史上最全!最强!(119页)企业客服系统全讲解

1、场 景 客 户 坐 席 咨询问答 客 户 坐 席 售后服务 呼叫中心，在线客服 客户服务，运维管理 客 户 客 服 连接客户 客户驱动的企业运营 研 发 产 品 贯通组织 客 户 企 业 连接客户 跨企业协同式客户服务 代 理 商 供 应 商贯通组织 工 程 师 调度派单 岗位级应用 部门级应用 企业级应用 产业级应用 客户流失率决定循环经济成败 LTV Churn Rate ARR = 客户流失率 Churn Rate 年费 Annual Recurring Rate 续费数 Renews 总收益 Life Time Value 5%11920 10%1910 20%145 50%112 1

2、00%101 说好的“以客户为中心”呢？ 闭门做产品，销售来推销，客户买单后，客服去应付 必然落入以营销为中心的恶性循环 销售超人 产品经理 研发 苦逼客服 我的单子最重要 客户没有我懂 没见我正忙吗 客户说 连接客户，贯通组织 从客户来到客户去的服务闭环，让客户驱动企业运营 工单传送带 第一步：重新定位客服部门 咨询问答 社区化支持 问题类工单，直接派发研发生产制造部门 需求建议工单，直接派发产品设计部门 统一窗口 集中受理 服务台 调度派单 开启服务流程 客服部门除了负责客户的咨询问答，还要负责服务流程的组织、协调和监督 调度派单，问题无阻塞，不延迟，不失真（转述） 第二步：重新定义工作

3、从客户视角重新梳理业务流程和绩效指标 通过工单透视过程，控制质量和衡量绩效 为赢得客户，企业人人是销售 为留住客户，企业人人是客服 绩效考核怎么办？ 工单 客 户 客 服 外 援 产 品 研 发 友 商 全渠道连接 调度+咨询 倾听客户，了解需求 联系客户，解决问题 难道我整天处理工单？ 潜移默化地重塑组织 高层 中层经理 一线员工 金字塔型组织，靠老板驱动扁平化组织受客户驱动，基业长青 “以人为本”不如以奋斗者为本，“以客户为中心”要落实为让客户驱动 文 化 战 略 第三步：连接客户 消除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离 桌面客户端 钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表

4、单 API 第三方系统 易维帮助台全渠道接入 工单渠道会话渠道 App SDK 第三方APP 重新感知客户 将要买单的 客户 已经买单的 客户 采购决策人 使用产品和服务的 最终用户 无需陪客户喝酒，只要做产品时流汗不再往漏桶里装水 重新发现渠道 客户 客户的客户 竭尽全力让客户成功，让客户续费，请客户推荐 成功的客户不仅是标杆，更是异业合作渠道 重新认知“客户的问题” 开放透明，客户的问题就是我的问题 倾听互动，听客户的话，永远跟客户走 “臣妾搞不定啊，您教教我吧” “系统崩溃的问题究竟什么时候解决？！” “我觉得这个地方需要改进一下” 实操 篇 用户系统 工单系统 统计报表 01 l 用户

5、角色定义说明 l 定义角色权限 l 企业注册 02 l 添加客服 l 客服分组 l 添加客户 l 客户分组 l 创建工单 l 工单详情界面 l 工单流转 l 工单消息通知 l 基于工单的协同 03 l 报表作用 l 客服衡量工作绩效 l 客户满意度和解决率 l 客户行为分析 l 团队服务排行榜 l 快速处理工单 l 工单属性详解 l 工单列表界面 l 工单视图详解 PartPart1 1 用户系统 l 用户角色说明 l 用户界面 l 企业注册 l 添加客服 l 客服分组 l 添加客户 l 客户分组 客服客户 创始人管理员客服 自定义角色 用户角色定义说明 什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的

6、人，默认拥有最高权限 且不可更改、编辑。 什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种， 一般情况下，会赋予他最高权限，行使管理责任， 管理员可删除，可添加多位。 什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，在易维帮助台， 创始人、管理员、客服等都是客服。 什么是客户？ 在易维帮助台，客户是被服务的对象，客户可以为 一个人，也可以为一个企业。 易维帮助台 客服系统 用户界面 易维SaaS服务 客服控制台 App 客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维帮助台App或 直接使用邮件处理工单 应用软件嵌入 JS JS App SDK 在应用程序内嵌易维JS或SDK，客户 在应用程

7、序内请求在线客服和提交反 馈意见 多渠道接入 可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单 帮助中心 客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端 企业注册 进入易维官网 注 册 填写 信息 进入邮 箱查询 激活码 填写激 活码完 成注册 企业注册 步骤说明： 注册企业账号 添加客服 客服的邮箱即为账号 分组（选客服组） 赋权（选角色权限） 邀请邮件设置密码 完成注册 添加客服 企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的

8、链接设置登录密码，完成注册。 客服分组 要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。 对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。 客服组客服组 客户入场添加客户 企业的客户资料成千上万，如何将客户资料添加到系统是个大问题，易维帮助台提供了 4种以上的方式添加客户，省心、省力。 l 自动创建客户 l 客服手工创建 服务请求 是否老客户？ 是 否创建新客户 识别老客户 完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客服组 客服可

9、手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。 l 批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。 l SSO单点登录，集成现有用户系统 易维帮助台支持多种SSO协议： LDAP / AD / SAML / JWT 请求访问 易维帮助台用户认证服务 1 2 3 4 4 5 6 未认证？ 重定向 登录认证 认证成功，重定向 请求访问（带令牌） 请求用户属性 返回用户属性 返回访问内容 可选哪种用户（客户or客服）需 要单点登录 客户分组 为什么要对客户进行分组？ 同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。 客户分组的依据是什么？ 客户可能是一

10、个人，也可能指一个企业。在易维帮助台，客户是被服务的对象，具体为一个人， 如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该客户组就是客户所属的公 司或组织。 客户组客户组B类客户C类客户 PartPart2 2 工单系统 l 为什么用工单 l 工单生命周期 l 工单的流转 l 基于工单的协同 l 实时消息推送 l 创建、分派、响应 l 审核与关闭 l 服务评价 l 工单列表与视图 l 自定义工单视图 l 工单详情界面 l 工单属性详解 l 为什么要用工单？ l 管理 有记录，无遗漏，可追溯 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议 l 连接 连接客户，拉近企业与客户的距离 终结各

11、种服务渠道，有效管理服务请求 l 协同 现场调度，前后台沟通，跨部门协同 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通 l 工单系统在企业IT应用中的定位 连接企业与客户 + 跨部门跨企业协同 + 管理服务流程与质量 + 开放集成 OA 内部协同办公 CRM 销售管理 易维工单系统 穿透组织边界 从客户来，到客户去 端到端服务闭环 客 户 企业边界 l 工单的生命周期（状态变迁） 工单一旦创建就必须被关闭，因为它承载着客户反馈的问题或建议 新建 New 处理中 Open 处理完毕 Solved 关闭 Closed 暂停 Pending 隔离 Suspend 删除 Deleted 客户评价 l 工

12、单的流转（处理人变更） 客服人员可以手工分派下一个处理人。 系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。 客服C客服D客服B客服A客服E 前序处理人后序处理人 当前处理人 l 基于工单的协同 客服组 同组成员可见 “组的工单” 客户组 同组成员共享 “组的工单” 工单 创建人 （或者有） 抄送人 客户 （必须有） 处理人 （动态变更） 客服/外援/同组客户 工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组 l 实时消息推送 协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。 手机App消 息实时推送 l 创建工单 会话结转工单 工单 工单渠道

13、会话渠道 客户提交服务请求 客服人员代客户创建工单 选择处理人为自己（默认） 直接提交为处理完毕（补录单） 选择处理人为其他（分派工单） 第三方应用 Rest API 定期任务 自动生成工单 比如邮件、网页表单 比如电话、微信、网页交谈 客户、客服、第三方应用皆可创建工单 l 分派工单 如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。 可选工作流模板 可选客服组 分派给组 分派给人 给下一个处理人交代几句 勾选抄送，继续关注此单 l 响应工单（未分派的） 30天未提取，自动删除 抢占式响应 所有组员收到通知 未分派工单列表 提交工单 受理回执 消息通知 隔离区 不合规的服务请求 若

14、工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的”工单， 需要客服组的成员主动响应。（系统自动将未分派工单的状态置为“新建New”） l 关闭工单 当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义） 也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前） l 服务评价 当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户 l 更多工单操作 重置工单 l 客户不满意处理结果，或者审核人 员不予通过。可将处理完毕的工单 发回重新处理。 暂停工单 l 等待客户回应，或者等待继续处理 的条

15、件。可将工单状态置为暂停， 免于SLA计时。 隔离工单 l 客户提交的服务请求不满足要求， 工单暂放在“隔离区”，等待客服 提取，直至30天后自动删除。 删除工单 l 有权限的客服人员可删除工单，暂 放“回收站”，等待审计或恢复， 直至30天后自动彻底删除。 l 工单详情界面 工单回复消息区 工单属性 工单-客户 快速切换 自定义 工单字段 工单主题工单来源扩展应用生成力工具 客服人员之间的私密回复，客户不可见 客服的回复 客户的回复 l 快速处理工单 图示化回复 引用快捷回复 引用知识库FAQ 引用模板快 速创建工单 匹配SLA服 务质量指标 的三个条件 l 工单属性详解 谁，哪个客户？ 谁

16、处理？ 变更处理人即分派工单 需要谁参与或知情？ 什么事情？ 有多紧急和严重？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？ 随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现 工单列表 视图列表 l 工单列表 l 工单视图详解 你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。 你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。 在你权限内可见到的所有工单。 需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。 和你同组的小伙伴负责处理的工单 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应

17、关注并尽 快响应，使数字为0已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 处理完毕后，系统自动关闭的工单。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。 不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。 公有视图区，所有客服可 见。视图可编辑、可自定 义顺序、可添加、可隐藏 私有视图区，仅当前用户 个人可见。 l 自定义工单视图 工单视图就是预先配置好的 工单列表，供快速分类查看 所需工单。 管理员可以配置供所有客服 人员使用的视图，或者仅限 部分客服组可见。普通客服 可以为自己配置私有的视图。 已选的列表字段 视图名称 和可见范围 自定义筛选条件 列表的默

18、认 排序方式 可选的列表字段 PartPart3 3 统计报表 l 概述 l 客服工作绩效 l 客户满意度和解决率 l 业务分布排行 l 个性化报表定制开发，数据导出 报表作用 领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年 终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。 客服 评价 团队 用户 数据贯穿 整个过程 统计报表 l 丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据 l 提供个性化报表定制开发服务 详实的反映出一段时间内客户问题是

19、否解决，客户对客服的服务是否满意，还能了解到客户的 真实需求。 客户满意度和解决率 服务请求来源，服务请求时间段分布，渠道来源分布. 基于真实数据有效预测客户的需求和喜 好，有助于改进客户服务 客户行为分析 自动汇集和统计客服部门的接单量、关单量、团队协作次数、服务支持量等数据，团队工作清 晰可见。 团队服务排行榜 服务支持渠道 服务请求管理 在线客服&远程协助 04 l 渠道概述 l 电话渠道 l 邮件渠道 l 网页表单&网页在线客服渠道 05 l 微信渠道 l 桌面客户端 l App SDK渠道 l “请求-响应”过程 l 服务请求投递规则 l 自定义导航菜单 l 会话响应：自动接通 06

20、 l 概述 l 客户会话界面 l 客服会话页面 l 会话信息种类 l 截屏和录屏 l 远程桌面 l 视频指导 提高 篇 l 会话控制 l 会话转接 l 多方会话 l 监控告警 l 客服示忙 l 组长监控 l 会话结转工单 l 工单响应：抢占 l 渠道传值接口 PartPart4 4 服务支持渠道 l 渠道概述 l 电话渠道 l 邮件渠道 l 网页表单&网页在线客服渠道 l 微信渠道 l 桌面客户端 l App SDK渠道 l 什么是服务支持渠道 工单 客 户 客 服 外 援 产 品 研 发 友 商 服务支持渠道 连接客户贯通组织 供客户反馈意见，请求服务和接受支持的媒介和工具 -倾听，了解客户

21、需求和满意度 -互动，与客户形成紧密合作关系 -监督，接受客户监督和评价 -总之一句话：连接客户，让客户驱动企业运营 l 服务支持渠道 标配，表单可自定义 JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，供用户提交意见反馈（工单） JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，用户点击后与坐席在线交谈，接受远程协助 IP软电话/电话盒子（模拟电话），可接任何电话语音系统，实现来电弹屏，电话录音记录工单 邮件转工单，用户以邮件提交工单，接收回复和回复工单 对接微信客户端，公众号微信用户与坐席在线交谈，提交工单，查询工单等 Windows桌面应用，全功能帮助中心+在线交谈+远程协助 SDK组件，将帮助中心能力集成到

22、App中，实现in-App客户支持 Restful API，供第三方应用（如监控报警系统）创建工单 每种渠道都可配置多个实例 l 服务支持渠道分类 工单 工单渠道 会话渠道 邮件渠道 网页表单 API API SDK网页交谈 微信渠道 App SDK 电话渠道 帮助中心 桌面客户端 l 选择合适的渠道接入客户 更好的用户体验=更高的满意度 方便的入口 遇到问题要求助，不要让客户过五关斩六将才找到客服 情景之下，客户乐意反馈意见，提供建议，但往往不得其门而入 快捷的响应 相比于问题未得到解决，客户更难以容忍迟缓的响应和回复 透明的参与 客户理解解决问题需要一个过程，但不透明的过程，难免引发客户的

23、焦躁情绪 缺乏客户参与，信息容易失真，还容易形成推诿扯皮的情况，把客户晾在一边 高效的处理 识别客户，记住客户，不要让客户一遍又一遍地作祥林嫂式叙述 如果远程可以立即处理，大部分客户不会坚持派工上门 解决问题 很快解决问题 很快很方便解决问题 客户满意度模型 无需配置，即插即用，方便快捷。直接连接外线、分机或呼叫中心话机（模拟线路，带来电显示）。 l 电话渠道（易维电话盒子） 易维首创电话盒子接入方案 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心 语音系统。 l 电话渠道（易维I

24、P电话） 易维网页电话 易维软电话 创建新工单或关联老工单 l 电话渠道（弹屏和电话录音） 识别客户 来电去电 自动弹屏 通话录音 客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单。 包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。 如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。 邮件 自动创建工单 l 邮件渠道 无条件转发 对客户公布的收件箱 系统收件箱 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 客户无需登录系统， 仅通过邮件就可以 提交和参与工单。 l 邮件渠道（通过邮件回复工单） 发邮件提工单 客户 Outlook / Web Mail 易维帮助台 客

25、服 Outlook / Web Mail 2 1 2 3 4 受理回执邮件 新工单通知邮件 邮件回复工单 工单回复邮件 邮件回复 邮件回复 处理完毕，服务评价通知邮件 客服人员（尤其是非服 务部门的企业人员）， 也可以通过邮件接收和 处理工单，无需登录系 统。 在网站和应用软件界面提供意见反馈和在线客服入口， 直达最终用户，收集需求和建议，提供即时技术支持。 l 网页表单&网页在线客服渠道 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 意 见 反 馈 在线客服 帮助菜单 浮动按钮 JS代码，嵌入后浮层呈现按钮，用户点 击后浮层展现表单或在线交谈窗口 H5链接，自由锚链，用户点击

26、后在新 页面呈现表单或在线交谈窗口 二维码，适用于印刷品或物品面贴，用 户扫描后在手机上打开表单页面或在线 交谈页面 只需简单代码，即可在网页嵌入表单或在线交谈插件。 l 网页表单&网页在线客服渠道 意 见 反 馈 l 客户界面（网页表单） 浮层按钮 表单窗口 提交表单 生成工单 辅助搜索（选配） 宿主页面 社区内容 未选配辅助搜索则直接呈现网页表单 在 线 交 谈 l 客户界面（网页在线交谈） 浮层按钮 在线交谈会话窗口 输入后 发起会话 用户属性表单（选配）宿主页面 表单可 自定义 未选配用户属性表单则直接呈现在线交谈窗口 l 自定义表单和界面风格 自定义界面 自定义表单 侧边栏广告 l

27、微信渠道 利用微信开放平台接口，接入微信服务号和企业号（已取得微信认证）。 易维帮助台微信公众号 高级接口 客服控制台微信客户端 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 l 管理微信公众号菜单 呼叫客服，开始在线交谈 自定义更多微信原生菜单， 回复文字，图文消息，打开网页等 访问帮助中心社区内容 简单配置菜单，将帮助中心的所有客户功能移植到微信。支持微信原生菜单类型。 即将支持第三方 应用接入方式 提交工单 查询服务记录 将微信账号与帮助中心账号进行绑定 完整支持微信文本、表情、语音、图片、图文消息等，双向沟通无障碍。 l 双向消息打通 依次：私密回复、表情、 截图、录屏

28、、传送文件 又称帮助中心桌面版，比网页更便捷。一次安装，长期使用。 适合长期固定关系的客户，比如IT运维。 l 桌面客户端渠道 桌面客户端主界面 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 只需修改“main.ini”文件内的界面参数，便可更改界面外观和字段初始值。 l 界面个性化自定义 #程序名称 title=易维帮助台桌面客户端 #程序图标，32px*32px，ico文件格式 icon=pngeweilogo.ico #界面Logo图片，48px*48px，png文件格式 image=pngeweiimage.png #客服系统域名，例如 domain= email= 帮

29、助中心 l APP SDK渠道 在App内嵌易维帮助中心SDK，使App具备客服功能。支持IOS和Android， Windows版即将推出。 SDK Enabled App菜单 入口便捷度 透明可参与 问答咨询效率 技术支持效率 渠道特点 SDK主界面 l SDK功能模块 PartPart5 5 服务请求管理 l “请求-响应”过程 l 服务请求投递规则 l 自定义导航菜单 l 会话响应：自动接通 l 工单响应：抢占 l 渠道传值接口 l “请求-响应”过程 先投递到组，后由组内某人响应 人 人 人 渠 渠 渠 多渠道 组 组 组 多客服组多客服 服务请求 投递方案响应规则 无论是简单的场景

30、还是复杂的场景易维帮助台都能解决，且操作起来简单 l 服务请求投递方案 总台 方案1：总服务台统一受理 组组组 方案2：按渠道来源投递服务请求 服务台是客服组的另一种叫法，当某个客服组被设置 接收来自客户的服务请求时，我们称之为服务台。 为每个渠道配置接收服务请求的服务台 l 服务请求投递方案 总台 组 组 组 方案3：按照职能分工投递服务请求 导航菜单 服务目录 【1】 【2】忘记密码 【4】 【100】其他 【3】 账户相关 重置密码 提权 修改Email 开户 责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认） 服务目录匹配责任客服组客户选择导航菜单导航菜单匹配服务目录 l 自定义导航

31、菜单 在线交谈窗口 自定义 导航菜单 多级导航菜单 欢迎语 自定义 欢迎语 l 会话响应：自动接通 轮流接通空闲的坐席会话请求队列 引导提交工单 非营业时段或客服离线 溢出（客户退出排队） l 工单响应：抢占式 30天未提取，自动删除 抢占式响应 Web/App/Email通知所有组员 未分派工单列表 提交工单 受理回执 消息通知 隔离区 不合规的服务请求 易维的网页表单、网页在线客服和App SDK渠道都提供传值接口，供宿主网页和程序自动填写部分表单字段。 比如传递已登录用户的属性值，既避免让用户重复填写，又确保客服系统获得与应用系统一致的客户信息。 l 渠道传值接口 abc 自动提交 的字

32、段不 必定义在 表单内 PartPart6 6 在线客服&远程协助 l 概述 l 客户会话界面 l 客服会话页面 l 会话信息种类 l 截屏和录屏 l 远程桌面 l 视频指导 l 会话控制 l 会话转接 l 多方会话 l 监控告警 l 客服示忙 l 组长监控 l 会话结转工单 l 概述 在线客服 坐席接通会话请求，为客户提供咨询解答 会话完毕，结转为工单 在线客服是与工单伴生的，参与双方（或多方）实时在线的会话过程。 常见于坐席人员解答客户的咨询，工程师为客户或初级工程师提供远程协助。 远程协助 为处理工单，工程师发起会话， 对客户或者其他工程师进行远程协助 工单 工单渠道 会话渠道 会 话

33、服务请求 会 话 工单处理完毕工单处理过程 创建工单 接通客服 开始会话 在线客服未能解决 结转工单继续处理 工单处理完毕 进行服务评价 请求服务 选择导航菜单 l 从客户端看会话过程 l 网页/微信/App多客户端全家福 网页客户端微信客户端App SDK客户端 l 完整的消息类型 文本 表情 图片 视频 语音 图文混排 HTML富文本 文件附件 地理位置 文本和表情 视频 图片 语音 l 会话请求队列&会话列表 会话请求将被自动接通，在“进行中的会话”可见。请求数量达到全体客服并发处理的上限时（饱和）， 后续的请求开始排队，在“等待中的会话”可见。 l 客服控制台会话界面 私密回复、表情、

34、截图、录屏、 传送文件、远程桌面、视频指导 历史工单 访客信息 并发处理多个会话 客户详情/工单详情/会话窗口 快速切换 引用快捷回复语和知识库文章 会话日志 转接会话 多方会话 会话控制 l 电脑屏幕截图和屏幕录像 IT和软件技术支持的利器。客服端和客户端皆可调用截屏录屏功能。 会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。 l 远程桌面 发起远程桌面 远程桌面窗口 默认选择“速度优先”模式， 网络带宽要求最低20kBps。 可选“画质优先”模式， 获取远端电脑的声音 l 远程全屏操作 多屏切换关闭屏幕声音开关全屏开关 被控状态提示， 点击终止远程操作 l 视频指导

35、现场服务人员或客户，通过手机App或SDK，将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。 现场直播画面 后端支持人员画面 开启视频指导 l 会话控制 结束当前会话的三种正确的姿势 问题搞定了，结束。 系统自动结转（处理完毕的）工单， 并请客户对服务进行评价 在线方式搞不定，结转为工单， 分派给相关人员继续处理 收到骚扰或无意义的会话请求，客服 人员有权拒绝服务。 拒绝服务要填写理由的，系统自动结 转（删除的）工单，待审计。 继续当前会话的两个选项 l 转接会话 把会话转交给有能力的工程师，会话不中断。 客户坐席工程师 会话 断开 转接 会话 接受 l 多方会话 多方会话更适用于邀请外援和友商为客户

36、提供技术支持的场景，会话控制权仍然掌握在邀请人手里。 主持 多方会话 客户 参与多方会话的人数无限制 会话建立以后，系统会持续监控客服人员的回复速度（回复的时间间隔）。超过5分钟无回复则广播 告警给当前客服所在组的全体成员，任何组员都可以接管该会话。 系统也实时监控客户的回复情况，超过5分钟无回复则提醒客户，连续8分钟无回复则自动结束会话。 弹窗和响铃 的形式告警 l 监控告警 设置示忙或者的会话自动接通的数量 客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以 便客服人员专注于处理会话本身。 客服状态菜单 l 客服示忙 出于培训和监管目的，客服组长可实

37、时监控会话，随时介入。 l 组长监控 分派等待中的会话 从等待队列中选取一个重要客户 的会话请求，接通给某位坐席。 强制转接会话 将A进行中的会话转接给B， 无需A和B的同意。避免表 现不佳的A影响服务质量 插入会话 加入正在进行的会话 进行监听 l 组长监控权限配置 组长监控是功能权限，在管理后台进行配置。一旦获得权限，就可以对“等待中的会话”和 “进行中的会话”进行操作 如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。 否则在结束会话时，将以三种方式之一创建新工单。 l 会话结转工单 会话进行中 处理完毕，结束会话创建Solved工单客户评价 结束会话，继续工单流程创建O

38、pen工单分派工单 拒绝服务，结束会话 填写理由创建Deleted工单 专题 篇 l 帮助中心总览 l 用户门户 l 自动回复 08 帮助中心 l 社区化客户支持 l 社区动态管理 l 会员积分管理 09 业务适配 l 标准化vs个性化 l 自定义字段 l 扩展URL l Rest API l 应用市场 l 关于定制开发 l 关于独立部署 10 IT运维管理 l 挑战与变革 l 圣经ITIL l ITSM建设 l IT服务台 l 远程协助 l IT资产管理 l 主动维护 l 帮助中心 l 工单管理 l 服务目录与SLA 07 服务质量&处理效率 l 什么是SLA l 响应时长和处理时长 l 营

39、业时段/暂停工单 l 服务目录/优先级 l 控制过程/衡量结果 l 如何提升效率 l 自动化工具 l 自动化配置实例 PartPart7 7 质量&效率 l 什么是SLA l 响应时长和处理时长 l 营业时段/暂停工单 l 服务目录/优先级 l 控制过程/衡量结果 l 如何提升效率 l 自动化工具 l 自动化配置实例 l 再谈工单的价值 l 连接 拉近企业与客户的距离，感知客户，倾听客户 l 协同 跨部门跨企业协同，解决问题，留住客户 l 控制 有记录，无遗漏，可追溯，可管理 贯彻服务质量协议（SLA），控制过程，衡量结果 l 什么是SLA SLA是Service Level Agreemen

40、t（服务水平协议）的简称，关于服务质量的时效性指标。 SLA是服务提供方对客户的承诺，常常被列为合同条款，甚至是服务定价的重要依据。 l SLA的构成要件 SLA协议包含指标和条件两个部分。 服务目录 什么事 客户组 什么人 免责条款 营业时段 暂停工单 优先级 紧急程度 影响范围 SLA 指标 响应时长 处理时长 l 响应时长和处理时长 响应时长 = 第一个处理中时间 - 工单创建时间 工单暂停的时长 非营业时段 服务请求 关闭工单 第一个回复为处理中 最后一个回复为处理完毕 响应时长 处理时长 处理时长 = 最后一个处理完毕时间 - 工单创建时间 工单暂停的时长 非营业时段 l 暂停工单

41、当需要等待客户回应时，可通知客户，暂停工单。客户一旦回应，工单 状态自动恢复为处理中 当不具备继续处理的条件时，可说明理由，暂停工单，直至条件具备后， 恢复工单状态为处理中 工单状态处于暂停期间，SLA“停钟” 工单状态的变更都有日志记录，可追溯。企业也可以设置“审计”岗位， 随时抽查暂停的工单 l 营业时段 非营业时段，SLA自动“停钟” l 服务目录 服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。 可展开多达5级目录 l 服务目录（示例） 业务 终端 云端 资产日常问题 桌面处置 网络问题 外设问题 账户密码 邮件备份 文件共享 证书U盾 Office套件 安全杀毒 输入法 浏览器 移动端 巡检 软件安装 其他 一级目录 二级目录 三级目录 商品咨询 订单问题 支付问题 物流配送 催单 破损 错漏 投诉 圆通 中通 申通 韵达 顺丰 EMS 宅急送 汇通 自取 其他 其他 退换货 维修 寄售 一级目录 二级目录 三级目录 IT服务目录电商服务目录 l 优先级 优先级是紧急程度与影响范围的组合。紧急程度 是客户的主观感受，影响范围是由客服人员作出 的相对客