服务礼仪标准培训

1、服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训 目录目录 礼仪礼仪的重要性和意的重要性和意义义 服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪 服务礼仪三大原则服务礼仪三大原则 服务礼仪人员九要素服务礼仪人员九要素 3 服务礼仪重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以 树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪， 已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、 提升竞争力的需要。 4 服务礼仪重要性 随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更 好吸引客户，投入大量的资金在

2、装修、装饰等 硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又 要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套 齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒 店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服 务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿 着不得体、头发蓬松、服务不周到也许就 会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。 案例 n l 6 案 例 一 有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒 店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。 因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用 另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一 次他住进了一家酒店，第一天晚

3、上他自己将枕头垫高， 而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小 的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面 是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕 头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就 会入住这家酒店，而且还介绍朋友入住。 7 案 例 一 由此可见： 服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带 给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周， 带来的不一定就是那么一点遗憾。 8 案 例 二 一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买 完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员 来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满 了，烟灰缸里面的烟头也不少十个，像这

4、 样的服务，真让人有点担心以后会有多少 客人到那里去消费。 礼礼仪的意义仪的意义 不注重礼仪的危害！不注重礼仪的危害！ 顾客不签单的原因有很大程度不是顾客不签单的原因有很大程度不是 价格、产品、服务设施等方面的因价格、产品、服务设施等方面的因 素，而是因为现场服务人员素，而是因为现场服务人员缺乏礼缺乏礼 貌！貌！ 为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？ 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人 要做什么像什么，要具备职业化的形象要做什么像什么，要具备职业化的形象 推销产品前，先推销自己推销产品前，先推销自己 你你会怎么选择会怎么选择

5、？ 你你会怎么选择会怎么选择？ 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇 尚的规范。尚的规范。 二、服务礼仪的定义二、服务礼仪的定义 礼礼 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态 仪仪 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表 示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互 表表 示尊重、友好的惯用形式。礼

6、节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、 形象、仪态、风度等。形象、仪态、风度等。 仪仪 仪容仪容 （ 发肤容貌发肤容貌 ） 仪表仪表 （衣着打扮）（衣着打扮） 仪态仪态 （举止神态）（举止神态） 虽说虽说“人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每，但社会上一切人都每 时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你 。 你你会怎么选择会怎么选择？ 你你会怎么选择会怎么选择？ 礼和仪的关系礼和仪的关系 礼礼 仪仪 注

7、重礼貌的人，自然也会注重礼貌的人，自然也会 非常在意自己的仪表非常在意自己的仪表 得体的仪表也正是很有礼得体的仪表也正是很有礼 貌的直观外在体现貌的直观外在体现 礼仪的外在表现礼仪的外在表现 1 43 2 仪容仪容 举止举止 仪表仪表 礼礼 仪仪 言谈言谈 服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪 基本礼仪基本礼仪 服务用语服务用语 规范规范 谈话礼仪谈话礼仪倾听礼仪倾听礼仪神态礼仪神态礼仪 仪容、仪表、仪容、仪表、 仪态仪态 服务用语规范服务用语规范 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普 通话，都会使客户对我

8、们的工作产生信任。通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊 重他人。重他人。 语音语调语音语调 漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会 令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度、 清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方口语， 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言， 尽量不使用专业术语。 谈话礼仪谈话礼仪 以客户习惯的方式谈话以客户习惯的方式谈话 用委婉、商量的语气用委婉、商量的语气 与客户交谈与客户交谈 善于提问善于提问 避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言 认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对

9、客户说“不不” 倾听礼仪倾听礼仪 多理解多理解 少评论少评论 不与客不与客 户争辩户争辩 认真倾听认真倾听 适当适当 反映反映 神态礼仪神态礼仪 微笑，女性最美丽、最重要的妆容 微笑，是男士良好修养的最佳体现 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的 重点，则是指人的容貌。在人际交往中，重点，则是指人的容貌。在人际交往中， 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关每个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注。并将影响到对方对自己的整体评价。注。并将影响到对方对自己的整体评价。 在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中 的重点。的重点。 仪

10、容（发肤容貌）仪容（发肤容貌） 仪态，是人的姿势仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家，举止和动作，样子。不同国家， 不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶 层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要 求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层 人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也 讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社 会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学 士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。 在社会主义社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个在社会主义社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个 人仪态应当力求美化。人仪态应当力求美化。 仪态（举止神态）仪态（举止神态） 四、服务礼仪三大原则四、服务礼仪三大原则 1 满足顾客需求是服务人员 的最高行为准则 善解人意 对顾客忠诚 让顾客选择 给顾客方便 2 宾至如归 殷勤服务 尊重顾客 一视同仁 认真对待顾客意见 3 不拒绝顾客的要求 顾客的事是大家的事 不给顾客带来任何不愉快 不干扰顾客 不冒犯顾客 顾客是上帝 顾客满意顾客