销售流程概述-WQ

1、 I I AM NO. 1AM NO. 1 PATRIOT WAVEPATRIOT WAVE 客户为什么不愿意与我们谈保险客户为什么不愿意与我们谈保险 客户不喜欢被推销客户不喜欢被推销！ 客户不喜欢被说教客户不喜欢被说教！ 4.4. 为什么为什么要要现现在就投保？在就投保？ 在销售过程中，客户在想什么在销售过程中，客户在想什么？ 1.1.我我为什么要花时间为什么要花时间 跟你谈跟你谈？ 2.2.保险究竟是什么保险究竟是什么？ 3.3. 我我为什么需要保险为什么需要保险？ 我我們們是是专业的专业的，而且，而且 是关心您是关心您的。的。 保险具积极保险具积极、正面的、正面的 意义与意义与功能。功能

2、。 您有您有明显明显的的保险保险需求。需求。 现现在立刻投保是明智在立刻投保是明智 的。的。 解决这些问题的过程解决这些问题的过程。 专业化的销售流程就是专业化的销售流程就是 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 销售六大步骤销售六大步骤 1.1.组织准客户组织准客户 2.2.约约 访访 3.3.销售面谈销售面谈 4.4.建议书制作建议书制作 5.5.成交面谈成交面谈 6.6.递送保单及售后服务递送保单及售后服务 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议

3、书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 ： . . Characteristic Characteristic 具有良好特质具有良好特质 Healthy Healthy 符合公司投保规定符合公司投保规定 Income Income 有能力缴纳保费有能力缴纳保费 Need Need 有有保险需求保险需求 Approachable Approachable 可以接近可以接近 准客户的三个来源准客户的三个来源 陌生市场陌生市场 推荐介绍市场推荐介绍市场 缘故市缘故市 场场 亲戚亲戚同学同学同事同事 付款对象付款对象朋友朋友 邻居邻居社团社团随缘随缘 亲

4、亲人人 缘故市场是主要市场缘故市场是主要市场 主要是获取转介绍主要是获取转介绍 陌生拜访指直接登门拜访完全陌生的人。陌生拜访指直接登门拜访完全陌生的人。 常见做法：社区、商铺、街头访问、人才市场常见做法：社区、商铺、街头访问、人才市场 等。等。 拜访量要大，以量取质。拜访量要大，以量取质。 具备条件：积极的心态、坚韧的毅力具备条件：积极的心态、坚韧的毅力 知识丰富、善于思考知识丰富、善于思考 技巧娴熟、应对敏捷技巧娴熟、应对敏捷 陌生市陌生市場場 （ Z Z市市場場） 推荐介绍市场推荐介绍市场 缘故市缘故市 场场 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面

5、谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 取得面谈的机会取得面谈的机会 初步筛选过的准保户名单初步筛选过的准保户名单 情绪调整情绪调整 准保户背景资料准保户背景资料 电话约访话稿电话约访话稿 行事历行事历 再练习一遍再练习一遍 电话约访技巧电话约访技巧1 1 拟稿拟稿 语气声调语气声调 兴奋感兴奋感 ( (推销是热情的感染推销是热情的感染) ) 电话中不做任何推销动作电话中不做任何推销动作 电话约访技巧电话约访技巧2 2 一通电话于五分钟内结束一通电话于五分钟内结束 ( (效率、期待效率、期待) ) 排定时间排定时间( (选择选择NONO是非是非) ) 感谢对方

6、感谢对方 做纪录做纪录( (客户数据卡客户数据卡) ) 电话约访的步骤电话约访的步骤 打招呼打招呼 自我介绍自我介绍 道明来意道明来意 提出邀约提出邀约 处理拒绝处理拒绝 邀约邀约 确认约会确认约会 / / 后续联系后续联系 ( (在过程中随时会遇到拒绝在过程中随时会遇到拒绝) ) 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 寒暄自我介绍公司介绍 道明来意/激发兴趣发现事实 需求分析寻求解决方案取得 承诺 销售面谈的流程销售面谈的流程 寒暄 寒暄方式 问候、赞美、说一些客户感兴趣的话题

7、 与客户寒暄时应注意的要点 对客户使用合适的尊称； 面带微笑； 真诚地感谢客户接受你的拜访； 切忌使用不当的赞美 自我介绍/公司介绍 语言简洁 自信 突出自己及公司的优势 成功建立与客户的信任关系 话术的使用 简短且自信地道明拜访理由 取得客户基本认同后，抓住时机切入保 险话题 合理使用话术激发客户的购买欲望 道明来意/激发兴趣 发现事实 你可以搜集客户的以下信息： 家庭成员（职业、年龄） 家庭财务信息（工作收入、投资结构、生 活支出、保险保障） 未来生活目标（养老退休、子女教育、购 房或还清房贷、购车、医疗等） 切忌：搜集信息时要向客户承诺全部信息仅切忌：搜集信息时要向客户承诺全部信息仅 作

8、需求分析使用，绝不泄露！作需求分析使用，绝不泄露！ 需求分析的目的与重要性 协助准客户将潜在的需求明显化，即 找出不满，进而让准客户在风险发生前拥 有一份适合的保障。 引导准客户认识完善财务安全计划的重 要性，包括： 1.协助客户勾勒人生的梦想与目标。 2.意识到人身风险的问题。 3. 认识到当人生风险发生时对于其家人 的影响。 需求分析的加分技巧需求分析的加分技巧 具体且感性的描述画面。 不要说教。 将情境运用在客户的身上。 随时准备各种题材。 1.1. 在我们待会讨论的过程当中在我们待会讨论的过程当中，我不会勉强您做您我不会勉强您做您 不愿意做的事不愿意做的事！ 2.2. 虽然保险是我们这

9、个财务需求分析当中会使用到虽然保险是我们这个财务需求分析当中会使用到 的工具之一的工具之一，但是除非我们没有好的方法来解决但是除非我们没有好的方法来解决 我们所讨论的问题我们所讨论的问题，或者我们之间或者我们之间达成共识达成共识，不不 然保险不会是我们这个阶段所要讨论的主题然保险不会是我们这个阶段所要讨论的主题！ 出生出生 身故身故 工作工作 退休退休 奋斗期奋斗期 支 出 曲 线 收入曲线 收入中断 走的太早走的太早 养老期养老期抚养期抚养期 活的太久 残废 长年病 保全资产保全资产 教育费用 理财曲线 抚养期，奋斗期，养老期 生而自得，老有尊严，病而无忧，死而无憾。 住宅费用，生活费用，子

10、女教育费用，退休费 用，应急基金，父母孝养费用，医疗基金，最后费 用(包装费) 。 保障，医疗，教育，退休 因应身故发生时的财务需求 协助达成准备子女教育基金的需求 因应残障、意外、疾病等情况发生，造成收入中 断时，有充分替代收入的财务需求 补足现有储蓄、投资及退休金的不足 1.家庭维持基金： 现有收入的60%10年 2.抵押贷款/租赁基金(2择1) a.目前按揭的余额及年限 b.租赁：目前租金12个月10年 3.应急基金：现有收入6个月 4.身后即用基金：810万 计算方式：1+2+3+4-社保补助-现有存款及 投资-现有人寿保险=目前保障规划的财务缺口 一般本科大学生相较于其它非本科毕业生

11、，每年收 入平均高出1.5万2.5万元，30年共多45万75万。 一个小孩从小到大的花费 幼儿园：约6万 小学初中：约3万 高 中：约3万 大学本科：约10万以上 其中还不包括吃、住、穿及学习才艺的费用 教育是我们所能送给子女最好的礼物，别 让子女已经赢在起跑点上了，却因为我们的疏 忽，而不得不退出比赛。 平均每次住院自负额 1. 一般住院：7000元 2. 手术住院：15000元 3. 大病住院：20万元 目前部分重大疾病治疗效果 1. 器官移植，存活3年以上机率 90%以上 2. 心脏病，存活3年以上机率75%以上 3. 癌症，存活5年以上机率54%以上 其它费用：生活照顾，营养费，收入中

12、断损失， 后续治疗等，总额约需百万元 退休规划 “4-2-1”的影响，子女负担越来越重，别让我们 成为子女生活中的负担。以后想过什么样的生活? 通涨正不停侵蚀我们退休后的生活质量。 你知道吗，目前我们退休金的所得替代率只有原 来的30% 寻求解决方案 除非您同意，我绝不会把您的资料用于 与财务规划无关的事项，我将善尽保密 之责； 我不会建议您不需要的； 我不会建议您无法负担的。 三大保证： 取得承诺 与客户约好下次面谈的时间与地点 再次向客户表示感谢 销售面谈过程的重要提醒 基本态度与沟通具有专业、成熟、稳重、 诚恳等特性。 建立良好第一印象，包括守时、仪表、 自信、笑容。 多发问与聆听。 1

13、. 讨论费率、产品条款 2. 谈论政治、宗教或不良嗜好 3. 被动的回答客户所提之问题 4. 长篇赘述 5. 批评、诋毁同业 6. 打断客户讲话 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 肆：肆： 制作建议书的意义制作建议书的意义 打破保险是无形商品的销售困境，提供客户一个 可以具体评估优点的商品！ 以简单易懂的方式向客户呈现保险利益 清晰利益呈现促进保险销售 体现代理人的专业，满足客户个性化需求 1、全面考虑客户的保险需求-合适的需要 2、充分考虑客户的承受能力-合适的保费 3、完

14、美组合，保障全面-合适的保额 建议书制作的原则建议书制作的原则 建议书制作所需准备资料建议书制作所需准备资料 收集资料：收集资料： 投保人：姓名、性别、出生日期，职业投保人：姓名、性别、出生日期，职业 被保险人：姓名、性别、出生日期，职业被保险人：姓名、性别、出生日期，职业 其他：联系电话、地址、邮编、其他：联系电话、地址、邮编、EmailEmail、身份证号、身份证号 选择险种组合：选择险种组合： 险种名称、缴费方式、险种名称、缴费方式、 投保份数（保额）投保份数（保额） 注意：掌握建议书制作三大原则注意：掌握建议书制作三大原则 ( (合适的需要、保费、保额合适的需要、保费、保额) ) 投保

15、规则的要求投保规则的要求 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 伍：伍：成交面谈成交面谈 促成，又称促成，又称“激励与成交激励与成交”，是寿险，是寿险推推 销销最最关键性的步骤关键性的步骤！ 准客户所展现出来的肢体语言、谈准客户所展现出来的肢体语言、谈 话内容，显示准客户此时已产生购买倾话内容，显示准客户此时已产生购买倾 向，这时候代理人趁热打铁提出成交要向，这时候代理人趁热打铁提出成交要 求，通常能达成令人满意的结果！求，通常能达成令人满意的结果！ 促成的时机促成的时机 目光的

16、专注力停留在建议书上。目光的专注力停留在建议书上。 主动要求仔细阅览建议书。主动要求仔细阅览建议书。 身体更靠向建议书。身体更靠向建议书。 点头表示认同建议内容。点头表示认同建议内容。 展现轻松的谈话姿态。展现轻松的谈话姿态。 沉默地注视着建议书时。沉默地注视着建议书时。 肢体语言的购买讯号肢体语言的购买讯号 谈话内容的购买讯号谈话内容的购买讯号 保费采用年缴的方式，是不是较便宜呢？保费采用年缴的方式，是不是较便宜呢？ 需要体检吗？需要体检吗？ 听说我的朋友说他也投保了类似的商品听说我的朋友说他也投保了类似的商品 对代理人说：你真是非常热心与专业对代理人说：你真是非常热心与专业而后认真而后认真

17、 思考。思考。 与配偶商量说：你觉得如何？与配偶商量说：你觉得如何？ 一个月一个月1,0001,000元，对不对？元，对不对？而后开始按计算器。而后开始按计算器。 促成时应注意事项促成时应注意事项 避免让第三者介入。避免让第三者介入。 应配合将投保单、送金单交给客户。应配合将投保单、送金单交给客户。 避免多话，节外生枝。避免多话，节外生枝。 连续尝试连续尝试CLOSECLOSE五次以上五次以上。 激励成交时激励成交时, ,语气必须坚定自信语气必须坚定自信 v要保书的填写要保书的填写 v收款（表情应慎重）收款（表情应慎重） v感恩与回馈感恩与回馈 v良好的售后服务良好的售后服务 成交成交后后的注

18、意事项的注意事项 反对问题的产生反对问题的产生 反对问题是销售过程中客户的本能反应。反对问题是销售过程中客户的本能反应。 代理人的处理态度代理人的处理态度 以平常心面对是最好的选择以平常心面对是最好的选择 将反对转化成问题将反对转化成问题 忽忽 略略 是的是的但是但是 反对问题反对问题 处理技巧处理技巧 帮客户提出帮客户提出 用心聆听用心聆听 v 用心聆听：细心聆听客户的异议，并了解用心聆听：细心聆听客户的异议，并了解 客户的感受。客户的感受。 v 尊重和体恤：对客户的观点表示认同。尊重和体恤：对客户的观点表示认同。 v 厘清异议：确认客户没有其它的问题。厘清异议：确认客户没有其它的问题。 v

19、 解说：针对问题作出解释。解说：针对问题作出解释。 v 要求行动：做促成的尝试。要求行动：做促成的尝试。 拒绝处理的基本步骤拒绝处理的基本步骤 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 陆：陆：保单递送及售后服务保单递送及售后服务 保单递交的重要性保单递交的重要性 保单递交是一项基本的服务，也是 新的销售循环的开始。 获得推荐介绍的机会 再次强调需求的机会 再次销售的机会 获得信任的最好机会 确认保单与投保书的内容完全一致 (2)详尽记录客户资讯 (3)摘录保障权益 (4)准备服务承

20、诺书 (5)将名片及联络方式附于保单上 保单递交的准备保单递交的准备 步骤一 表达祝贺之意 步骤二 说明保障需求及保障利益 步骤三 说明客户的权利及义务 步骤四 签收保单 系统的保单递交步骤系统的保单递交步骤 系统的保单递交步骤系统的保单递交步骤 1、低成本高报酬 2、刺激再加保 3、编制人脉网络 4、增员 5、提高续保率 6、使客户获得更充分 的保障 7、维护保单的有效性 8、体现个人特质，增 强市场竞争力 售后服务的好处售后服务的好处 售后服务的要求售后服务的要求 1、让有形的服务实现无形的承诺 2、服务要适应客户的利益与方便 3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好 4、最好的服务是让

21、客户忘了我都难 5、服务没有时间限制售前、售中、售后 6、营销式服务与保全式服务相结合 7、超出期望值的服务 8、服务是有连贯性的，永续的 售后服务的方法售后服务的方法 1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 5、客户需要帮助时 6、象对待恋人一样创造惊喜 7、花时间与客户相处 8、投资类商品的目标群服务 9、提供咨询成为生活顾问 售后服务的方法售后服务的方法 10、最贵的礼物不等于最好的服务 11、让客户与我共享工作的艰辛与不易 12、及时通报自己及公司的发展情况 13、特种服务婚介所、托儿所 14、固定服务邮电礼仪、信函发送 15、及时回电，甚至开通热线电

22、话 16、举行不同形式的客户联谊会 17、先期投入，避免无事不登三宝殿 18、善于借助客户的专长及能力 售后服务的优势售后服务的优势 1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约 2、很多高额保单都是售后服务的杰作 3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌 效应 4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群 5、主要收入来源从销售转向服务 要求要求 转介绍转介绍 约访约访 销售面谈销售面谈 建议书制作建议书制作 成交面谈成交面谈 保单递交及售保单递交及售 后服务后服务 组织准客户组织准客户 柒：柒：转介绍转介绍 转介绍的好处与重要性转介绍的好处与重要性 较易取得优质名单较易取得优质名单 容易建立信任感容易建

23、立信任感 有助于掌握准客户需求有助于掌握准客户需求 转介绍客户在哪里转介绍客户在哪里 曼陀罗法曼陀罗法 ( (井字八法井字八法) ) 亲戚亲戚同学同学同事同事 付款对象付款对象朋友朋友 邻居邻居社团社团随缘随缘 亲亲人人 影响力中心的建立影响力中心的建立 有影响力的人有影响力的人 较热心的人较热心的人 已买保险者已买保险者 有理赔经验者有理赔经验者 支持您做保险的人支持您做保险的人 影响力中心须具有下列特质影响力中心须具有下列特质 必须非常了解你必须非常了解你 具有热诚具有热诚 乐意帮助你拓展客户乐意帮助你拓展客户 对你的人格、能力非常有信心对你的人格、能力非常有信心 取得与目标巿场的取得与目标巿场的联联系系 具有影响力具有影响力 如何经营影响力中心如何经营影响力中心 经常的接触经常的接触 专业的展现专业的展现 融洽的关系融洽的关系 适时的付出适时的付出 实时的服务实时的服务 积极的要求积极的要求 提出请求转介绍的最佳时机提出请求转介绍的最佳时机 代理人代理人在在进行一次很好的面谈进行一次很好的面谈后后 需求分析完成获得客户认同时需求分析完成获得客户认同时 成交保单时成