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼 平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸 前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。 举手有礼：举手有礼： v取站立姿态，双眼平视，上身前倾取站立姿态，双眼平视，上身前倾3030。 行为模拟训练行为模拟训练 第第五五章章 办公办公礼仪礼仪 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程 问对方是否愿意等 待转接并解释转接 原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机对方不愿意等

26、候 请对方留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好; 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 让您久等了。 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在电话留言便条上，以口头形 式传达，或以便条形式传递。 在谈话开

27、始时，写下对方的名字，在与对方 交谈时，不要对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的， 再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对

28、方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行 诺言。 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。 1、一位患者打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和医院的信誉， 又要使患者得到安慰和帮助。 2、你接到一位患者的电话，抱怨他买的 药品过期，给他增加了很多麻烦。他非 常恼火，情绪激动，言语有些过激，如 何处理？ 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方

29、打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧 哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设 施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的 水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和 接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、 及室内总闸。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌 面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将座 椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所 用机器的电源，将台面的物品归位，锁 好贵重物品和重要文件。 打断会议不要敲门，进入

30、会议室将写好的字条交 给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 工作工作交往的四忌交往的四忌 v举止粗俗

31、v 乱发脾气 v飞短流长 v说话过头 与与 同同 事事 相相 处处 的的 礼礼 仪仪 *真诚合作 *同甘共苦：一个好汉三个帮 *公平竞争 *宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 *理解：人人都有难念的经 *保持距离 *不卑不亢 需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，若上级主 管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联 系，一般应保持每天联系。 问 候 介 绍 交换名片 v 热情大方，注视对方眼睛。 v有力，手掌不能有汗，幅度适度，

32、不提倡双 手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也 不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、 大方。 握手时应注意：握手时应注意： 神态：专注、热情、友好、自然、面带笑神态：专注、热情、友好、自然、面带笑 容、目视对方、口道问候容、目视对方、口道问候 姿势：起身站立姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手）手位：单手相握（平等式握手） 力度：稍许用力力度：稍许用力 时间：时间：3 3秒钟以内秒钟以内 握手的禁忌：握手的禁忌： v用左手握手用左手握手 v争先恐后握手争先恐后握手 v戴手套、戴墨镜握手戴手套、戴墨镜握手 v左手拿物品或左手放在口袋里左手拿物品或左手放在口袋里 v面无表情、不置一词或

33、点头哈腰、滥用热情、面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、 过分客套过分客套 v只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 v手部肮脏不洁或有传染性疾病手部肮脏不洁或有传染性疾病 v握手后揩拭自己的手掌握手后揩拭自己的手掌 v拒绝握手拒绝握手 v由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍； v被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍； v作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。 - - 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名 片者，让

34、自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。 - - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓 名、职务、机构，再注视一下对方，以 示尊重，也能将名片与人联系起来，更 快认识对方。 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。 准备 接待 告辞 预约 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 第第六六章章 常见常见礼仪礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机 或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一 定要离位。 出行礼仪 步行礼仪 乘车礼仪 步行礼仪

35、 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左 顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置， 若你作为陪同上司、客人外出，则应将其让 给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步， 同时提醒和引领，照顾上司和顾客。 司机司机D D CB BA A 记程车的座位次序 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人主人A A D DC CB B 乘车礼仪 v送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为 上司或为客人打开右侧后门。 v如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上 司决定，待其坐定后，你再任意选个空位 坐下，但注意不要去坐右排右席。 v抵达目的地后，你应首先下车，下车后， 绕过去

36、为上司或客人打开车门。 上车姿势 下车礼仪 手持病历夹姿势手持病历夹姿势 v手持病历夹中上部，轻放在 同侧胸前，另一手自然下垂。 v翻阅病历夹时，以右手大拇 指、食指从缺口处滑至边缘， 向上轻轻翻开。 端治疗盘姿势端治疗盘姿势 v护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘 边缘，其他四指自然分开，托住盘底。 v盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90 度。 v前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平 稳。 v开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻 推开。 推治疗车姿势 v推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前 倾，轻巧的向前推进。 v进入病房门应先停车，用手轻轻推开门，才 能推车入室。 v担架车 推

37、担架车转运病人应注意平稳、直线推行，护 士应站在病人头侧，便于随时观察病人情况。 v轮椅车 护士在病人后，手扶车把，固定轮椅，保护病 人安全落座后，放下脚踏板，将病人的脚放好。 根据病情使用固定带，将病人妥善约束安置， 尤其上下坡路段，防止病人前倾跌伤。 工作中常用的距离 v礼貌距离 0.5-1米 v亲密距离 0.15-0.45米 v社交距离 1.2-3米 v公共距离 3-3.5米 备注：距离并非绝对 第第七七章章 服务技巧服务技巧 以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！ 1.1. 当我生气的时候，眉毛

38、会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。声调会拖得很长。 4.4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5.5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。信的样子。 6.6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7.7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、

39、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。然面对。 8.8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 9.9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。 10.10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。 v自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。 苏格拉底 聆 听 聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他

40、人，首先寻求理解他人， 然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 不要假设你知不要假设你知 道患者要说什道患者要说什 么。在听完之么。在听完之 后，要证实性后，要证实性 询问一下。如询问一下。如 “是是6 6天都发热天都发热 吗？吗？” 认真听患者在认真听患者在 说什么。始终说什么。始终 保持目光接触，保持目光接触， 微微点头。要微微点头。要 理解患者说的理解患者说的 意思，这是你意思，这是你 让患者满意的让患者满意的 关键。关键。 不要打断患者不要打断患者 的话。患者愿的话。患者愿 意与医护人员意与医护人员

41、 谈自己的不适谈自己的不适 或感受。学会或感受。学会 克制自己，让克制自己，让 患者说话。患者说话。 倾听的三大原则 耐心耐心关心关心留心留心 听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 全神贯注地听全神贯注地听 同理心地听同理心地听 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） vS微笑（Smile） vO 准 备 注 意 聆 听 的 姿 势 （ O p e n Posture） vF身体前倾（Forward Lean） vT音调（Tone） vE目光交流（Eye Communication） vN点头（Nod） 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士

42、：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。 病人：护士，我的感冒总不好，怎么办？ 护士：请你放心，感冒不好再来医院，只要 你不去别的地方就好办。 幽默对话幽默对话 你会和患者说话吗？ v语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35是由于医务人员说话不当造 成的。调查发现有如下表现： 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议

43、论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问 赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾

44、老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿 好久不见应说：久违好久不见应说：久违 客人来到应用：光临客人来到应用：光临 中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪 与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞 常用语态 v称谓性用语 应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 v商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ v询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ v指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！ 请您把眼睛睁开！ v告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及 时补

45、交押金好吗？ v劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 v歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 v道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！ 病房文明“六声” v患者初到有迎声 您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。 v进行治疗有称呼声 3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。 v操纵失误有道歉声 v与患者合作有谢声 v遇到患者有询问声 v患者出院有送声 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语， 并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀!