金山入职培训-礼仪

1、入职培入职培 训训 基本礼仪基本礼仪 礼礼 仪仪 的的 定定 义义 v礼仪礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定是指人际交往中，自始至终的、以一定 的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的敬人的 行为规范；是一种典章、制度，包括人的仪表、仪行为规范；是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与 人之间的关系。人之间的关系。 礼仪的重要性礼仪的重要性 v企业文化的重要组成部分企业文化的重要组成部分 v公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立 v专业化专业化销售销售技巧的体现

2、技巧的体现 v提高个人素质提高个人素质 v有助于建立良好的人际沟通有助于建立良好的人际沟通 v维护个人和企业形象维护个人和企业形象 “三秒钟三秒钟”印象印象 v60% 外表 仪表 v40% 声音 谈话内容 第一印第一印 象象 初次见面初次见面 第二印第二印 象象 第三印第三印 象象 第四印第四印 象象 仪表仪态仪表仪态 说话方式说话方式 说话内容说话内容 目目 录录 一、仪表一、仪表 二、仪态二、仪态 三、礼节三、礼节 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 一、仪表一、仪表 男职员男职员 女职员女职员 仪表端庄，整洁仪表端庄，整洁 男士男士 1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁

3、、整齐，不要太新潮, ,不可留长发；不可留长发； 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑； 3.3.每天刮胡须，饭后每天刮胡须，饭后清洁牙齿；清洁牙齿； 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标） 7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 11

4、11. .全身全身3 3种颜色以内种颜色以内 n男性职员男性职员 头 发 是否清洁? 工作是否相符? 面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血? 手 脏吗? 指甲长吗? 衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了? 领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?） 裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧? 上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 袜 子 是否清洁?(白色 ) 皮 鞋 颜色，样式是否得体？ 女士女士 1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好， 不扎马

5、尾巴；不扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑； 3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体； 4.4.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜； 6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁； 8.8.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。 n女性职员女性职员 头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适? 化妆 是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳? 衬衫 脏吗?

6、 是否有斑点或褶皱? 上衣 是否经过熨烫? 是否整齐? 皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适? 包 质量? 样式? 颜色？ 裙子 是否有褶皱? 长短是否合适? 长袜 颜色是否合适? 职场礼仪职场礼仪 在职场，要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在职场，要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 l上下班上下班 上班提前上班提前5-155-15分钟到达工作地点；分钟到达工作地点； 下班整齐有序地走出公司大门，不要一路小跑地冲出厂门。下班整齐有序地走出公司大门，不要一路小跑地冲出厂门。 l办公时办公时 在职场内或在客人来访时不可吃零食；工作中不可有大声喧哗；不在职场内或在客人来访时不可吃零食；工作中不可有大

7、声喧哗；不 可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他 人办公场所时，宜先敲门；离开座位时，将椅子推入桌子下。人办公场所时，宜先敲门；离开座位时，将椅子推入桌子下。 微笑是赢得客户友谊的最佳途径。微笑是赢得客户友谊的最佳途径。 二、仪态二、仪态 v视觉印象视觉印象 仪态仪态 v是一个人的精神状况的反映是一个人的精神状况的反映 v优雅正确的姿势优雅正确的姿势 让人感到轻松自在让人感到轻松自在 增强自信心增强自信心 心情也会随之自然愉快心情也会随之自然愉快 1、站姿站姿 2、坐姿坐姿 3、走姿走姿 4、其他姿势其他姿势

8、端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅 微笑是赢得客户友谊的最佳途径。微笑是赢得客户友谊的最佳途径。 个人举止行为注意事项 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。 具体要求是：具体要求是： 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂

9、自然下垂，收腹，双肩平，双臂自然下垂，收腹，双 腿并拢直立，脚尖分呈字型，腿并拢直立，脚尖分呈字型， 身体重心放到两脚中间。也可两身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起，脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开晨会时，男职员应两脚分 开，比肩略窄，双手合起放在背开，比肩略窄，双手合起放在背 后；女职员应双脚并拢，脚尖分后；女职员应双脚并拢，脚尖分 呈字型，双手合起放于腹前。呈字型，双手合起放于腹前。 （1 1） 站姿站姿 站，最能表现一个站，最能表现一个 人的风度。要做到人的风度。要做到 “站如松站如松”，就是，就是 站得要象

10、松树一样站得要象松树一样 挺拔，要注意站姿挺拔，要注意站姿 的优美和典雅的优美和典雅 v图左：图左： 正确躯干姿势正确躯干姿势 v图右：图右： 1. 僵硬的姿势僵硬的姿势 2. 驼背驼背 3. 凸胸或脊背异常凹陷凸胸或脊背异常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同时患有上述同时患有上述3与与4的毛病的毛病 姿势的修正姿势的修正 不正确不正确正确正确 “行如风行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优走起路来象风一样轻盈稳重、优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美

11、 的姿态的姿态 “坐如钟坐如钟”，坐得要象钟，坐得要象钟 那样端正，要注意坐那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端姿闲雅自如；要给人以端 庄、稳重的印象，庄、稳重的印象， 使 人 产 生 信 任 感使 人 产 生 信 任 感 。 （2 2） 坐姿坐姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向跟提起，脚掌着地，臀部向 下。下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ （3 3） 蹲姿蹲姿 v从地上捡起一件物品时应注意下列几点从地上捡起一件物品时应注意下列

12、几点 两腿靠拢两腿靠拢 蹲下时背要直蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 不正确不正确 正确正确 微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。笑的好习惯。 研讨：研讨：微笑该微笑该露几颗牙齿？露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户友微笑是赢得客户友 谊的最佳途径。谊的最佳途径。 （4 4） 微笑微笑 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 三、三

13、、 礼节礼节 l l顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在先、主人在先、 长者在先、女性在先长者在先、女性在先 l l时间：时间：3535秒为宜秒为宜 l l力度：不宜过大，但也不宜力度：不宜过大，但也不宜 毫无力度毫无力度 l l握手时，应目视对方并面带握手时，应目视对方并面带 微笑微笑 l l切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 握手要领：握手要领： 五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到！手到、眼到、问候到！ （一）（一） 握手握手 鞠躬时，应从心底里发出向对鞠躬时，应从心底里发出向对 方表示感谢和尊重的意念，从方表示感谢和尊重的意念，从 而体现在行动上，给对方

14、留下而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人遇到客人 或表示感谢或回礼时，行或表示感谢或回礼时，行1515度度 鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时， 行行3030度鞠躬礼。行礼时面对客度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸人，并拢双脚，视线由对方脸 上落至自己的脚前上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515 度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性男性双手放在身体两侧，女性 双手合起放在身体前面。双手合起放在身体前面。 （二）鞠躬（二）鞠

15、躬 早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天 见见”、“再见再见”等等 （三）（三） 问候问候 访问前应与对方预约访问访问前应与对方预约访问 的时间、地点的时间、地点及目的，并及目的，并 将访问日程记录下来将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自

16、我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候见到被访问者时，应鞠躬问候。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别 （四）（四） 访问客户访问客户 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧 遇拐弯或有楼梯

17、台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，应使用手势， 并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 （五）引路（五）引路 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按的按 钮，再请客人进入。钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下 电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻

18、笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立立 （六六） 搭乘电梯搭乘电梯 v请请 v对不起对不起 v麻烦您麻烦您 v劳驾劳驾 v打扰了打扰了 v好的好的 v是是 v清楚清楚 v您好您好 v欢迎欢迎 v贵 公 司贵 公 司 四、四、 语言语言 尤其要注意说话时的 语气语气和语调语调 请问请问 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 肢体语言肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。 得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 五、五、 电话礼仪电话礼仪