规范化管理之3W1H

1、7/22/20211 规范化管理之3W1H 肖金明肖金明 7/22/20213 目录 nWhat什么是规范化管理？ nWhy为什么要实施规范化管理？ nWho谁来实施规范化管理？ nHow怎样实施规范化管理？ 7/22/20214 第一部分第一部分 What 什么是规范化管理？什么是规范化管理？ n规范化管理的定义规范化管理的定义 n规范化管理与规范化管理与ISO9000ISO9000 n规范化管理与地税管理规范化管理与地税管理 系统系统 7/22/20215 什么是规范？什么是规范？规范意识规范意识的起源的起源 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人 员装了一个自动装置。 一旦侦测

2、到有猴子要去拿香蕉，马 上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。 首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子 都淋湿了。 之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。 于是猴子们达到一个共识共识：不要去拿香蕉，以避免被 水喷到。 后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新 猴子A。 这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。 结果，被 其他四只猴子海K了一顿。 因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以 制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没 有拿到香蕉。 当然，这五只猴子就没有被水喷到。 7/22/20216 什么是规范？什么是规范？规范意识规范意识的起源的起源（续）

3、后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只 新猴子B。 这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。 当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一 顿。 特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺 负新兵，或是媳妇熬成婆O）。 B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。 后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子 了，大家都不敢去动那香蕉。 但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。 这就是规范意识规范意识的起源。也就形成了这个猴群的规范规范。 7/22/20217 规范化管理的定义 n规范化管理是为完成地税使命及追求服 务对象满意而进行的明确明确岗位职责岗位职责,规范规范 管理流

4、程管理流程，定义定义工作标准工作标准，持续改进持续改进管管 理过程理过程及绩效绩效的一系列活动 . 7/22/20218 具体规范的八个方面 1 1、职能规范、职能规范 2 2、岗位设置与描述、岗位设置与描述 3 3、流程设计、优化、流程设计、优化 4 4、工作标准设计、工作标准设计 5 5、表证单书规范、表证单书规范 6 6、干部职工行为规范、干部职工行为规范 7 7、持续改进的规范、持续改进的规范 8 8、绩效管理的规范、绩效管理的规范 7/22/20219 英国“公民宪章公民宪章”的主要内容 n向公民承诺服务内容和工作目标。 n向公众承诺服务标准。 n向公众承诺服务程序和服务时限。 n向

5、公众承诺违约责任。 四个月后，梅杰政府以发表了为质量为质量 而竞争而竞争的白皮书。 本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。 7/22/202110 规范化管理还可理解为规范化管理还可理解为“八化八化” n目标数字化 n决策程序化 n办事规则化 n制度系统化 n管理标准化 n行为规范化 n监督责任化 n机关企业化 7/22/202111 规范化管理与ISO9000 nISO9000是一个系统化的、广泛适用的、 基础性的管理体系管理体系； nISO9000提供了管理所需的原则、机制； nISO9000是比较成熟的管理手段管理手段； n地税在开展规范化建设的初期，选择了 ISO9000作为

6、规范化管理的基础框架，但 超越了ISO9000的要求。 7/22/202112 ISO9000标准在规范化管理中的应用 n以服务对象为关注焦点理念理念的应用 n过程方法（流程化管理）方法方法的应用 n方针目标管理手段手段的应用 n内审、管理评审机制机制的应用 地税使命地税使命 规范化管理规范化管理 方针和目标方针和目标 系统目标管理系统目标管理 持续改进机制持续改进机制 规范化管理规范化管理 绩绩 效效 管管 理理 人人 事事 管管 理理 定定 期期 审审 核核 规范化建设规范化建设与与地税文化建设地税文化建设 管管 理理 评评 审审 日常征收管理与纳税日常征收管理与纳税 服务、行政管理服务、

7、行政管理 地税核心理念地税核心理念 主主 题题 教教 育育 活活 动动 征管改革征管改革 基层建设基层建设 7/22/202114 第二部分第二部分 WhyWhy 为什么要实施规范化管理？为什么要实施规范化管理？ 地税开展规范化建设的出发点和必要性 7/22/202115 地税开展规范化建设的出发点 a）解决目前地税管理中尚存的管理基础薄 弱、执行力不强、工作效率不高、工作 机制运转不协调的问题， b）建立一个以人为本、以信息化为依托的 现代行政管理机制。 n随意管理 规范化管理 n突击管理 预见性管理 n权力机关 服务性政府 7/22/202116 规范化建设是政府职能转变的需要规范化建设是

8、政府职能转变的需要 n政府职能转变的四条原则： n从全能型全能型政府转向有限型有限型政府； n从重权力权力转向重责任责任； n政府发展战略从关注经济关注经济转向经济发展与安经济发展与安 全并重全并重； n由人治型人治型政府转向法治型法治型政府。 法治型政府的基本要求法治型政府的基本要求： 崇尚秩序 1.要求法律具有普遍性 7/22/202117 规范化建设是国际公共管理的发展趋势规范化建设是国际公共管理的发展趋势 美国公共管理的变革 n里根政府引进了一系列改革，把“企业的规定”引进公共部门： 1981年成立总统正直和效率委员会； 1984年成立管理改进委员会； 1985年推选总统生产效率计划，

9、采取包括全面质量管理的措施。 n克林顿上台后，开展重塑政府运动： 1993年发表戈尔报告，通过变革组织目标、组织激励、责 任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应 性及创新的能力； 1997年，推出第一本政府的服务标准手册顾客至上：服务美 国公众的标准，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务 标准。 7/22/202118 规范化建设是规范化建设是“新公共管理新公共管理”的方向的方向 n“新公共管理”主要由泰勒主义泰勒主义的管理原则所构成， 即强调商业管理的理论、方法、技术及模式在公 共管理中的应用。 n“新公共管理”的部分特征特征： 保证绩效，控制和责任制； 改善人力资源

10、管理； 优化信息技术； 改善管制质量。 n “新公共管理”的外在表现形式是私营企业的管 理手段，主要内容归结为管理主义，目标是效率。 7/22/202119 规范化建设的必要性 n政府自律的思考。政府自律的思考。美国学者斯蒂格利茨：“第一，政 府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二， 政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个 特性决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种 多样，法律和社会舆论法律和社会舆论是对政府的外在约束，或政府 他律，而规范管理规范管理则是政府的自身约束，或政府自律。 n程式化思路程式化思路：在地税庞大的组织中，从个人到团队、 从上级部门到下级部门、从领导到普

11、通干部，都应该 按照一定的标准化程序、规范化思路、规章制度行事. n程序公正程序公正与道德正义道德正义之争 7/22/202120 第三部分第三部分 WhoWho 谁来实施规范化管理？谁来实施规范化管理？ 领导领导 与 全员参与全员参与 7/22/202121 领导 n戴明理论戴明理论： 工作过失原因有两种：特殊原因特殊原因与系统原因系统原因， 因此，过失也分两种：偶然过失偶然过失与系统过失系统过失。 普通干部在“系统中系统中”工作，领导在“系统上系统上” 运作。即领导构建系统。 据统计：94%过失属于系统过失（领导责任）， 6%过失属于特殊原因造成的偶然过失。 7/22/202122 规范化

12、建设中规范化建设中领导做什么 沟通理念、达成共识沟通理念、达成共识 确立标准、保证质量确立标准、保证质量 身先士卒、率先垂范身先士卒、率先垂范 检查督导、管理固化检查督导、管理固化 7/22/202123 全员参与 n各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。 n相关理论：木桶理论；酒和污水定律；木桶理论；酒和污水定律； 氨基酸组合效应。氨基酸组合效应。 案例：海尔的海尔的SBUSBU 7/22/202124 规范化建设中规范化建设中一般干部做什么 n思想上认同、行动上参与思想上认同、行动上参与 n依从程序、规范作业依从程序、规范作业 n对照工作标准、实现行

13、为自律对照工作标准、实现行为自律 n记你所做所思、养成良好习惯记你所做所思、养成良好习惯 n学习比对检讨、提升工作质量学习比对检讨、提升工作质量 7/22/202125 第四部分第四部分 HowHow 怎样实施规范化管理？怎样实施规范化管理？ l三个方面 l五个凡事 l几个问题 7/22/202126 A 规范化建设的三个方面 n强化强化理念理念规范化管理的前提前提； n管理体系文本化文本化规范化管理的基础基础； n建立建立机制机制规范化管理的保证保证。 7/22/202127 A1 强化理念 n工作质量理念 n八项管理原则 nISO9000标准 7/22/202128 A2 管理体系文本化

14、n工作分析 n流程分析 n现有文件整理 n文件体系编写 7/22/202129 A3 建立机制 n审核 n管理评审 n纠正与预防措施 n目标管理与绩效管理 7/22/202130 B 规范化建设应达到的目标 五个凡事 n凡事有人负责 n凡事有章可循 n凡事有据可查 n凡事有效监督 n凡事持续改进 7/22/202131 B1 凡事有人负责 n通过工作分析，确定岗位设置、岗位 职责，明确岗位要求，确保事得其人、 人尽其才、人事相宜。 n工作分析的表面结果是职位说明 书，实质是要达到“凡事有人负 责”，因此要做到：精、准、细、严精、准、细、严。 7/22/202132 B2 凡事有章可循 n章章组

15、织的规则，分两部分：制度制度与 程序程序。 n制度一般来源于法律、法规；而程序则 来源于流程的分析与设计。 7/22/202133 B3 凡事有据可查 n据据记录，是过程的结果结果和活动的证证 据据。 n证据的必要性：与地税相关的帐簿、凭 证管理，发票管理等充分体现证据的重 要性。 n证据的管理：除征管业务相关的证据外， 还要管理管理过程记录。 7/22/202134 B4 凡事有效监督 n监督的几种形式： n岗位自查； n岗位间的互查； n职能部门自查； n执法检查； n进行规范化管理目标的考评； n不定期的工作检查； n实施纳税评估； n纳税人投诉； 1.审核。 7/22/202135 B

16、5 凡事持续改进持续改进 n党的十六大号召全国：与时俱进、开拓与时俱进、开拓 创新创新 n组织的发展不在于基础，而在于发展的组织的发展不在于基础，而在于发展的 速度（两个猎人的故事）速度（两个猎人的故事） 7/22/202136 C 规范化建设中的几个问题 n“两张皮”的问题 n迷失规范化方向 n贯彻执行的问题 n与地税文化的问题 7/22/202137 C1 “两张皮两张皮”问题问题 l两张皮两张皮”现象：现象： “写写”与与“做做”脱节，你写归写，我做归做脱节，你写归写，我做归做 。 规范化与征管改革、与数据库等规范化与征管改革、与数据库等脱节。脱节。 l产生后产生后“两张皮两张皮”的主要

17、原因：的主要原因： 策划阶段策划阶段：文件编写脱离实际；程序不易操作；：文件编写脱离实际；程序不易操作； 文件晦涩难懂；文件相互矛盾等。文件晦涩难懂；文件相互矛盾等。 运行阶段运行阶段：全员参与率不高；不习惯；不愿意：全员参与率不高；不习惯；不愿意 遵守规范；得不到相关指导；上级不要求；强遵守规范；得不到相关指导；上级不要求；强 调种种原因。调种种原因。 7/22/202138 n三只猎狗追一只土拔鼠，土拔鼠钻进一 个树洞，这只树洞只有一个出口。不一 会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞 快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在 树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕 了下仰头看的三只猎狗，最后，兔子终 于逃脱了。 n请问，这个故事有什么问题？ 7/22/202139 C2 迷失规范化建设的方向 n规范化建设的导向：地税使命与服务对 象满意。 n迷失方向的两种表现： 以邻为壑以邻为壑 规则至上规则至上 7/22/202140 C3 贯彻执行的问题 n与地税文化建设相结合，树立正确的价 值观：道德正义or程序公正 n领导干部带好头 n认识规范化建设的真正