口碑营销PPT学习教案

1、会计学1 口碑营销口碑营销 第1页/共26页 第2页/共26页 AIDMA法则的含义为：A(Attention)引起注意；I (Interest)产生兴趣；D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。 AISAS（Attention 注意Interest 兴趣 Search 搜索 Action 行动 Share 分享） 所谓AIDMA法则，是指在消费者从看到广告，到发生购物行为之间，动态式地引导其心理过程，并将其顺序模式化的一种法则 第3页/共26页 第4页/共26页 Add your title in here 可信性非常高可信性非常高 传播成本低传播

2、成本低 口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学 只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用 相近的消费取向，相似的品牌偏好构筑的消费群体相近的消费取向，相似的品牌偏好构筑的消费群体 口碑营销三大特点口碑营销三大特点 具有团队性具有团队性 第5页/共26页 以服务去创造口碑 口碑形成口碑形成 以情感去创造口碑 以公益行为去创造口碑 以品质去创造口碑 以文化创造口碑 以事件去创造口碑 通过体验创造口碑 第6页/共26页 在挖掘潜在顾客方面的优势在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力培育和增强品牌

3、影响力 铸造顾客满意度铸造顾客满意度 新产品与服务的推广新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本帮助企业降低营销成本 口碑营销的巨大潜力 第7页/共26页 无须努力地向他人传递信息的方法有价值的产品或服务 利用公共的积极性和行为 利用别人的资源 信息传递范围 容易从小向很大规 模扩散 利用现有的通信网络 良好口碑的形成要素良好口碑的形成要素 第8页/共26页 下家用户加入口碑营销 用户自我教育 提升需求层次 形成公信力 用户成为销售渠道 精准快速的口传 口碑口碑 口碑效应的渐进形成过程口碑效应的渐进形成过程 第9页/共26页 第10页/共26页 口碑营销需要注意的地方口碑营销需要注意的地方.

4、选取有传播潜力产品做口碑营选取有传播潜力产品做口碑营 销销 借故事进行口碑传播借故事进行口碑传播 关注自己的每个细节关注自己的每个细节 提供负责到底的服务提供负责到底的服务 找准传播与沟通的重点对找准传播与沟通的重点对 象象 引导顾客进行体验式消费引导顾客进行体验式消费 第11页/共26页 与经销商经常深入而又坦诚的与经销商经常深入而又坦诚的 交流交流 把经销商留在大家庭中把经销商留在大家庭中 不对经销商进行压榨不对经销商进行压榨 建立自己的口碑传播模式建立自己的口碑传播模式 第12页/共26页 第13页/共26页 乐于创新乐于创新 具有较高的社会经济地位具有较高的社会经济地位 生活经验丰富，

5、知识面广生活经验丰富，知识面广 交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望 意见领袖的特征意见领袖的特征 第14页/共26页 利用意见领袖的利用意见领袖的 营销策略营销策略 广告广告 市场调查市场调查 赠送产品样赠送产品样 品品 零售与个人推销零售与个人推销 产品质量和顾客产品质量和顾客 抱怨抱怨 识别意识别意 见领袖见领袖 第15页/共26页 认识需要 信息搜索 评估选择 消费者的购买消费者的购买 决策的五个过决策的五个过 程程 购买决定 购后评估 第16页/共26页 影响购买因素影响购买因素 家庭成员家庭成员 社会地位社会地位 消费观念消费观念 态度态度

6、信仰信仰 环境环境 地理地理 规范、制度、习俗规范、制度、习俗 职业职业 经济状况经济状况 生活方式生活方式 第17页/共26页 顾客满意度顾客满意度 顾客的期望值 服务人员的 态度与方式 产品和服务 的质量 顾客的满意度顾客的满意度 = 顾客实际感受顾客实际感受 / 顾客的期望值顾客的期望值 第18页/共26页 服务态度差 缺乏正确的推销 方式 缺少专业知识 过度推销 产品质量问题 顾客没有按照说 明操作而导致出 现故障 第一，顾客始终 正确 第二，如果顾客 有误，请参照第 一条原则 重视顾客的抱怨 分析顾客抱怨的 原因 正确及时解决问 题 记录顾客抱怨与 解决的情况 追踪调查顾客对 于抱怨

7、处理的反 映 客户抱怨的原因 处理顾客抱怨的原则 应对顾客抱怨的策略 第19页/共26页 口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果 借势营销借势营销是将销售的目的隐藏于营销活动之中，将产品的推广融入到一个消费者喜闻乐见的环境里，使消费者在这个环境中了解产品并接受产品的营销手段。具体表现为通过媒体争夺消费者眼球、借助消费者自身的传播力、依靠轻松娱乐的方式等潜移默化地引导市场消费。换言之，便是通过顺势、造势、借势等方式，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成产品或服务销售的营销策略 第20页/共26页 借借“变变”势势, 成大事成大事 借自己之势借自己之势 借势营销借势营销 的手段的手段 他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉 借借“名人星光名人星光 优势结合优势结合 互造声势互造声势 第21页/共26页 走出口碑营销的误区走出口碑营销的误区 有效控制口碑 的负面效应 妥善处理与媒体之 间的关系 警惕竞争对手的恶 意诽谤 第22页/共26页 对媒体认识对媒体认识 的三个误区的三个误区 误区之一：逃避媒体误区之一：逃避媒体 误区之二：广告误区之二：广告 = 媒体媒体 误区之三：媒体只是一种手段误区之三：媒体只是一种手段 第23页/共26页 危机公关处理危机公关处理 小组小组”的重要的