职业道德沟通礼仪培训

1、職業道德職業道德 -溝通禮儀溝通禮儀 測試你的溝通能力測試你的溝通能力 按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样； （2）几乎总是这样； （3）有时如此； （4）很少如此； （5）从来没有 測試你的溝通能力測試你的溝通能力 总分少于总分少于20分，分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显 示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇； 总分在总分在2131之间，之间，那么你处在中间地带，你具有说服别 人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； 总分超过总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险 在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的

2、交际能力处于哪个阶段。如果你 的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他 人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力 內容介紹內容介紹 掌握溝通的基本概念 高效溝通的基本步驟 溝通方式 直面溝通 接听和撥打電話 網絡禮儀 客戶處理技巧 難纏的客戶 不講理的客戶 火冒三丈的客戶 GOU TONG LINK UP本指開溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連; 也指疏通彼此的意見. 溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情的任何 過程. 什么是溝通什么是溝通? 無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權力, 并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點

3、更有效地與你交換. 步骤一：事先准备步骤一：事先准备 步骤二：确认需求步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 步骤六：共同实现步骤六：共同实现 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。 直面溝通直面溝通 接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話 電子郵件溝通循環電子郵件溝通循環 溝通的方式溝通的方式 直面溝通直面溝通 1.四神湯,六神丸; 2.相處之道,溝通原則 3.自我修煉 接听接听电话的程序电话的程序 拨打拨打电话的程序电话的程序

4、试回忆本周前3天晚饭的内容? 接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧 轉接轉接,留言留言,等待等待-要與不要要與不要 1.為同事記錄留言 2.轉接電話 3.讓客戶等待 電話溝通注意事項電話溝通注意事項 (一一)关键字句听清楚了吗关键字句听清楚了吗? (二二)慎重选择理由慎重选择理由 转达电话的技巧转达电话的技巧 应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧 (一一)听不清对方的话语听不清对方的话语

5、(二二)接到打错了的电话接到打错了的电话 (三三)遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 網絡禮儀網絡禮儀 了解給你寫電子郵件的客戶的風格,(他們的風格是否”開門見山”、 實事求是而且惜字如金;或者語氣和緩隨意,似乎是在分享感受或 聊天?)并用類似的風格進行回復 用主題欄寫明郵件的目的. 明確說明你希望收信人做什麼以及應何時給予答復 檢查是否把所有的相關事實和信息都寫在里面,而又沒有無關的 廢話. 除了檢查內容,還要檢查語氣-是正式、隨意、閑聊、武斷、 不耐煩還是條理分明 通過模仿客戶的用詞、表達方法以及使用具有感官色彩的語言 (如下所示)與客戶建立起和睦的關系. 檢查排版、拼寫和語法.這也是發

6、送信息的一部分. 在發送前一定要通讀一遍. 網絡禮儀網絡禮儀要 對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙 忽略主題或者使用模棱兩可的主題 使用不恰當問候語或者不適當的署名 在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過於疏 忽. 使用大寫字母或邊串的標點符號來表示感情強調 使用只有”內行人”才懂的縮寫” 亂用抄送功能 假定對方的系統能夠兼容你選用的格式、字體等. 網絡禮儀網絡禮儀不要 客戶處理技巧客戶處理技巧 難纏的客戶難纏的客戶 不講理的客戶不講理的客戶 火冒三丈的客戶火冒三丈的客戶 客戶處理技巧客戶處理技巧 案例 你在客戶服務柜臺當班,有一位女士走了過來.她大約45歲上下,衣著考究,看起來 相當自信

7、.她做了自我介紹,要求見經理,你告訴她現在是你當班,如果有什么問題,你愿 意幫她解決. 當你從電腦時調資料時,她很不耐煩地說,前天有一位工程師去她那里做中央供暖 鍋爐的年度維護.因為天氣突然轉冷,她的鍋爐啟用時間提前了.工程師說有危險,所以 把管線給掐斷了,還說第二天會去換一個什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個 工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒有去.到了下午,有人給她打電話說,那種 零件還要再過兩天才能到貨. 你檢查了電腦里的記錄,發現她的鍋爐已經好几年沒有維護保養了,由於天氣異常 寒冷突然開始使用的時候出了問題,而且還很嚴重,所以工程師才掐斷鍋爐的線路以防 一氧化碳中毒.當

8、你再查庫存記錄時,發現那個要更換的零件明天會到貨.你也知道公司 里有政策,會特別關照那些家中有老人,小孩或者病人的家庭,但是這位客戶的記錄表明 她和丈夫都要上班,他們家白天沒有人. 客戶說你們的服務太差了,要求你們當天下午就派人去她家,或者換個新零件,或者把 舊的先換上去,等到新零件到貨了再說.她有點蠻不講理地要你們非去不可. 難纏的客戶難纏的客戶 應對方案A 說你很抱歉,但是他們不好好維護保養自已的鍋爐,出了問題你也沒 辦法.最近天氣這么冷,很多人家的鍋爐都要修,所以零件都用完了. 可能的後果 確實,他們不愿意好好保養自已的鍋爐和最近天氣冷都不是你的錯, 而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確的,可

9、你在說話的時候還是要注意 方式,否則會帶來負面的后果.輕則顯得我戒備心很強,不愿意幫忙, 重則給人留下你責備客戶的印象. 決策點決策點1 這些都會使局面惡化,使客戶更加不耐煩, 她高高在上的態度馬上就會變成萬丈的怒火 應對方案B 說你很抱歉,工程師最早也要后天才能去. 可能的后果 乍听起來好像很好,你道歉不是因為自己做錯了什麼而是對客戶遇 到的問題表示同情;你也明確表明工程師會去上門維修.但是從客戶 的角度看來,你要么是沒有好好听她講話,要么是不肯提供幫助,搞 不好是二者皆有. 決策點決策點2 客戶可能用更高的嗓門重復自已的要求, 或者要求見你的主管.雖然你的主管可能會護著你, 但是你自已不能

10、處理好客戶的事總不是什么好事 應對方案C 表示同情,問她工程師有沒有說明是出於安全考慮才把鍋爐管線掐斷 的,然後核實她家里有沒有老人,孩子或者病人 可能的後果 這是最好的應對方式,因為: 給你留下了思考的時間 讓客戶能夠繼續說下去 可能會得到一些信息,讓你可以提高她的優先級別 可以讓她明白跟你喊不能解決問題 決策點決策點3 選擇這個方案可以幫忙你跟她說明白, 為了她們的安全,你不能讓人把坏了的零件裝回去. 你知道這對他們很不方便,但是除非她們家中有老人, 孩子或者病人,你不能無故提高她們的優先級別. 特點 要求你做一些(違法,違反公司規定,提供沒有庫存的貨物,當時不可能做到的事情) 無論如何都

11、不滿意 苛求/武斷 不肯妥協 對策 傾听聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 弄清楚他們為什麼要提出這種要求 說清楚,如果能做到的事情,你很愿意幫忙;但是他的要求不合法/違反公司規定等,所 以不能滿足 如果有可能,提供一個變通的辦法 使用”只會這一句”的方法 不講理的客戶不講理的客戶 特點 怒氣沖沖 使用威脅性的肢體語言與腔調(惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大 叫、污言穢語或者諷刺挖苦、指指點點) 夸大其詞,把問題說得很嚴重

12、 對策 傾听 控制你的情緒;公事公辦 說明你很想提供幫助,要求核實几點情況,然後提几個關於實際情況 的問題,這樣能迫使他們恢復理智 然後想辦法提供幫助 火冒三丈的客戶火冒三丈的客戶 1.牢記傾听重要性,傾听能: 讓客戶覺得自已受到尊重 幫助你得到更多信息,從而能更好地幫助客戶 給你思考的時間; 幫助你克制自已的情緒; 2.”只會這一句”法能夠幫助我堅持自已的立場. 客戶:今天下午就給我送來! 回答:哪怕我們庫里還有一件,我們都給您送去.可是真的沒有了, 最早也要等到明天. 客戶:不行! 回答:我知道這和您的期望有差距,可是庫里沒貨了,我們也沒法 再提前了. 客戶:你們也真夠廢物的,怎么就不知道

13、留一點存貨呢? 回答:你們的限度板只要求我們這個數量. 客戶:那好吧,最快什么時候? 回答:最快明天一早給您送來. 相關建議相關建議 3.當我們說不行時,不如換一個說法: “我很愿意幫忙,但是-所以我不能-” “如果我照你的主意辦,就會-” “你說的那個辦法不行,但是我可以-” “我倒是可以-,這也能對你有所幫助.” 4.提出多個方案. 5.無論客戶說什麼做什麼,都不要摻雜個人感情. -就當客戶是在說一件很重要的事情,但是他管不住自已,就不清楚. 你的職責是不要理會那些”包裝”,仔細听听他究竟想說什麼. -告訴自已,你不是對話中的一方,而是一名冷靜的旁觀者. -把注意力放在如何為客戶提供幫助上,而不是設法抵御言語的攻擊. 相關建議相關建議 遊戲遊戲 J写数字写数字 溝通的潤滑劑溝通的潤滑劑 北京潭柘寺- 大肚能容,容天下難容之事 開顏一笑,笑天下可笑之人 南京多寶寺- 大肚能容,容天容地,于已何所不容 開口便笑,笑古笑今,凡事付之一笑 四川