酒店人职业道德-彭桂荣

1、酒店人职业道德酒店人职业道德 彭桂荣彭桂荣 培训目的培训目的 开展饭店职业道德培训，旨在培养开展饭店职业道德培训，旨在培养 一支品德高尚、业务精湛、服务优一支品德高尚、业务精湛、服务优 良、和谐协调的员工队伍。良、和谐协调的员工队伍。 通过本次课程，您能够通过本次课程，您能够 学到的内容学到的内容: : 饭店职业道德的内涵 饭店职业道德的作用 饭店职业道德的原则 饭店职业道德的要求 饭店职业道德规范 一一 饭店职业道德的内涵饭店职业道德的内涵 饭店职业道德饭店职业道德 是指饭店从业人员，在其职业活动的整个 过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。(五要 素） （一）提高职业认识。 饭店行业的特殊

2、性与重要性； 服务的对象与目标； 责任和义务。 服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的 体现，和其他任何工作一样，都是平凡而崇高的， 因此，我们应该摒弃服务工作低人一等的观念。 （二）培养职业感情。 （三）磨练职业意志。 (“千刀万剐终成佛”) （四）坚定职业信念。 （“长征精神”） （五）养成良好的职业行为和习惯。 二二 饭店职业道德的作用饭店职业道德的作用 （一）职业道德是形成酒店 良好形象的重要因素。 （二）可以提高饭店从业人 员的素质。 三三 饭店职业道德的原则饭店职业道德的原则 （一）组织纪律观念（一）组织纪律观念 1、 严于职守严于职守 2、 服从意识服从意识 （二）团结协作精

3、神（二）团结协作精神 1、共同目标的实现，需要每一位员工的努 力和相互的支持。 2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅 速补位。 3、互敬互让，发扬奉献精神。 4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以 待人的高尚品质。 （三）爱护公物品德（三）爱护公物品德 1、加强工作责任心。 2、严格操作规程。 3、勤俭节约。 （四）集体主义原则（四）集体主义原则 注意划清以下三个界限： 1、划清个人利益和个人主义的界限。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主 义的界限。 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 四四 饭店职业道德饭店职业道德 的要求的要求 （一）热爱本职工作：（一）热爱本职工作： 1、敬业。 2

4、、乐业。 3、勤业。 4、创业。 5、护业。 （二）提供令宾客满意的服务（二）提供令宾客满意的服务 1 1、培养服务之心。（用心服务）、培养服务之心。（用心服务） 2 2、强化责任感、强化责任感， 3 3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。 （1）有端庄、文雅的仪表。 （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 （4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作 细则进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。 五五 饭店职业道德的主要规范饭店职业道德的主要规范 （一）热情友好，宾客至上（一）热情友好，

5、宾客至上 主动：主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前出要求之前。 热情热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；切，动作认真，助人为乐； 耐心耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到周到 ：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。满意。 （二）真诚公道，信誉第一（二）真诚公道，信誉第一 1、 广告宣传，恰如其分。广告宣传，恰如其分。 2、 按

6、质论价，收费合理。按质论价，收费合理。 3、 诚实可靠，拾金不昧。诚实可靠，拾金不昧。 4、 诚挚待客，知错就改。诚挚待客，知错就改。 （三）文明礼貌，优质服务（三）文明礼貌，优质服务 1、 真诚待人，尊重他人。真诚待人，尊重他人。 2、 仪表整洁，举止大方。仪表整洁，举止大方。 3、 语言优美，谈吐文雅。语言优美，谈吐文雅。 4、 微笑服务，礼貌待客。微笑服务，礼貌待客。 5、尽心尽责，服务周到。、尽心尽责，服务周到。 6、环境优美，食品卫生。、环境优美，食品卫生。 7、 保质保量，设施完好。保质保量，设施完好。 （四）不卑不亢，一视同仁（四）不卑不亢，一视同仁 1 1、谦虚谨慎，但不妄自菲

7、薄。、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 2 2、学习先进，但不盲目崇拜。、学习先进，但不盲目崇拜。 3 3、热爱祖国，但不妄自尊大。、热爱祖国，但不妄自尊大。 4 4、做到、做到“六个一样六个一样”、“六个照顾六个照顾”。 （五）团结协作，顾全大局（五）团结协作，顾全大局 1 1、团结友爱，互相尊重。、团结友爱，互相尊重。 2 2、密切配合，互相支持。、密切配合，互相支持。 3 3、取长补短，互相帮助。、取长补短，互相帮助。 4 4、发扬风格，互相关心。、发扬风格，互相关心。 （六）遵纪守法，廉洁奉公。（六）遵纪守法，廉洁奉公。 1 1、自觉遵守职业纪律；、自觉遵守职业纪律； 2 2、严格政策法令；、

8、严格政策法令； 3 3、勤俭节约，廉洁奉公；、勤俭节约，廉洁奉公； 4 4、反对和纠正带行业特点的不正之风。、反对和纠正带行业特点的不正之风。 （七）钻研业务，提高技能。（七）钻研业务，提高技能。 1 1、要有强烈的职业责任感；、要有强烈的职业责任感； 2 2、要有崇高的职业理想和坚强的、要有崇高的职业理想和坚强的 道德意志；道德意志； 3 3、要有正确的途径和方法。、要有正确的途径和方法。 （八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，忠于职守。 1 1、正确认识饭店服务工作。、正确认识饭店服务工作。 2 2、尽职尽责、忠于职守。、尽职尽责、忠于职守。 怎样才能加强职业道德修养？怎样才能加强职业道德修养？ 1 1、提高思想觉悟、提高思想觉悟 2 2、加强团结、沟通，和谐人际关系、加强团结、沟通，和谐人际关系 3 3、增长知识、增长知识 4 4、要有道义与责任、要有道义与责任 5 5、要有良心、要有良心 6 6、要有荣誉感、要有荣誉感 7 7、有高尚的情操、有高尚的情操 8 8、树立正确的幸福观、树立正确的幸福观 9 9、树立奉献精神、树立奉献精神 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获播种行为，收获习惯；播种习惯，收获 性格；播种性格，收获命