客服工作流程

1、店铺知识一、熟悉店铺1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。2、店铺框架店铺各个模块的内容，位置。二、熟悉宝贝1、热卖TOP宝贝必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化 率都会比较高。2、宝贝知识了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速 流利。售前导购一、接待客户 1 、欢迎语2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其 他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。4、解答问题： 回答客户常见问题： 如用途，用量，议价，产品特点， 邮费，发货等，修改价格和邮

2、费，做到快速回答，并整理归纳快捷回 复短语。5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需 求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品， 给予客户专业的卖 点推荐。6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后 无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把 库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未 付款的记录。（有表格）二、订单成交1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提 醒。2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货 时间和到达时间，查询物流等。3、快

3、递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么 快递可到。避免错发快递。4、特别备注：客户的特殊要求（如合并订单、快递、礼物、改地址 / 收件人 /电话等订单信息） ，及时备注，并提交发货人员配合处理。5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到 双方交易完成。（有表格）三、欢送客户1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类， 便以客户管理。2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快， 并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎 下次光临。售中跟进一、出库单1、注意区分商城和小店抬头， 选择正确的出货仓库、 业务员、

4、部门。2、顾客的特殊要求在出库单备注中注明。2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库内勤配货，晚 班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。二、快递单1、注意修改地址的快递单。2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等 问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改 信息，回复让客户放心。3、后台点发货。4、制作发货信息报表。 （有表格）售后处理一、查件催件1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及 时回复查件客户，做好记录跟进。2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户

5、留言或电话通知并表示抱歉。 还没有到承诺时间上线催发货的， 请客 户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。二、少货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需 要重新打出库单。4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直 接给顾客退款。（单据处理： 需要打出库单冲单， 同时做费用单冲抵）5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾 客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单）6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货 （发错商品或颜色）1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知

6、收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类 似少发货的流程查称重来判断是否错发。 （不同产品重量不同）3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低 于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且 给顾客马上补发或者退款。4、单据处理退换货：最初的出库单先冲单调整 （少发的打负数， 多发的打正数） 退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。退货回 来的运费做费用单。折价：做费用单赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打 正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。

7、补发（少发的）补出库 单。5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部 分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。 （尽量不超过订单总利 润或者退款运费）2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可 以退换，协商部分退款或者全部退款。 （尽量减少损失）3、单据处理不退换货仅退款：做费用单退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库 单4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损 坏产品的货号，损坏程度） ，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控 制好客户的情绪，给出解决方案。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时 的解决问题 。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓 名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流 程查明少货错货原因并作相应的单据库存调整，或