需要在民航服务中的应用

1、需要在民航服务中的应用 第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观 状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态， 这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征 选择性选择性 对象性对象性 共同性与差异性共同性与差异性 制约性制约性 连续性连续性 驱动性驱动性 紧张性紧张性 周期性周期性 需要的特征需要的特征 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：需要： 自然需要自然需要 自然需要又称为生理需要，是人类对维

2、持生命自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要社会需要 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。方面的需要。 三、需要的分类 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：和精神需要： 物质需要物质需要 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要精神需要 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需精神需

3、要指人们对精神生活和精神产品的需 要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。要。 物质需要和精神需要 是相对的，又是密切 相关，互相交叉的。 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多 样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要、 社交的需要、尊重的需要 和自我实现的需要。 生理需要是人的最基本需要，是维持个生理需要是人的最基本需要，是维持个 体生存和发展的一种基本需要，是应当最体生存和发展的一种基本需要，是应当最 先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、先得

4、到满足的需要，如食物、睡眠、住所、 御寒等需要。御寒等需要。 人的基本生存条件得到保障之后，也人的基本生存条件得到保障之后，也 就是生理需要基本满足后，就会出现安全就是生理需要基本满足后，就会出现安全 需要。首先是生活环境确定，其次是生活需要。首先是生活环境确定，其次是生活 秩序稳定，再次是人际关系可靠。秩序稳定，再次是人际关系可靠。 社交需要又称为爱与归属的需要。主要社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归 属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己， 自己也有机会爱别人等等需要。自己

5、也有机会爱别人等等需要。 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最 大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。失性需要或成长的需要。 二、 民航旅客的服务需要 一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、 环境、

6、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次 数多少、保险配备、个人财产安全等都是 旅客特别关注的问题。 盘点全球最准时机场 1.1.日本，东京，羽田机场，准时度日本，东京，羽田机场，准时度91.4%91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时 度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙 的机场之一。 2.2.印尼，雅加达，苏加诺印尼，雅加达，苏加诺- -哈达国际机场，准时度哈达国际机场，准时度86.7%86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺 -哈达国际机场从去年的第

7、六位跳到了今年的第二位，是前十 个机场中进步最大的机场。 3.3.日本，东京，成田国际机场，准时度日本，东京，成田国际机场，准时度86%86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的 平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航 班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年 的第二位跌到了今年的第三位。 4.4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均 到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。 三、民航服务与旅客需要 1、要满足旅客的第一需要 2、要