中国移动管理创新成果奖申报书

1、百度文阵-让每个人平專地捉升口我以风险矩阵为核心的嵌入式企业社会责任风险管理1. 成果形成背景(1) 中国移动企业社会责任(以下“企业社会责任”简称“CSR”)管理致力于追求企业、 社会和环境和谐发展的需要。作为省内最大的移动通信运营商，浙江移动在通信产业链中占据着承上启下的中心位 置，公司在履行好基本经济责任的同时，应当积极承担社会责任，同时充分利用其信息传递 优势倡导和谐社会，引领社会进步。因此，公司确立了 “以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观， 以“成为最受尊重的产业领先者”作为CSR发展愿景，坚持“经济责任、社会责任、环境责 任”三重底线，追求企业、社会和环境和谐

2、发展。(2) 开展CSR风险管理是公司“从优秀到卓越的新跨越战略”的需要，是提升软实力、硬 实力和巧实力的发展需要。社会责任不是公益慈善，它包括经济责任、社会责任和环境责任，涉及客户满意、业务 创新、国有资产保值增值、绿色节能减排等各个经营环丹。通过开展系统的CSR风险识别、 风险测量和风险控制工作，公司能够强化企业精益运营能力，提升业务创新及品牌竞争力， 再树良好企业形象，从而实现软实力、硬实力和巧实力的提升。(3) 构筑CSR风险矩阵，缜密CSR风险内容体系，是推动全类别、全目标、全过程、全方 式、全组织的全面风险管理体系有效构建的需要。以管理主线为经，e-TOM关键流程为纬，构筑CSR风

3、险矩阵。通过对公司部门职责及组 织流程体系的梳理，将CSR目标紧密地嵌入到风险管控流程之中，不断强化目标和流程管理。 加之法律及内控风险，将每个部门的每个职能模块都纳入到风险监控范畴中来。以CSR风险 管理，优化公司当前运营流程，以推动CSR管理不断深入并产生实效。(4) 梳理关键CSR风险议题是推动公司可持续发展目标管理的有效举措。协调经济、社会和环境之间的相互关系，推动企业可持续发展，具体到企业经营层而客 观上需要有具体操作和调控的具体目标。通过对当前关键CSR风险点按照迫切性、重要性、 现实操作性等因素进行合并处理，形成CSR风险议题。公司结合经营现状，再将筛选的关键 风险议题纳入相关部

4、门工作计划，以此为抓手，有效推动企业可持续发展工作。2. 成果内容浙江公司从2007年构建企业社会责任（CSR）管理体系，坚持从战略视角系统地思考、规 划和实施企业社会责任，构建了省、市、县三层次保障体系，制泄了社会责任（CSR）三年战 略规划。并作为省内唯一发布责任报告的电信企业，在省内最早发布社会责任报告，并已经 连续发布四年。公司髙度重视企业社会责任社会推广，参与由副省长金徳水任组长的省企业社会责任课 题研究组，作为唯一企业任副组长的单位，与浙江省经贸委、浙江大学等单位合作，制订关 于推动企业社会责任建设的工作意见，出台浙江省企业社会责任标准评价体系等。图：省、市、县三级联动开展实施CS

5、R风险管理体系建设为确保公司企业责任管理体系的有效运作，并进一步规范企业责任管理的流程，明确相 应的组织与职责，浙江公司大力创新，持续优化现有CSR管理体系，构建CSR风险管理体系。 该体系结合实际，立足创新，基于公司原有CSR管理平台并本着“求真务实、科学全面”的原则，提升公司CSR管理水平。成果主要内容包括：一、以战略为先导，构建省、市、县一体化的企业贵任管理体系（一）制定了企业责任（CSR）建设方针体系：至诚尽性：公司坚持“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观, 努力打造“一个中国移动（One CM）”的社会责任管理体系。至善尽责：秉承“正徳厚生，臻于至善”价值观，并

6、用绕公众热点开展专项企业社会责 任项目，打造企业社会责任品牌。平衡发展：寻求客户、股东、员工和合作伙伴等利益主体可持续的平衡发展，在企业自 身运营同时，兼顾相关方的不同需求。构建和谐：倡导经济发展与社会、环境的协调统一，植根社会，尽己所能，绿色运营,2百度文库-让每个人平等地捉升口我助力公益，实现企业、社会和环境的和谐共生。企业社会贵任（CSR）战賂具体建设方针企业贲任观:以天下之至诚而尽己之性、尽 人之性、.尽松之性T经济责任社会贲任环境贡任以高垃管埋和自 王创祈.实现企 业以及产业的可以信息涌信技术I 和人文关怀，推 站社令可持渎发以资济台埋便 用与0收虽生 贡舐干环境可EG 4曲J厂丨、

7、至減 尽性打适一个中田移动的企业 壮会责任管埋体系至善 尽责S1绕公众热点打it企业社会员 任品博平衡 发展寻求各利益相关方的可持续平 衡发展构建 和谐实现经济、社会和环境的和谐 共生貝休建设方针8（二）构建三层次的组织保障体系，确保企业社会责任的省.市.县一体化协同通过自上而下建立完整的企业社会责任管理网络，从决策、到指挥再到具体操作.畅通 沟通线路，提高管理效率，同时贯通省公司、市公司，直至到县公司，协调一致，确保落地, 保证了公司企业社会责任建设工作的顺利开展。（三）梳理企业社会责任管理流程和制度体系，实现企业社会责任建设的常态化运行对接集团公司要求:1、公司内理念:言 贯、积极信导全社

8、 会的关注；2、企业组织保举企业责任现念导 入.组织建设賈划制1、根据项目实施 情况汇总整合，发 布企业黃任报告：2、企业责任管理 工作的开展，进行 评价与改进。体系管理工 作评价 与改进发布金 业责任 报告企业社会 法任管理期确年 康计划依据集团公司总结 要求及浙江公司实 际，制定企业茨任 管理规划，同时进 步明确年度实施 计划。咬目实成果评 价企业箕任建设各项 目的实施包括社 会慈著公益项目： J项目计划.统 筹预算与实施。2、对项目买施情 况予以评价以及后 续工作的跟进。图：CSR管理流程和制度体系公司遵循PDCA原则,制泄并下发了企业责任管理办法和企业责任管理手册及程序性文件，成为公司

9、开展企业责任管理和统一实施企业社会责任具体工作的的纲领性文件。（四）以CSR管理目标为导向，搭建全公司CSR管理全景视图在淸晰界左CSR风险管理内涵基础上，以目标为导向，从上到下积极提炼浙江公司CSR 价值观念、战略导引体系、文化传导机制，常设组织、制度、流程，活动宣传以及IT系统 支撑等内容，多维多层保障CSR风险管理体系的可实施性和可操作性。通过在全公司系统开 展CSR风险管理观念导入、活动辅助、IT支撑等显性传播工作，将CSR理念提升、活动开 展、监督管理进行统一规范、量化实施、逐层开展。IT支撑平台分众传播CSR风险识 别CSR风险控GSR风险实施评估 J图：CSR管理体系全景视图二、

10、以风险矩阵为核心，实施CSR风险管理，推进企业的全面风险管理（一）基于三重底线，围绕新形势下环境变化，拓展CSR风险管理内涵基于CSR笛理三重底线模型，从CSR管理目标出发，囤绕CSR管理内容和公司当前运营管理特征，分析整理业务创新发展、资产保值增值、软实力提升、社会信任、环境和谐等五条CSR管理主线，在树立CSR管理五条主线基础上，基于CSR管理目标，优化流程管理，系统推进风险识别、评测、控制、实施监测工作。企曼价值现iMt般手更茅隽发JK牧实力稅升仟金业贾任观企业黃任ms2线氏天下2至減両冬己2性.I 孚人之住、妖做之僅斷恵势下环熨金化AfF-CSR从目标.内容 和管理三个层 面有效界定

11、CSR风险管 理内酒主1M 王竝 王竣3 王役4 主钱S 卿 w ： m觀ttfF /风泊识别控:M图：CSR风险管理内涵（二）构建全面风险管理体系，界定和梳理CSR风险管理、内控管理及法律风险管理 之间的关系在现有企业全而风险管理框架下，重点梳理和界左CSR风险管理、内控管理及法律风险 管理之间的关系，以明确各风险管理模块之间的交互性和管理立位。通过法律风险的梳理以 保证企业各业务环巧的合规经营。通过内控管理，制左规范的管理制度和流程保证各关键运 营环卩国绕关键经营目标良性运作和可持续发展。而CSR风险管理通过综合考虑公司层面、 股东层而、客户层面、员工层而等九大利益相关方权益，经CSR风险

12、管理贯穿于内控管理各 关键业务活动之中，推动企业经营合规、合法、互贏互利，创造良好和谐的内外部经营环境。-内控1Jl11U杆MJ仁itxjra皮極渝製1 f 莫&内|酒二利Q钏关力及決金簽筑“氏枫額 法律A規管MMA9M MMXitnMM Hi产工芳发澄舉用络JKJH&1T设漁* 曲城編傅尺广盜隊各务从n法律风a亠 -制是匀eifM寅 * 册济MF 律S仟的公司EA富户衣“好屋和忻割冷知f 刃只* iHf瓷图：CSR风险与其他风险管理交互视图（三）构筑开放式CSR风险内容体系，推动全类别、全目标、全过程、全方式、全组 织的全面风险管理体系的有效构建以战略预警为先导，开创开放式的创新体系，实现从

13、“被动防御，规避风险”向“主 动发展，价值提升”转变，从“现实问题”的风险发现向“机会损失”的风险挖掘衍生，从 “企业看社会”向“从社会看企业”的战略视角转移，并最终实现企业的可持续发展。在具 体的策略上，一、分而治之：不同风险采用不同管理工具进行针对性管控；二、整合管理: 不同体系下同类风险进行整合管理；三、嵌入管理：将CSR风险管理嵌入运营流程再逐步完 善。四、构建三逍防线，实现组织保障:防线1：业务及相关职能部门/防线2：风险管理部 门/防线3：内审部门、企业发展部。I以战給预警为先导|TI从哉动防阳奴；风隆自主动发餵价flits* ffS單从理英冋牯 附如险友:恫机才换头 旳址日2 I

14、握衍生,从企业肴社纟转冋从社弦看企业助和电 构律.憶动企it可持琴塩口风险主线风险淸单可持续发展课題全 面 风 险理图：全类别、全目标、全过程、全方式、全组织的全面风险管理体系（四）积极创新实践，构建“战略-运营-执行”三层面CSR风险管理执行体系集团公司一一厂csimiFfifio战略尺闌阳i5 IkFr立4/血ikMAfiXWfM. 4X. S43kVUTFWF。首、人力竇 金文化 1?JTs塩曰ny9大戻A运鶯尺lr1MBfliC. eff IT、fiflftW. 户貝工关IF1*1 If执行层体01&曲咏L 昏户务、ai x战略-运ft1行风許类别対比用绕CSR风险管理目标，构建“战略

15、-运营-执行”三层CSR风险管理执行体系。通过界 定和区分各执行层而内容模块和实施重点，保证从CSR内涵诠释到管理支撑各环盯在管理脉 络上一线贯通。提高省、市、县三级单位的战略协同，保证CSR风险管理从规划到执行末梢 各环节的统一性、规范性。图:“战略-运营-执行”三层面执行架构（五）将CSR目标内嵌入风险管控流程之中，强化“目标”和“流程”管理百度文阵-让每个人平專地捉升口我CSR目标 以CSR目标为导引，希益各部门经哲资源，推动内外利谐的经哲环境建设 业务fl!发展O谡产O 软实力抿升O 社会信任O 环埃和ifissp员利图：嵌入式风险管理流程示意图通过对公司部门职责及组织流程体系的梳理，

16、将CSR目标紧密地嵌入到风险管控流程之 中，不断强化目标和流程管理，将每个部门每个职能模块都纳入到风险监控的过程。通过以 CSR目标为导引，精益各部门资源，强化跨部门协作，推动内外和谐的经营环境建设。（六）以风险主线为经，e-TOM关键流程为纬，构建风险矩阵触发业务管理流程优化, 规避各主线关键风险点对标e-TOM模型，立足公司关键流程，识别CSR风险，以五条主线为经、e-TOM流程为 纬，构建风险矩阵，将风险识別贯穿市场规划、网络建设、产品开发、营销与业务受理、汁 费、客户服务、网络运营维护等公司关键流程之中。从企业运营目标岀发，覆盖三层底线内 容，将流程优化改适和CSR i标实现结合起来，

17、共同推动企业可持续健康发展。畏槿氏Q点mmr力.图：CSR风险管理矩阵9（七）以风险矩阵为核心，创新CSR风险省、市、县三级清单结构百度文库-让每个人平等地捉升口我以CSR战略管理为指导，综合考虑九大利益相关方运营目标，从五大CSR风险识別主线 岀发，以企业e-TOH关键流程为索引，通过系统的覆盖省、市、县三个单位各级管理人员的 访谈调研，外部利益相关方调研，内外部文案收集等工作，最终统一梳理编借省、市、县三 级风险淸单。合ms立免受仗强化C拆目标整箱, 磋QW?,彌为如 細心炬比 才如剧吃三缺旳举殆iuaMtl轴it*w/*a&cuom穷X含CM一 AttenfFM. MTW CWffPir

18、JIJKMNriMUi 二r -* rrT?右公司风Ift滔单 wlI15图：CSR风险清单结构（八）精细五大风险主线扫描内容.全景编撰CSR管理策略地图在风险淸单的编撰工作上，用绕五大风险主线逐层展开风险点梳理。通过对各主线构成要素按照“无交叉、全覆盖”的原则进行精细化的梳理和分析，最终形成以CSR全景管理策 略地图。图：CSR管理策略地图（九）以关键风险点识别、测试、控制为主线，提炼企业可持续发展课题重点对关键风险点进行分析和判断，并在风险评测中予以检验和调整。将CSR风险点横 向评测和纵向分析梳理结合起来，重点组织省公司和试点分公司各职能部门重点用绕关键风 险点制左改进措施，确左改进汁划

19、，确立改进目标，形成对关键风险点的管理闭环。风脸 绘制风险风脸 识别图：可持续发展课题整体视图（十）固化CSR风险管理流程，搭建企业持续改进管理平台为保障CSR风险管理工作在全公司常态化开展，根据CSR风险管理工作的特点，结合公 司实际情况制左CSR风险管理制度，具体规范CSR风险识别流程、测评流程、控制流程和实 施评估流程，确左CSR风险管理的牵头责任部门，明确风险控制计划，确左年度改进目标, 有阶段有步骤的推动CSR风险管理工作常态开展。在固化CSR风险管理流程和制度的基础上，公司逐步推动并落实CSR风险管理常态化的 管理滚动和流程优化。责任部门牵头，结合公司运营环境和工作重心，将CSR风

20、险管理工作 落实到省市县三级的年度工作计划中.并根据实践经验对既上省、市、县三级评测淸单进行动态的调整和优化。占市具兰级加CSR凤鱼溝单测钾控制 d流程tttttt（以年为CSR手册： CSR住理制攻CSR档靈CSR善理评CSRW标広 CSRUffi sswii当首省市 县三级关 链CSR风 脸管理议 aiiopx2三圾持 续改g 风验答理 议題图：CSR风险管理滚动规划视图三、以风险矩阵为核心实施CSR风险管理（一）公司从省、市、县三个层面，以五条主线为抓手，梳理和明确CSR风险管控思 路。一、在风险识别层而，构建CSR风险调框架，设il CSR风险识别问卷，形成了 CSR风险 评测调研淸单

21、。二、在风险测量方而，组织并实施了公司省.市.县三级CSR风险测评，形成重点CSR风险识别淸单，并最终形成省市县TOPX风险淸单三、在风险控制层而，评估 关键风险控制现状，明确控制态度，：制左风险控制措施，细化分解形成控制讣划。四、在 管理固化层面，制立了 CSR风险管理制度和流程，明确了各级单位CSR风险管理的职责。9冈险测年当理凶化gcsx风越卷理才社会层面CSR目标市 公县 公 司仲/C如M和L萊设计何卷影成（创风绘标廉单R建制心度厦林SU-化分修盹燈创计划静着理的駅資分工组烈并戻族加江公祠& 县三 ttcSRMiV 影虑竄立csw风滋别风单 形成省EfUWXK諭活省公司 高层访谈咨询公

22、可 达律粧冋利益相关方访谈 吹府机关 SP公司外部资料收采世谿刊091F通佶行业论坛、WS图：CSR风险管控思路（二）通过系统调研，缜密分析和梳理CSR风险点。在风险管理实施过程中，与省公 司高层、省公司各职能部门、宁波、嘉兴分公司各职能部门、政府机关、SP公司、客户， 咨询公司、法律顾问、媒体等展开充分调研，同时持续动态收集通信世界、通信周刊、企业管理、管理世界等各种国内外行业及管理杂志的最新观点。基于以上调研访谈, 形成了省.市.县三级风险测评淸单。占公司、宁N、 ；6汽试点分公司 各駅徒部门农晴诫过系绞的内外部访谈调础形 成省市县二级CSR风险测评淌单图：系统调研，缜密分析和梳理CSR风

23、险点（三）省、市、县三层一体开展CSR风险测量，通过两层八纬分析测量各风险点水平。风险测量两个层次分为可能性和影响度。风险发生的可能性分为公司综合关注度、责任落实淸晰度、公司制度完善度、公司制度执行度。风险发生的影响度分为对财产影响、对声誉/环境/人员安全的影响、对战略/经营目标的影响、影响的范用等几个维度。风险测呈 CSR风险点风巒平=CSR风險虑发生的可能性X CSR风矽点适成的彩响度且公司各!试点分公皆公司CSR項目组对风险进行分类先级风陆列黑可能性:响A风险水平檢测考虑纬度；风险发生:责任落实淸哝度 ；的旦隹性_L公可制度完籌度1 :匕金鑒细琏;卅缓芝予药药荃茁11_邑髦晌墨亠对声誉/

24、环培/人:I员安全的龙响:;对於略/轻昔目标I! !:*3K 耳um的“UHi. Hfll OHfUttU U nmiiii. hihimi 图：省、市.县三层一体CSR风险测量（四）数理统计和三纬价值判断相结合开展复式筛选一通过对各部门关键风险点淸单 的溯源分析，形成省市县三层T0PX风险议题。通过数理统计的聚会分析，通过三维度价值 判断，包括行业发展趋势、利用相关方价值增值、现实可操作性等维度的分析，最终形成关 键风险议题。笛公6初次共饰 遶127个凤险虫占市县三级各 施位评洲数抿迟过対关置砂.0.的性屬 0关ML风鮭水平縮遥行系 swama并.构CSRj主线3主线4主1*3塞线1主&2财

25、勞部|部门关锻可共59: 公次选关追 省二縮个凤理议题1图：数理统计和三纬价值判断相结合开展复式筛选（五）省、市、县三级一体开展实施关键CSR风险议题控制。在确左风险控制方法的 基础上，明确风险控制责任部门，组织各牵头责任部门评估风险控制现状，确定风险控制态 度，制左部门风险控制措施，形成公司风险控制计划。:齿公司C駅顶冃tfl11甘公司各駅能部门呉公司各职能部门 a:-Y-试点分公 占量点枕13!雄定CSA凤险 揑制责任主体 血定CSR关键 风睑坨制现状 fflCSRSf 风絵炷制态度关键CSR风险控制好.Tt not 二维对标刖确X越控制态 度58免、祥低.接妥初定风越拎制计划朗确扌空创搭

26、施启动及伏计充成的时间明确柠制指旅完成的标志确定公可持 坡炙展关St BUS图：省、市、县三级一体开展实施关键CSR风险议题控制定期优先efR验列衰3. 成果中主要创新点第一，构建三层次的组织保障体系，确保企业责任的省市一体化协同，实现企业责任 建设的常态化运行通过自上而下建立完整的企业社会责任管理网络，从决策、到指挥再到具体操作，畅通 沟通线路，提髙管理效率，同时贯通省公司、帀公司，直至到县公司，协调一致，确保落地, 保证了公司企业社会责任建设工作的顺利开展。公司遵循PDCA原则，制泄并下发了企业责任管理办法和企业责任管理手册及 程序性文件，制定CSR管理流程，规范各相关责任部门的权责，成为

27、公司开展企业社会 责任管理和统一实施企业社会责任具体工作的的纲领性文件。第二，界定CSR风险管理定位，拓展全面风险管理范畴，推动公司全面风险管理体系 发展以内控管理为引擎，以CSR风险管理和法律风险管理为双翼，推动公司全而风险管理体 系发展。通过法律风险的梳理以保证企业各业务环节的合规经营。通过内控管理，制定规范 的管理制度和流程保证各关键运营环节朗绕关键经营目标良性运作和可持续发展。而CSR 风险管理通过综合考虑公司层而、股东层而、客户层而、员工层而、合作伙伴层而、竞争对 手层面、社会与社区层面、政府关系层而、环境层而等九大利益相关方权益，经CSR风险管 理贯穿于内控管理各关键业务活动之中，

28、推动企业经营合规、合法、互赢互利，创造良好和 谐的内外部经营环境。第三，以管理主线为经，e-TOM关键流程为纬，构建风险矩阵，并形成省、市、县三级 风险淸单综合考虑九大利益相关方运营目标，对标e-TOM模型，立足公司关键流程，识别CSR 风险。以五条主线为经、e-TOM流程为纬，构建风险矩阵。将风险识别贯穿市场规划、网络 建设、产品开发、营销与业务受理、计费、客戸服务、网络运营维护等公司关键流程之中。第四，解构九大利益方CSR风险管理流程，构建“战略-运营-执行”三层面CSR风险 管理执行体系，实施嵌入式风险管理。用绕CSR风险管理目标，构建“战略-运营-执行”三层CSR风险管理执行体系。通过

29、界 龙和区分省、市、县三级单位各执行层而内容模块和实施重点，保证从CSR内涵诠释到管理 支撑各环节在管理脉络上一线贯通。提髙省、市、县三级单位的战略协同，保证CSR风险管 理从规划到执行末梢各环节的统一性、规范性。第五，分析提炼重大风险点，通过数据统计聚合及三纬筛选，形成可持续发展课题CSR风险点横向评测和纵向分析梳理结合起来。通过对测评岀的关键风险点进行分析、 合并、组合等梳理形成关键CSR风险管理议题。通过对省、市、县三级关键风险点的梳理、 分析最终形成三级TOPX风险议题，并以年为单位对苴进行持续滚动，闭环管理。4. 成果应用情况公司从2007年开始构建企业社会责任体系以来，各部门积极协

30、作，相互配合，CSR管 理工作获得了广泛认可，企业责任理念深入公司运营的各个层而。2009年开始CSR风险管 理体系的构建，使得公nJ CSR全面管理能力和水平进一步提升，管理成效不断向纵深发 展：(1) 通过公司省、市、县三级单位的参与，使CSR管理有效落地，并实现常态化运行自体系构建以来，省公司各级部门主要领导及地市公司参与了公司组织的集中培训。体 系构建过程中，通过而向全公司发文，省、市、县三级单位全员参与，提髙了 CSR管理的覆 盖面，通过CSR管理目标有效落地，并通过制度和流程管理，使相关工作常态化执行，确保 了工作质量。(2) 企业责任管理的外延，联合价值链合作伙伴等共同推进和谐社会建设体系的构建，推进公司进一步加强与外部利益相关方的联系与合作，团结各种外部力量, 利用公司的资源优势，协助企业乃至推动社会共同建设和谐社会。(3) 丰富了公司全面风险管理体系内涵，提升了公司对风险管理的综合能力公司以CSR风险管理为契机，通过