情景四 导游准备

1、 情景四情景四 服务准备服务准备 教师：颜飞教师：颜飞 EmailEmail： 知识目标 熟悉导游带团前的计划准备 熟悉导游带团前的准备物品 了解导游带团前的心理准备和形象准备 了解导游带团前的知识准备 掌握导游词的创作 能力目标 具有带团前周密的计划能力。 具有良好的记忆能力 具有缜密的思维能力 能够独立撰写优秀的导游词 任务一 计划准备 一 熟悉接待计划 （一）旅游团的概况 参与 和服务的旅行社名称 联络人姓名 电话号码 国籍 使用何种语言 旅游团名称 代号 电脑序号 收费标准 （二） 旅游团成员的详细情况 人数 姓名 性别 年龄 职业 身体情况 宗教信仰 团内夫妇人数 儿童年龄和人数 旅

2、游团内的重点人物 特殊对象 成员的血型及如果出现意外要通知的家属姓名和住址 （三）旅游线路行程详情 出入境地点，交通工具情况 抵离本地时所乘交通工具班次时间地点 交通票是否按计划订妥 旅游线路所经停地城市地区情况 旅游过程中要游览和参观的主要景点和单位 （四）特殊要求和其他的注意事项 有无变更和更改后的落实情况 该团在住房用车游览用餐等方面有何特殊要求 是否有迎送会见宴请等礼遇 是否要办理通行证或者参加特殊项目 有无增收费用的项目 二 落实接待事宜 （一）做好核实工作 1.按接待计划核实工作 旅游日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品 尝、购物、晚间活动、自由活动时间。（发现有情况 要及时

3、汇报） 2.领队做好证件及资料核实工作 护照机票问题 团计划名单（护照、机票、其他证件票据）是否与收 到相符合，按顺序排好 和计调核实团资料 （二）做好落实工作 1.落实餐饮 团号、人数、餐标、日期、特殊要求 2.落实住房 位置、概况、服务设施、服务项目、房间数、级别和 早餐情况 3.落实旅行车辆 汽车公司车队、车型、车牌号、司机。注意大旅游团 4.落实运送行李的安排情况 5.落实参观景点或娱乐项目 6.落实接站地点和时间 （二）做好落实工作 4.落实运送行李的安排情况 行李员、行李运送计划、必要时沟通 5.落实参观景点或娱乐项目 景区游客中心联系、人数、时间、取票问题、景区概 况、开放时间、

4、线路、厕所 6.落实接站地点和时间 和客人联系、地陪和全陪 （三） 掌握联系电话 旅行社各部门 餐厅饭店 车队 剧场 购物点 组团人员 行李员 协作导游 （四）开好出境前说明会 1.代表旅行社致欢迎词 2.旅游行程说明 3.介绍旅游目的地 4.注意事项说明 5.其他说明 6.发放旅行纪念品 7.解答参团着各种疑问 任务二 物质准备 一、地陪的物质准备 （一）需要的票据、表格和费用 多份团队接待计划表、团队名单、门票结算单、餐饮 结算单、接待计划表、游客意见反馈表、门票和住宿、 餐饮确认的复印件等表格和资料 在旅游社领取团队 所需要费用。 （二）个人物品 导游证、胸卡、身份证、名片、记录本、通讯

5、工具、 笔、常备药品、其他个人物品 （三）团队物品 导游旗、接站牌、扩音器、旅游车辆标示 其他馈赠物品、旅行社帽子、礼品、矿泉水等 二、全陪物质准备 （一）团队物品准备 多份团队运行计划表、团队名单、各地旅行社地质和 电话及通讯录、全陪日志、行李卡、导游旗、所需经 费 （二）个人物品准备 导游证、胸卡、身份证、名片、记录本、通讯工具、 笔、常备药品、其他个人物品 三、领队物质准备 （一）出入境文件 自己和客人旅游证件、签证、接待计划卡、联络通讯 录、机票、各种预防接种证明、海关申报表、出入境 登记卡、中国公民出境旅游团队名单、班机时刻表、 标价表等 （二）其他准备 有关票据、个人日常用品、领队

6、证、导游旗、行李标 签、经费、地图等 四、景区讲解员的物质准备 上岗标志、扩音器、宣传资料、票证等 【案例】 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭 亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境 外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女 士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使 这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐 名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小 姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲 解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么， 那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐 自己也有一种被冷落的感觉。 任务三任务三 形象准备和心理准备形象准备和心理准备 导游员着装要求：导游员着装要求： 1.1.整洁整洁 2.2.协调协调 3.3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女 导游不易带耳环、手镯。导游不易带耳环、手镯。 二、心理准备 （一）准备面临艰苦复杂的工作 （二）准备承受抱怨与投诉 任务四 语言和知识准备 一、游览过程中景点的知识准备 （一）线路相关知识准备 政治、经济、人口、交通、历史、地理、时差、旅游 资源、气候、风土人情、生活习惯、宗教信仰