品管圈(3)精编版

1、 品管圈基本概念 v依循依循戴明戴明PDCAPDCA循环循环十大步骤程序十大步骤程序 v结合结合群体智慧群体智慧，自我启发，相互启发，自我启发，相互启发 v不断的进行不断的进行落实及改善落实及改善 v有有参与感、满足感、成就感参与感、满足感、成就感 v体认到体认到工作的意义和目的工作的意义和目的 v提高全员解决问题的能力提高全员解决问题的能力 v以顾客导向的思想为基础【团队合作，自主改善】以顾客导向的思想为基础【团队合作，自主改善】 医院内部品管圈医院内部品管圈 医疗质量医疗质量 医护病人安全医护病人安全 病人体验病人体验 创新服务创新服务 护理管理护理管理 设备物质管理设备物质管理 病人教育

2、病人教育 医患沟通医患沟通 流程再造流程再造 就医环境秩序的改进就医环境秩序的改进 护理人员护理人员 提高药品帐物相符率降低血压漏测率 提高备用药品管理的正确率降低入院处置不完整率 提高药物现配现用率降低病房响铃次数 提高门诊病人预约挂号率降低血糖漏报率 提高住院病人口腔清洁度降低病房噪音量 提高术后病人即刻护理完整率降低收费差错次数 提高进出产房人员感控执行率降低鼻胃管非计划性自拔率 提高护士操作前手卫生主动率减少手术室医疗垃圾重量 护理人员护理人员 提升患者或（家属）住院期间胰岛素笔的正 确使用率 降低病人口服药漏服次数 提升肿瘤病患有计划住院之比率 提高急诊护理人员使用仪器设备 合格率

3、提高眼科病人眼药水使用的正确率减少住院病人收费材料漏收率 提高住院病历完整率降低留置针非预期拔除率 提高门诊病历书写质量减低病人分诊环节错误率 提高患者对肺结核防治的知晓率提高病房卫生满意度 品管圈的产生与组成 v产生 由规划单位分派 自行组圈 组成 圈 长 圈 员 辅导员 QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效

4、果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 门诊患者门诊患者 住院住院 患者患者 等候领药时间等候领药时间 满意率满意率 评价法（四大步骤） n 步骤一：列出品管圈欲改善之主题 n 步骤二：选定评价之项目 可行性：活动主题是否可行 迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或 是可推迟稍缓进行之事 圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决或 是需通过其他部门协助始可完成 上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行 之重要政策 n 步骤三 决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性 规定，分成三或五个等

5、级 若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、 5分 有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数 之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、 5、9之分数 评价法（四大步骤） 评价法（四大步骤） n 步骤四 全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分， 给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给 分后，则进行加总 选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主 题 注：以评价的方式进行主题，共 8 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺 位为本次活动主题。 QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.

6、现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 S2 活动计划拟订活动计划拟订 一、预估一、预估各步骤所需时间各步骤所需时间 二、决定二、决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配 三、拟订活动计划书三、拟订活动计划书, ,并取得并取得上级核准上级核准 四、进行四、进行活动进度控管活动

7、进度控管 注意事项注意事项 活动日程以周为单位活动日程以周为单位 活动步骤以虚线表示预定进度、实线表活动步骤以虚线表示预定进度、实线表 示实际进度示实际进度 依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶上依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶上 或加以说明或加以说明 活动计划可放置于工作现场，提醒人员注意活动计划可放置于工作现场，提醒人员注意 解析和对策拟订不能重叠解析和对策拟订不能重叠 效果确认和标准化不能重叠效果确认和标准化不能重叠 时间分配 P - 30% 问题重点 改善对策 D -40% 实施对策养成习惯 落实 C -20% 确认改善有成效 A -10% 建立标准化 资料整理 QCCQC

8、C活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 S3现状把握 厘清,定位及比对问题 及主题所处的环境及 情况，以缩小范围找 出切入点 问题的掌握 问题的周遭要素展开 详述问题 发展收集资料

9、计划 收集数据及将数据图 表化、层别及比较 现状把握现状把握 一、一、将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握( (流程图流程图) ) 二、到现地二、到现地, ,针对现物针对现物, ,做现实观察做现实观察( (三现原则）三现原则） 三、把现象与标准的差距三、把现象与标准的差距, ,不对的地方及变化不对的地方及变化, ,加以加以 观察纪录观察纪录( (查检表查检表) ) 四、归纳出本次主题的特性四、归纳出本次主题的特性( (掌握重点掌握重点; ;柏拉图柏拉图) ) ：开始或结束：开始或结束 ：执行的任务或活动：执行的任务或活动 ：需要做决定之处：需要做决定之处 ：方向和流程：方向和流程 范范

10、 例例 开始开始 门诊挂号门诊挂号 医师看诊医师看诊 开立处方开立处方 批批 价价 检验？检验？ 药局领药药局领药 离院离院 检检 验验 是是 否否 门诊就医流程图门诊就医流程图 检查表 Check Sheets 旧七大品质手法之一 医护人员工作前后洗手率及正确率 柏拉图 Pareto Chart 旧七大品质手法之一 器械包装不合格原因柏拉图 缺失项目缺失项目平均次数平均次数积累百分比积累百分比 拿错药6.0044.90 数量错4.5078.50 规格错1.2587.90 剂量错0.7593.50 核对错0.5097.20 产地错0.38100.00 合合 计计13.37513.375 29

11、柏拉图（80/20） QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 S4 本次QCC活动的目标值? n目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 =现况值现况值(现况值现况值改善重

12、点改善重点圈能力圈能力) n目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 =现况值现况值(1-现况值现况值)改善重点改善重点圈能力圈能力) n目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 S5解析- 真因分析 与验证 中骨中骨 小骨小骨 特性要因图的结构特性要因图的结构 为为 何何 门门 诊诊 药药 房房 发发 药药 药药 品品 剂剂 量量 错错

13、误误 方法方法人员人员 其他其他机器设备机器设备材料材料 对策拟订的方法对策拟订的方法 一、脑力激荡法一、脑力激荡法 二、缺点列举法二、缺点列举法 三、希望点列举法三、希望点列举法 四、愚巧法四、愚巧法 五、系统图五、系统图 何谓脑力激荡何谓脑力激荡 脑力激荡脑力激荡(Brain Storming)(Brain Storming)，19411941年由年由 奥斯勃恩奥斯勃恩(A. F. Osborne)(A. F. Osborne)所发展。它是一种所发展。它是一种 群体的创意技术群体的创意技术，鼓励团体中的个人表达不鼓励团体中的个人表达不 同意见，延缓下判断的时间，同意见，延缓下判断的时间，将

14、每个人提供将每个人提供 的意见列下来，加以重新组合、改良、转进，的意见列下来，加以重新组合、改良、转进， 进而产生多量创意的方法进而产生多量创意的方法 47 只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 发生错误不是由于员工不胜任，而是因为他们注 意力不集中或工作中突然被打断，亦就是员工所 制造出来的。 采用POKA-YOKE法（“傻瓜也会做”），亦即使 用避免工人出错的检查表(checklist)、手册(manual) 或管理措施，让员工没有犯错机会。 新七大品质手法之一 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨

15、8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 改善前现况：改善前现况： 对策内容：对策内容： WhatWhat改善对象改善对象 howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施： whowho负责人负责人 whenwhen实施期间实施期间 wherewhere实施地点实施地点 对策处置：对策处置： 达目标列入标准达目标列入标准 未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果： 对策执行情形对策执行情形 对主要因、问题点改善效果对主要因、问题点改善效果

16、 P P D D C CA A 对策实施与检讨对策实施与检讨 Company Logo 为何门诊病人对药物谘询不满意 QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 改善前，中，

17、后数据 QCC无形成果调查表无形成果调查表 项 目 改善前改善后 活动 成长 总分平均总分平均 积极性172.43314.432 责任感192.71314.431.72 沟通配合182.57314.431.86 凝聚力172.43284.001.57 解决问题能力131.57243.431.86 品管手法162.00243.431.43 自信心152.14263.711.57 荣誉感202.86334.711.85 注：由圈员7人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为35分。 改善前、改善后QCC无形成果调查表见附件八。 QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟

18、定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 步骤目的内容 十、标准化 QCCQCC活动的步骤活动的步骤 1.1.主题选定主题选定 2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 3.3.现状把握现状把握 4.4.目标设定目标设定 5.5.解解 析析 6.

19、6.对策拟定对策拟定 7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 8.8.效果确认效果确认 9.9.标标 准准 化化 10.10.检讨与改进检讨与改进 有效果有效果 计计 划划 PlanPlan 实实 施施 DoDo 确确 认认 CheckCheck 处处 置置ActionAction 无效果无效果 步骤目的内容 项目优 点缺 点努力方向 主题选定 圈员依照本科室专科性，切实解决 需要解决的问题，运用脑力激荡， 发挥才智，团结协作。 选题浪费较多的时 间。 继续开展品管圈活动， 解决更多身边的问题。 圈会运作 圈员能共同找出问题，集体创作， 并确实完成各负责项目。 部分圈员有时上小 夜班无法全程参加。 开会日期可灵活调动， 或与其他人换班。 现况把握 利用文献查证设计调查问卷，制作 出查检表，找出客观要因。 数据收集较费时间 及人力，收集不易。 尽可能收集相关资料， 分析更全面。 目标设定 圈能力的计算有参考依据，从而更 准确的设立目标值。 QC手法运用不熟练， 耗费时间比较长。 持续努力改善。加强QC 手法的学习与运用。 真因验证圈员能