服务顾问营销话术

1、1 前 言 当客户进入我们维修店时,并不知道需要做什么,对汽车维修 是盲目无预算的,而且一般是吝啬的，但他们依然感觉需要对汽 车做些什么，如果服务顾问能成功赢得他们的信任，那服务顾 问就是客户想听到维修建议的人。服务顾问通过相应的维修信 息和汽车技术知识向客户演示，什么是对他们最好的、对自己 汽车最好、将来要做什么维修、如何保养、如何使汽车寿命更 长、费用更低、最大程度地减少不可预料的或灾难性的故障。 服务顾问要学习与客户明确、有效、完整并经常性地交流这些 信息，成为客户最信任的专家，希望服务顾问从所举实例中发 现亮点，举一反三，以此类推，应用于服务顾问日常工作中， 必定也会收到很好的效果。

2、2 客户观念客户观念. 刹车油反正哪里都有的卖，不一定要用原厂的。 需求分析需求分析 1 客户认为原厂件价格高； 2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。 应对要点应对要点 1 引导客户关注原厂件和副厂件的差异； 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。 3 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问： 我们看一下这两管油， 从颜色上就可以看得 出来它们大有不同， 假的这个比较稀，有 点像水一样的感觉， 真的这个比 较粘稠， 是油的感觉。 客客 户：户： 有这么严重啊？ 服务顾问：服务顾问： *先生，正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件，也就是真件、 假件的资料和样品陈 列，我建议您如果

3、有 时间不妨看一下，顺 便让我给您讲解一下 吧！ 客客 户：户： 好的，我倒要看看 都有些什么区别？ 客客 户：户： 对， 好像是这样。 服务顾问：服务顾问： 现在很多劣质然刹车油 对金属物有很强的腐蚀 性，导致制动系统的软 管和皮碗过度膨胀以至 脱茖，进而造成刹车油 泄漏，同时劣质刹车油 沸点远低于国家规定， 造成高温状态下汽化， 在管路中形成气泡，阻 碍制动液流传到位，影 响刹车效果；而低温时， 劣质的刹车油会结冰， 造成压力不足，刹车失 灵。 服务顾问：服务顾问： 是的，据中央电视台 报道，公安部交通事 故管理局统计， 2007年我国共发生 交通事故45万起， 近10万人死亡，其 中三成

4、是劣质刹车油 导致刹车失灵。所以 劣质的刹车油成了 “马路杀手”！ 客客 户：户： 你说的有道 理！ 用原厂的吧！其 他的假货我肯定 不考虑用了。 4 客户疑惑客户疑惑. 这车现在动力很好，这次火花塞就不用换了，下次 大不了拆下来刮刮干净一样可以用很长时间的。 需求分析需求分析 1 客户认为个别常规件没有必要更换； 2 客户有尽可能压缩开支的消费意识。 应对要点应对要点 1 引导客户了解更换该件的必要性，既能保持动力输出，又能保 持经济油耗； 2 突出常规按时保养更换带来的经济利益。 5 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问： *先生，其实定期 保养时更换的零部 件会给您带来很多 好处的，我来

5、给您 介绍一下吧。 客客 户：户： 好啊！我倒要听听。 服务顾问：服务顾问： 就比如说火花塞，虽 说您的车现在感觉动 力还很好，但火花塞 的性能在行驶一万五 千公里之后逐渐衰减， 高压点火系统的性能 直接影响到发动机的 功率输出，而且会影 响到燃烧是否充分， 从而导致燃油消耗增 加。 服务顾问：服务顾问： 积少成多，不妨让 我们做一个简单的 乘法，就不难得出 让人惊喜的结果。 服务顾问：服务顾问： 其次还有很多直接能 感受到的好处，比如 冷车启动快、加速顺 畅、运转平稳等等。 客客 户：户： 影响没有这么大吧！ 我的车现在的油耗 也不高。 客客 户：户： 那我是得算一 算这笔账。 客客 户：户

6、： 这样说来好处还真 不少，还真有定期 更换的必要！ 6 客户观念客户观念. 汽车的玻璃升降器怎么又坏了？刚换的没多久，怎 么原厂的玻璃升降器质量也这么差？有没有质量好 点的，哪怕不是原厂的都没关系。 需求分析需求分析 1 客户价格敏感度高； 2 客户虽然认同原厂件，但仍然觉得原厂件质量有问题。 应对要点应对要点 1 引导客户关注选择正常的使用方法给该备件使用寿命上带来的收 获； 2 突出因使用不当带来的后果。 7 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问： *先生，是这样的， 到目前为止原厂的 玻璃升降器质量是 最好的。 客客 户：户： 那为什么老是出问 题？ 服务顾问：服务顾问： 鉴于这种问题

7、， 我们一般有两个 建议。 服务顾问：服务顾问： 我们首先建议用户不要高 频次升降玻璃窗，其次要 待玻璃窗运动完全停止后 再动作。动作轻柔一些， 就是当玻璃窗已经升至顶 部或降至底部后不要继续 长按升降键，采取这些正 确的操作方法后您会发现， 玻璃升降器的使用寿命会 比原来大大延长；最后我 们建议用户不要选用副厂 的玻璃升降器，因为副厂 的玻璃升降器使用寿命远 不如原厂的。 服务顾问：服务顾问： 升降器出问题主要是因 为副厂件采用的劣质塑 料件的耐磨度较差。当 塑料片磨损后就会运动 不畅或者卡死，短期内 很容易导致玻璃不能升 降或升降不到位。 客客 户：户： 说来听听。 客客 户：户： 为什么

8、不好原厂的呢？ 客客 户：户： 原来是这样，我家 里有孩子，平时坐 车喜欢玩电动窗， 行了，我知道了， 照你说的，换原厂 的，正确使用，看 看这次能用多久？ 8 客户观念客户观念. 原厂的空滤太贵了，这次就不用换了，大不了用压 缩空气吹吹干净不是一样用，再则，像这样无关紧 要的东西买个副厂的也行，价格还便宜。 需求分析需求分析 1 客户认为原厂件价格高； 2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。 应对要点应对要点 1 引导客户明白更换该件的必要性，既能保护车，又能保持经济油 耗； 2 突出原厂件和副厂件的区别和使用副厂件给车带来的危害。 9 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问

9、： *先生，现在除了 购车费用 以外，日 常使用的费用及其 维护的费用也是一 笔很高的支出，油 价也涨了。 客客 户：户： 就是。 服务顾问：服务顾问： 其实日常保养直 接能够影响到日 常的使用费用和 维护费用、甚至 车辆使用寿命的， 我来给您介绍 一下吧。 服务顾问：服务顾问： 空滤使用时间过长不做更 换引起的空滤阻塞会导致 进气携带杂质和进气不畅， 直接影响性能以至于损坏 发动机，最明显，最直接 的表现就是积碳、无力而 且费油。而廉价的假件将 会导致进气携带大量杂质 损坏发动机，使发动机使 用寿命大大降低，同时增 加了维修几率和维修费用。 服务顾问：服务顾问： 是的。其实降低日常使 用费用

10、和维护费用的最 好方法还是做好日常保 养，您说对吗？ 客客 户：户： 好啊！ 客客 户：户： 真的有那么严重吗？ 客客 户：户： 你提醒得好，赶紧 给我换了吧！ 10 客户疑惑客户疑惑. 转向助力液需要每两年换一次吗？这车转向一直都很 灵敏的，不换不行吗？我看这次就别换了，又从来没 有缺过，平时保养时不是都在检查和补充吗？在4S 店做保养就是麻烦！还贵！ 需求分析需求分析 1 客户对于保养相关的支出有固定的心理价位及认识； 2 客户对汽车消费后阶段的消费观念尚未成熟。 应对要点应对要点 1 引导客户关注理性消费； 2 注意强调不更换可能带来的潜在危害。 11 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾

11、问： *先生，请让我给 您讲解一下，其实 转向助力液也是一 种液压油。 客客 户：户： 这个我当然知道， 那又怎么样？ 服务顾问：服务顾问： 任何一种液压油在使 用过程中会因为氧化 等原因产生变质、沉 淀，从而降低其使用 效能，所以定期需要 做更换，转向助力液 也不例外，一般使用 期是两年。 服务顾问：服务顾问： 一般液压油即使不使 用也会产生氧化和沉 淀，如果不定期更换 会损害您车子的转向 助力泵，您会觉得转 向机越来越沉的，而 且噪音也会越来越响。 服务顾问：服务顾问： 时间长了助力泵会失效， 那么 只有是更换助力 泵了，那样您就划不来 了，您说呢？ 客客 户：户： 我这车平时不常 开的，

12、是不是可 以延长使用期呢？ 客客 户：户： 真的吗？那助力泵 会怎样？ 客客 户：户： 好，既然如此，那 么现在就换了吧！ 12 客户观念客户观念. 正时皮带不就是条像胶带吗？有什么特别的？干嘛原 厂的卖这么贵？和外面的副厂件价格差异这么大？ 需求分析需求分析 1 客户认为原厂件价格高； 2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。 应对要点应对要点 1 引导客户关注原厂和副厂件的差异； 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。 13 参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问： *先生，正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件，也就是通常说 的真件、假件的资料 和样品陈列，我建议 您如果有时间不妨看 一下，顺便让我给您 讲解一下吧！ 客客 户：户： 行，我倒要听听都 有些什么特别的？ 服务顾问：服务顾问： 您看，一般的假冒产 品韧度差。 服