服务接触与传递PPT学习教案

1、会计学1 服务接触与传递服务接触与传递 “关键时刻”（moment of truth）： 决定顾客头脑中对服务质量优 劣的评价的交互作用。 Richard Normann 第1页/共32页 组织存在的目的就是支持那些 直接与顾客接触的一线员工。 Jan Carlzon 第2页/共32页 服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过 程中来。 每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交 互作用，双方只是在服务组织所设计的环境中 扮演不同的角色而已。 服务组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互 相联系的部分构成了服务接触中的三元组合。 由于各方都会有各自的利益，所以往往服务中 会有一个要素控制整个服务接触

2、过程。 第3页/共32页 服务组织 效率与满意度效率与自主权 顾 客与顾客接触的员工 感知控制 图图8-1 服务接触的三元博弈图服务接触的三元博弈图 第4页/共32页 第5页/共32页 第6页/共32页 第7页/共32页 第8页/共32页 第9页/共32页 第10页/共32页 的投资是十分必要的，因为这样 可以向一线员工提供解决所遭遇 问题的能力，提高服务质量。 第11页/共32页 第12页/共32页 第13页/共32页 “设身处地的为顾客着想 ”比年龄、教育、知识、 培训和才智更加重要。 第14页/共32页 第15页/共32页 第16页/共32页 制服务情形，最终提高顾客满 意度并减少 服务

3、提供者的压力和挫折感。 第17页/共32页 做到的。 第18页/共32页 足感，认可 和交流 方便性顾客：方便是吸引他们 的重要因素 第19页/共32页 第20页/共32页 图8-2 影响不同类型服务接触的成功因素 第21页/共32页 案例：在一个对于银行分理处服务质量的 调查中，顾客和员工分别被问到如下问 题： “你认为你们单位的顾客会如何看待他们从你 们这里得到的总体服务质量？” “请描述你从该分理处得到的总体服务质量” 。 第22页/共32页 图8-3 顾客与员工对顾客服务感知之间的关系 第23页/共32页 n设备维护良好、供应充足 第24页/共32页 n n职员具有积极的工作态度 第2

4、5页/共32页 的感知是相关的。的感知是相关的。 第26页/共32页 更高的顾客满意度更高的顾客满意度 对顾客的需求和满足满对顾客的需求和满足满 足他们的方式更加熟悉足他们的方式更加熟悉 更多的机会进行错误补更多的机会进行错误补 救救 更高的员工满意度更高的员工满意度 更高的生产力更高的生产力 服务质量提高服务质量提高 更多的重复购更多的重复购 买买 对服务失败的投对服务失败的投 诉诉 有加重的趋势有加重的趋势 更低成本更低成本 更好的结果更好的结果 图8-4 满意镜 第27页/共32页 6.7 6.7 服务利润链服务利润链 内部内部 运营战略和服务传递系统运营战略和服务传递系统 服务概念服务

5、概念目标市场目标市场 服务价值服务价值 顾客顾客 忠诚度忠诚度 生产力生产力 和和 产出质量产出质量 服务服务 品质品质 能力能力 满意度满意度 员工员工 满意度满意度忠诚度忠诚度 收入收入 增长增长 外部外部 收益收益 提高提高 工作场所设计工作场所设计 工作设计工作设计 挑选和开发挑选和开发 奖励和认可奖励和认可 信息和通讯信息和通讯 为顾客服务的足够为顾客服务的足够“工具工具” 质量和生产力质量和生产力 产量提高产量提高 服务质量更好服务质量更好 且成本更低且成本更低 吸引力的价值吸引力的价值 服务设计服务设计 且符合目标且符合目标 市场顾客需求市场顾客需求 终身价值终身价值 保持性保持性 重复业务重复业务 介绍介绍 第28页/共32页 u马鞍马鞍 u巧克力夹心饼干巧克力夹心饼干 u新型丰田车新型丰田车 u戴尔计算机公司的股票戴尔计算机公司的股票 u羽西眼霜羽西眼霜 u服务管理教材服务管理教材 第29页/共32页 第30页/共32页 特征特征电子服务电子服务传统服务传统服务 服务接触服务接触面对显示屏面对显示屏面对面面对面 可的性可的性任何时候任何时候标准工作时间标准工作时间 销售地点销售地点在家中在家中到服务现场到服务现场 市场区域市场区域全世界全世界当地当地 环境环境电子界面电子界面实体环境实体