客服中心组织结构(精)

1、客服中心组织结构电话脚本问候语：1）您好，恒康乳业！2）您好，这里是恒康乳业！3）您好，这里是恒康乳业咨询热线！4）您好，恒康乳业为您服务！5）您好，恒康乳业，*号为您服务!导入：1）请问您想了解哪方面的信息？2）请问您是想做我们产品的代理吗？3）请问您是想订购我们的产品吗？4）您需要哪方面的咨询？定位来电人：1）请问您是本地人吗？2）请问您的店址是太原市哪个区域？3）您现在主要经营什么品牌的产品？接听电话参考资料一、公司及产品介绍：1我们公司的产品马上就要全面推向市场，初期推出纯奶和酸奶两 个品种。2. 我们公司引进的是芬兰伊莱克斯全自动生产线，牛奶经超高温(137C) 4秒瞬时灭菌，无菌灌

2、装，阴氧避光膜氏包装而成，不 含任何防腐剂，开袋即可饮。3. 我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定 专车，定专用容器。”的“三定”措施来保证原料的可靠性。4. 在常温下保质3个月，不加防腐剂。二、牛奶的营养成份：1. 牛奶中富含优质脂肪，其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。2. 含有优质蛋白质，消化率达 90%100%,其中乳球蛋白质等具有 免疫功能。3. 含有人体日常所需的二十多种维生素及矿物质。4. 钙是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病 和老年人骨质疏松症。5. 含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于 矿物质的吸收。6. 含有其他

3、有益的微量元素。三、售货方式及售后服务:1我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还 有咨询热线，可随时为顾客解答问题。2. 为了方便您的休息，我们提供送奶入户服务，有“定专车”专为 用户服务上门。四、若来电人有意向订购，确定合作方式：1请问您想以何种方式与我们订购？2. 请问您问订牛奶还是酸奶？五、若来电人还未确定是否存在合作意向，留下其姓名、地址、联系 方式，把此信息交由此渠道主客，努力争取此潜在客户。1如果是这样，那请您把姓名、地址、联系方式，留下好吗？以后 我们公司若有什么产品，我们会打电话给您的。六、电话结束，问来电人表示谢意。1谢谢！欢迎您下次打电话过来。2. 谢谢您

4、对我们产品的关心，希望再次合作3. 欢迎您选择我们的产品。4. 谢谢您拨打我们的热线电话，再见！工作计划客服部在“五一”产品上市前具体工作安排如下：4月20、21日把工作目标及工作流程、各项表格、赔偿办法、岗位说明基本完 成，请领导批示，落实各项管理、措施，并打印出来。4月23日对接线员、客诉服务代表进行岗位培训，全面了解公司及上市产 品，熟悉自己的工作流程、职责。4月24日督导接线员及客诉代表的日常工作， 认真做好接听电话记录，协 调好销售、市场、储运各渠道的协作关系。4月25日要求每人写出自己的工作目标、计划、敬业、爱岗，要在客忘户面前树立良好形象。4月26日要求员工熟悉产品的性能、特点，

5、了解公司产品设备引进采用芬 兰设备、工艺流程、国际标准 UHT超高温，瞬时灭菌。4月27日认识本部门工作的重要性，加强处理各种问题的应变能力，时刻想到自己代表公司的形象。4月28日设想产品出现质量问题，服务问题时如何处理，要耐心、细致的 解释，圆满地解决各种问题，做到尽量减少公司的损失。4月29、30日为“五一”上市做好全面准备工作，接好电话，做好记录，做到“忙中不乱，处事下慌”，尽快进入自己的角色，为公司树立良好形 象。工作目标恒康乳业在恒康人齐心协力工作下， 发展到生机勃勃的今天，我们要 在竞争激烈的市场中占领自己的市场， 必须赢得客户的认可，扩大产 品的知名度，在客户逐步树立良好的形象，

6、实际上企业的竞争是员工 素质的竞争，售后服务的竞争，我们客服部的工作与售后服务紧密相 联，我们的每一声亲切的问候，都会使客户与我们的距离缩短，对我 们的公司有一种亲切感，然后将产品的优点告诉顾客，使他们了解我 们的产品，接受我们的产品，在顾客心目中树立起产品的形象。我们 的每一位员工都要尽职尽责，争取每一位客户，积极热情地推荐我们 的产品，而且要认真处理好每一个投诉电话，力争做到义无反顾，满 腔热情地关怀顾客，牢记“有了顾客的偏爱，我们才能够生存”，以顾客为异向的企业文化，并能根据对方谈话内容，让对方感到您对他 的重视，获得好感和配合基础，圆满解决好每一位问题，和各部门配 合好，让我们“恒康”的产品家喻户晓，让我们的企业壮大、成长！关于对用户赔偿的方案 质量问题处理方案:（1）产品在保质期内出现异味，腐烂变质，或技术规格不符合 标准，采取以一赔一的方式，补偿消费者损失（顾客无身 体损害），并做电话回访，尽量使顾客满意。（2）若情况严重，如顾客出现身体损害，生病住院现象，则客 服中心，总经办应立即协同派出人员探望顾客，并解决相 关问题，服务问题处理方案：1. 货物运输投诉：1）交货不及时导致顾客受损，应让责任人协同客服中心人员，当面 致歉，并协商处理方式。2