铁通公司动力环境监控系统及设备维护保障服务规范书

1、附件一： 铁通公司动力环境监控系统及设备 维护保障服务规范书 前前 言言 为了更好地保证山西铁通动力与环境监控系统长期稳定运行，进一步提高网络运 行能力，山西宏普电源技术根据合同，提供维保服务。 维保服务本着山西宏普电源技术和山西铁通公司互惠互利、风险分担、共同发展 的原则而制定的。通过维保服务，可以最大程度地确保铁通山西公司动环监控系统安 全、稳定、质量良好的运行。进一步增强通信电源动力与环境监控网运行的稳定性、 可靠性，确保实时动环监控网内监控设备的正常运行。 维保服务服务主要包含五大部分：维保服务服务主要包含五大部分： 一、动力环境监控系统设备故障级别定义 二、维保服务项目、分类 三、维

2、保服务项目的内容及要求 四、重大事件技术支持服务 五、服务质量监督、测评 山西宏普电源技术维保服务项目有： 各级监控中心主机和配套设备、 动环监控网络、 监控模块及前端采集设备。 保障监控系统各种基本功能（ 配置管理功能、告警管理功能、 安全管理功能、报表管理功能、通信管理功能、打印功能、存储功能）正常运行。 通过技术支持服务，可以实现日常动环监控系统设备的故障及时恢复；通过硬件、 软件支持服务，为铁通山西公司动环监控故障设备提供维修或更换，降低维护成本， 确保动环监控系统正常运行，为安全生产打下坚实的基础。同时通过技术培训服务， 提高维护人员技术水平。 因此，对动环监控系统而言，维保服务具有

3、尤其重要的意义。山西宏普电源技术 将严格按照维保合同承诺，为铁通山西公司提供优质、高效、快捷的服务。 目目 录录 一一、动动力力环环境境监监控控系系统统设设备备故故障障级级别别定定义义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 1 1. .1 1 地地市市网网管管中中心心. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、 . . . . . . . . . . . .7 7 1 1. .2 2 监监控控站站点点及及底底端端监监控控设设备备. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 二二、维维保保服服务务项项目目、分分类类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

5、7 2 2. .1 1 服服务务分分类类 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 2 2. .2 2 服服务务项项目目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、 . . .7 7 三三、维维保保服服务务项项目目的的内内容容及及要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .1 1 技技术术支支持持服服务务类类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .2 2 服服务

7、务 支支持持和和现现场场支支持持服服务务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .3 3 申申告告和和处处理理时时限限要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .4 4 动动力力与与环环境境系系统统及及监监控控设设备备巡巡

8、检检服服务务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 四四、重重大大事事件件技技术术支支持持服服务务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 4 4. .1 1 对对维维保保服服务务提提供供方方维维护护队队伍伍的的要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . .

9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 4 4. .2 2 培培训训服服务务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 五五服服务务质质量量监监督督、测测评评. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 一、动力环境监控系统设备故障级别定义一、动力环境监控系统设备故障级别定义 维保动环监控故障分类为三个级别，分别是紧急故障、严重故障和一般故障。 按地市监控中心；监控站点及站点监控设备的故障级别分别定义如下。 1.11.1 地市级动力环境监控中心故障定义地市级动力环境监控中心故障定义 紧紧急急故故障障：主要指动环监控及网管中心的监控 设备在运行中出现系统瘫痪或 中断、数 据上报能力丧失，导致监控系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。该类故障 对于系统性能、所承载监控业务产生直接影响的故障。包括： 1)监

11、控中心监控设备所提供的采集数据出现中断、频繁瞬断。 2)监控网管设备出现死机（包括前后台异常退出，包括某个设备硬件损坏， 软件损坏，数据丢失）。 3)该监控系统监控的站点脱管；站点采集设备板件（卡）损坏，监控数据无 法上报。 4)全部监控项目没有告警提示（数据、音响） 5)以及铁通要求，双方协商作为紧急故障对待的其它故障。 严严重重故故障障：主要指监控中心及网管设备在运行中出现的间接影响服务，即系统性能 或服务部分退化存在监控业务中断的潜在隐患（包括上报数据不准，）。该类故障对 系统性能、所承载的监控业务没有产生直接影响。包括： 1)上报监控数据不准确但未影响使用。 2)单一或部分监控项目未报

12、警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警） （1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告 警的丢失。 （2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警 的丢失。 3)监控采集数据丢失未明显影响使用。 4)监控网管操作速度明显变慢（数据垃圾堆积、病毒等其它原因的影响）。 5)监控网管某些功能不能操作。 一一般般故故障障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响 系统承载业务。比如： 1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件， 但 没有影响业务。 2)历史数据的存储和查询功能失缺，但没有影响业务。 3)在监控

13、系统控制台处于任何界面，均应及时自动提示告警， 个别站点可视、声 告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告警） 。 1.21.2 动力环境监控站点及采集设备故障定义动力环境监控站点及采集设备故障定义 紧紧急急故故障障：主要指所监控的站点在运行中出现系统脱管、死机或中断 、数据上报能力 丧失，导致所监控的站点的基本功能不能实现实时监控的故障。直接影响监控数据业 务产生的故障。包括： 1)在监控中心看到所监控的站点数据不能上报或丢失，传输中断。 2)在监控中心显示所监控的站点出现中断、频繁瞬断。 3)所监控站点在网管中心数据配置错误导致监控站点数据错误。 4)监控设备（采集器

14、、水浸、烟感、交直流变送器等）的损坏，影响数据上 报和告警失效。 严严重重故故障障：主要指所监控站点在运行中出现的间接影响服务 。 1)即监控站点监控性能或硬件设备部分退化存在监控项目单一中断的潜在隐患 （包括上报数据不准，）。该类故障对 监控站点没有产生直接影响。 2)上报监控数据不准确但未影响业务。 3)单一或部分监控项目未报警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警） （1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告警。 （2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警。 一一般般故故障障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响

15、系统承载业务。比如： 1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件， 但 没有影响业务。 2)采集器历史数据的存储和查询功能失缺， 但没有影响业务。 3)监控站点在监控系统业务台任何界面，均应 及时自动提示告警。个别站点可视、 声光告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告 警） 。 二、维保服务项目、分类二、维保服务项目、分类 2.12.1 服务分类服务分类 维保服务分为两类：按年服务和单次服务，按年服务包含的服务项目具体见下 表。 序序号号服服务务类类别别服服务务项项目目指指标标 技术支持服务咨询和 支持服务支持服务 远程技术支持服务支持服务 现

16、场故障处理服务支持服务 现场紧急故障恢复服务支持服务 现场重大事件技术支持服务支持服务 现场软件补丁服务支持服务 现场版本升级服务*支持服务 1 资料服务支持服务 硬件支持服务故障件维修服务支持服务 故障件紧急更换服务支持服务 2 备件同步升级服务支持服务 培训服务现场培训服务支持服务 3 维保服务方技术培训服务 地市每年进行一 次集中专项培训 4 巡检服务 网络设备巡检服务 巡检3 次/年 5 第三方支持类&其 他约定 第三方支持服务&其他约定 宏普公司负责支 持 *版本升级服务如果是新增功能的版本升级可 单独进行，其他情况下包含在维保 合同中。 对由动环监控设备维保服务提供方集成和采购的第

17、三方设备，包括 服务器数据网 络设备、大型数据库软件、数据存储设备等。这些种类的维保服务作为维保服务提 供方提供的服务产品的一个组成部分，其服 务流程遵循维保服务提供方的服务流程， 可包含在通信设备维保合同中。 2.22.2服务项目服务项目 维保服务项目分为技术支持、 巡检、硬件支持、培训。具体见以下各表。维护保 障服务项目一览表 监控中心监控维护保障服务内容 表一：维护技术支持服务项目 类类别别项项目目名名称称项项目目编编码码服服务务说说明明 故障诊断 A01 724 小时 技术咨询服 务 远程故障诊断 A02 724 通过 查找并协助 用户解决设备故障 现场板件故障排除 A03 赴现场分析

18、故障原因并排 除故障 监控服务器宕机恢复（包 括监控配置数据、应用软 件及更换板件，整机更换） A04 宕机现场恢复并提交书面 分析报告 监控前置机宕机回复（包 括监控配置数据、应用软 件及更换板件，整机更换） A05 宕机现场恢复并提交书面 分析报告 技技 术术 支支 持持 技技 术术 支支 持持 监控业务台宕机恢复（包 括监控配置数据、应用软 件及更换板件，整机更换） A06 宕机现场恢复并提交书面 分析报告 监控中心其组网所有设备 的数据修复（包括更换板 件，整机更换） A07 现场设备恢复并提交书面 分析报告 机站采集设备设备的数据 修复（包括更换板件，整 机更换IPLU、SDA、SD

19、U） A08 现场设备恢复并提交书面 分析报告 机站采集设备设备的更换 （烟感、水浸、红外、交 直流变送器） A09 现场设备恢复并提交书面 分析报告 表二：维护备品备件支持服务项目 类类别别项项目目名名称称项项目目编编码码服服务务说说明明 备件优质供应 B01 对维保用户的备件实行优质供 应，储备充足备品备件 备件优质、合理管理 B02 对用户备件库房建设做到专人 管理（防腐、防水） 备件储备保障 B03 提供新老产品的备件储备保障 备件提取保障 B04 便于维护人员随时提取备件， 确保板件（整机更换） 备备 品品 备备 件件 支支 持持故障件修复 B05 提供故障件修复服务，使其恢 复正常

20、功能 注：技术支持和备件部分是一个整体，不可拆分。注：技术支持和备件部分是一个整体，不可拆分。 三、维保服务项目的内容及要求三、维保服务项目的内容及要求 3.13.1 技术支持服务类技术支持服务类 在维保服务过程中，铁通运维人员遇到使用中的疑难 问题或者自己不能解决的技 术故障时，可通过 或其他方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方 接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和铁通提出服务请求的人员进 行沟通，通过 支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向铁通 公司提供技术支 持维保，确保铁通与维保服务方之间的联络畅通，做到服务到位、支持到位、解决 问题到位。 1 1服务定义服务

21、定义 铁通运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备故障时，通过 、 或 电子邮件的方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方在规定的时间内 进行响应，解答用户疑问，指导铁通运维人员排除设备故障。 通过 交流方式无法 解决的问题，应采取现场技术支持，应紧急派人到地市监控中心处理实时监控的所有 故障（含一般故障、严重故障、紧急故障） 所有故障的排除服务。 2.2.服务要求服务要求 1)对于故障级别较低但对铁通的重要客户业务产生影响或对网络安全发生较大隐 患，山西铁通有权要求维保服务提供方按照紧急故障恢复的时间要求提供服务。 2)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照

22、高级别 的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故 障按照双方确认的级别进行服务。 3)故障的处理： （1）处理问题要彻底，不能有遗留故障隐患。 （2）故障处理单，要有故障处理的记录详细，分析问题要有深度。 （3）现场处理，要和网管监控中心人员及时沟通，保证监控数据的准确性。 （4) 故障处理完毕后，需填写故障处理单（应该详细说明现场故障情况，分析 故障过程，故障的解决过程，及遗留问题的说明等），报监控中心值班人员 备案，在值班人员确认故障恢复正常无误后，方可结束（如是现场维护人 员，则需在故障恢复确认后，方可离开现场）。 （5）经常检查备品备件，要保证常用备品备件的库

23、存和完好性，防止受潮、霉 变等情况的发生。备品备件与维护过程中更换下来的坏品坏件应分开保存， 并做好标记进行区别，常用的备品备件在用完时要及时补充。 （6）维护过程中可能用到的软件和资料应该指定位置就近存放，在需要使用时 能及时获得。发现故障应及时处理，无法处理的问题应及时与监控当地维 护人员联系。 （7）将监控维护人员的姓名和联络方法放在醒目的地方，以便在需要支持时能 及时联络。注意及时更新联络方法。 4)维保恢复服务包括所有维护的 支持和现场支持服务。维保服务提供方根据山 西铁通地市分公司申告的设备故障信息，根据动环监控故障定义判断所发生的故 障，判断为紧急、重要、一般故障后，应立即安排经

24、验丰富的维护工程师进行 支持和远程技术支持，同时安排工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合 进行故障处理，如有必要应该在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法。 5）维保服务提供方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包 括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办 法；准备现场技术服务所需工具和资料等。 6）维保服务提供方维护工程师抵达铁通现场，首先提交技术服务申请报告给地 市网运部主管或现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经铁通网 运部审批后，由铁通的技术人员监督，由维保服务提供方的维护工程师进行具体 实施；要避免因盲目动手给铁通造成损

25、失，在必须进行系统重装或系统启动等较 大运作时，须经现场铁通维护主管批准方可实施。维保服务提供方维护工程师在 处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有铁通维护人员在场协同处理。 7）现场故障处理服务完成后，维保服务提供方技术人员要向铁通提交现场 故障处 理报告，铁通对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档； 并对本次服务的相关 内容由维保技术人员对铁通维护人员进行现场说明和现场培训。 3.23.2 服务服务 支持和现场支持服务支持和现场支持服务 （1）维保服务提供方应设立客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答客户提出 的问题，提供包括被叫维护人员及主管负责人的 724 小时服务热线 （包括

26、人员 姓名） ，如果服务方需的维护人员及其他主要联系号码 要更改，因提前三天以书面形 式（含 ）通知到铁通省级和地市运维主管部门或监控中心维护人员。 用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过 方式等方式向维 保服务提供方寻求技术支持和帮助。 维保服务提供方应向铁通提供咨询和 支持服务的流程说明。 （2）维保服务提供方在接到铁通维护人员通知监控设备故障后，在确认故障级别后， 应紧急行动。对 咨询的问题应详细描述解决问题的办法，对必须到现场处理的应 及时联系车辆或其他交通工具，及时到达现场。 要求根据故障的判断和要求，携带工具和备品备件，及时赶到现场，解决问题， 确保全省动环监控系统正常

27、运行。 3.33.3 维保申告和处理时限要求维保申告和处理时限要求 （1 1）响应时间）响应时间 是指维保服务提供方在收到用户的 、 、电子邮件等方式的请求后，到与 用户明确服务内容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。以表 内内容为准，不得随意更改。 表 1：咨询和 支持响应时间表 故障级别问题描述响应时间 紧急故障 瘫局、站点无法监控、监 控设备损坏、监控主机数 据丢失 响应小于15 分钟 严重故障 监控设备单一功能性问题， 无告警显示、监控数据单 一丢失 响应小于30 分钟 一般故障 操作、业务和功能的咨询 响应小于60 分钟 技术咨询和 其他问题 问题咨询，对服务无直接

28、影响 小于1 小时 （2 2）路途时间：）路途时间：根据故障现场具当地监控网管中心的远近不同，维保维护方应与 地市分公司网运部协商，确定问题解决的时间。基本要求如下表： 路途距离路途时间要求 太原分公司2 小时当天到达目的地，小于 2 小时 50 公里2 小时当天到达目的地，小于 2 小时 51 公里-100 公里3 小时到达目的地，小于 3 小时 101 公里-150 公里4 小时到达目的地，小于 4 小时或与 地市公司协商确定到达时间、 不超过 24 小时 150 公里-400 公里双方协商或 沟通确定最好当天到达或第二天到达现 场。不超过 24 小时或根据协商 确定 路途时间指宏普电源技

29、术从太原到各地市分公司所需要的路途时间，太原除外。 （3 3）解决时间）解决时间 是维保服务提供方接到用户申告到最终解除用户疑问或恢复设备故障的时间 （该时段不计算路程）故障在一定时间内不再复现，视为解决问题。以表内内容为 准，不得随意更改。 表 2：解决时间表： 3.43.4 山西铁通动力与环境系统及监控设备巡检服务山西铁通动力与环境系统及监控设备巡检服务 1 1服务定义服务定义 维保服务提供方安排技术专家和维护工程师定期对铁通 动环监控设备实施站点现 场检查以及在网管中心进行远程检查，倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的 隐患，通过系统调整等手段，减少 监控设备发生故障的概率，保证设备稳

30、定、高效 运行。 2 2服务要求服务要求 1维保服务提供方负责了解铁通 动环设备的运行情况及铁通运维管理部门和现 场部门的需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安 排、巡检项目安排等，并巡检前通知铁通，并且针对铁通提出的要求做好巡检准备 工作。 2. 巡检设备的范围包括维保服务提供方自产设备，还包括对由维保服务提供方 集成和采购并提供统一维保服务的第三方设备。 故障级别恢复和解决时间 故障现象描述故障处理结果备注： 紧急故障3 小时恢复业务 完成故障处理， 设备正常运行。 严重故障 24 小时内解决 完成故障处理， 设备正常运行。 一般故障 7 天内解决 完成故障处理，

31、 设备正常运行。 技术咨询和 软件等其他问题 双方商定 完成故障处理， 设备正常运行。 3维保服务提供方应按照详细的网络设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐 项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。以巡检项目表为准。 4. 巡检结束后，巡检人员应向现场人员汇报巡检的结果，提出维护建议，填写 监控设备巡检报告 ，提交铁通现场部门负责人 或网运部主管领导签字确认，并上 报相应的山西铁通运维管理部门进行备案，若巡检工作中对设备的配置进行了更改， 巡检人员须将网络设备巡检报告加入到客户档案中作为更改记录存档。 3 3巡检时间巡检时间 1.山西宏普电源技术按铁通公司的要求承担对所维保的 全

32、省动环监控监控设备进行 定期巡检，地市公司可根据实际情况进行选择。 2.地市监控中心必须进行巡检，并向地市分公司出具巡检报告，将巡检内容作出 分析，并提出有益的建议。 地市监控站点按一定比例进行抽检，并写出相应的巡检 报告。 3.巡检内容参照维护巡检服务项目内容。 4.要求全年服务巡检次数3 次，每四个月进行一次巡检，站点巡检与地市分公司网 运部进行协商确定，但全年不低于本地市 监控站点的 35%。 3 3巡检项目巡检项目 维护维护巡检服务项目： 类类别别局局站站名名称称项项目目指指标标 1.监控服务器含操作系统、 数据库软件（正常使用） 2.前置机含操作系统、 数据库软件（正常使用） 3.业

33、务台（主备）含操作系统、 数据库软件（正常使用） 4.多串口卡（C320 Turbo 多串口卡配 件：外接电源电缆） 启动软件（正常使用） 5.调制解调器架(220VAC 供电) 数据配置（正常使用） 巡巡 检检 服服 地地 市市 监监 控控 中中 心心 6.路由器-Router,DCU-16-Channe功能（正常使用） 7.调制解调器插卡（及机架槽）性能（正常使用） 8.三层局域网交换机(220VAC 供电功能（正常使用） 9.ADB-2 监控组合配电箱功能（正常使用） 10.监控中心各设备之间的组网（含打 印机） 组网良好（正常使用） 11.地线接地良好 1.采集器与各监控传感器的连接连

34、接正确、在监控中心能显示其 监控内容的告警及正常数据 2.高频开关与采集单元的接口连接正确、上报内容正确， 在监控中心能显示其监控内容， 实现远程开关机，告警信息正确 3.采集器与其它设备的连接部分空调、门禁、连接正确、 4.单项监控性能的使用确认在监控中心能显示高频开关监控 内容，实现远程开关机，远程均 浮充功能的时限， 5.单项监控性能的使用确认空调远程的开关机，门 锁、水浸、 烟感、门禁、红外的告警正常 6.交、直流电压对上报数据要求准确，告警正常 。 7.各监控项目的告警声光告警无误，告警显示正确 务务 监监 控控 站站 点点 8.所有监控数据核对显示数据正常 四、重大事件技术支持服务四、重大事件技术支持服务 1 1. .对对维维保保服服务务提提供供方方维维护护队队伍伍的的要要求求 1服务定义 网络重大事件技术支持是指维保服务提供方向用户组织的网络调整、割接、业 务开通、数据规范等重大事件中或重点通信期间（包括汛期 后、重大节假日等，对于 重大军事和政治活动期间所需的通信保障支持）提供的技术支持服务 。 2. 服务要求 1)铁通根据自己的需求，提前一周以