内部培训七：问题的分析与解决

1、培训改变生活 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 课程目标 了解问题的定义，并能力举出常见问题 知晓问题解决的关键流程 掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用 分享一些问题解决的案例经验 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 课程纲要 对于问题的认知和理解 问题解决中的常见错误 问题解决的流程 常用的问题分析工具 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 学员学员促导者促导者 培训中的角色培训中的角色 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 尊重自己和别人的时间 将手机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏

2、、欢笑 用成人的方式思考、做事 向所有人学习 空杯 培训好习惯学习公约 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 所谓所谓“问题问题” 是指是指“理想状况理想状况”与与“实际现状实际现状”间的差距间的差距 问题的实质分析 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 小组讨论你遇到的问题是什么？ 小组任务： -每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题 -小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题 -选出一位代表稍后陈述发言 讨论时间：2分钟 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 问题与原因分析常见的误区 模糊的问模糊的问 题理解题理解 浪费资源浪费资源 没有

3、预期成果没有预期成果 没有找到没有找到 根本原因根本原因 没掌握核心重点没掌握核心重点 而采取过多行动而采取过多行动 侥幸成功无侥幸成功无 法累积知识法累积知识 妄下结论妄下结论 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 解决问题的能力要求 知识层面 技能层面 态度层面 知识 技能 态度 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 问题解决的关键流程 发掘发掘 问题问题 原因原因 分析分析 解决解决 方案方案 实施实施 确认确认 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 发掘问题 界定问题 ( 现状，期望描述，影响性） 问题描述 优先选择 2008 CSTD。保留所

4、有权利。CSTDCSTD 原因分析流程 Step 1 Step 2 Step 3 找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类对所有原因进行归类 分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 2 3 1 目录目录 找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类对所有原因进行归类 分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 找出可能原因的方法和工具 思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。 2008 CS

5、TD。保留所有权利。CSTDCSTD 实施头脑风暴的原则 借鉴他人想法借鉴他人想法 重数量不重质量重数量不重质量禁止批评评价禁止批评评价 创建良好氛围创建良好氛围 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 2 3 1 目录目录 找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类对所有原因进行归类 分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 对原因进行归类的方法和工具之一 逻逻 辑辑 树树 的的 基基 本本 型型 逻辑树（Logic tree） 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 逻辑树的实施原则 逻辑

6、树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则 MECEMECE* *不是不是MECEMECE ABAB虽是虽是MEME，但不是，但不是CECE ( (例例) )全体：生物全体：生物 A A：哺乳类：哺乳类 B B：鱼类：鱼类 ABAB虽是虽是CECE，但不是，但不是MEME ( (例例) )全体：女性全体：女性 A A：2525岁以上岁以上 B B：3030岁以下岁以下 C C：2525岁岁-30-30岁岁 ABAB既不是既不是MEME，又不是，又不是CECE ( (例例) )全体：班级的全体学生全体：班级的全体学生 A A：数学好的学生：数学好的学生 B B：语文好的学生：语文好的学生 重复部分

7、重复部分 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 逻辑树使用的案例分析 班车迟到的原因？班车迟到的原因？ 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 班车迟到的原因结果 车车 辆辆 关于驾驶人员关于驾驶人员 交交 通通 量量 其其 他他 故故 障障 丢丢 失失 本人问题本人问题 家属问题家属问题 其其 他他 交通堵车交通堵车 事事 故故 天灾疾病天灾疾病 公司问题公司问题 其其 他他 班车班车 迟到迟到 的原的原 因因? ? 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 对原因进行归类的方法和工具 因果图（鱼骨图） Fishbone Diagram 问题问题 人人机机

8、 料料法法环环 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 2 3 1 目录目录 找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类对所有原因进行归类 分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 原因的类型-冰山理论模型 问题问题冰上漏出水面的现象冰上漏出水面的现象 近因近因 过渡因过渡因 远因远因 改善后能够从根本上解决问题改善后能够从根本上解决问题 表面原因表面原因 深度迷惑我们原因深度迷惑我们原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 找出问题根本原因的方法和工具 为什么？为什么？ 为什么？为什么？

9、 为什么？为什么？ 为什么？为什么？ 为什么？为什么？ 5 Why 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 找出问题根本原因的方法和工具 要因分析法 问题问题 A 原因原因 B 原因原因 C 原因原因 D 原因原因 E 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD ABCDEFG A00+1000-1 B00+1+1-10-1 C-1-100-10-1 D0-100-10-1 E0+1+1+10+1+1 F0000-10+1 G+1+1+1+1-1-1o 合计合计00+4+3-50-2 规则：规则： 1 1两两横向，纵向比两两横向，纵向比

10、 较，是因？还是果？较，是因？还是果？ 2 2是因的记是因的记 -1 -1 分，分， 是果的记是果的记 +1 +1 分。分。 3 3我们取最高与最低分，我们取最高与最低分， 及他们的一半；及他们的一半； 实施方法 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 要因分析结果 问题问题 A 原因原因 B 原因原因 C 原因原因 D 原因原因 E 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 问题问题 近因近因 过渡因过渡因 远因远因 远因确定 C 原因原因D 原因原因 E 原因原因 A 原因原因 B 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008

11、CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 解决方案 1制定实施计划制定实施计划 2召开启动会议召开启动会议 3开始机器调修开始机器调修 4试运行试运行 5确认部件确认部件 6汇报进展汇报进展 7进行必要的修改进行必要的修改 8标准化标准化 流程图流程图 甘特图甘特图 流程图主要用于说明实流程图主要用于说明实 施计划中所包括的各个施计划中所包括的各个 逻辑步骤逻辑步骤 甘特图说明实施的各个甘特图说明实施的各个 步骤、各项工作的起始步骤、各项工作的起始 时间和各个关键环节之时间和各个关键环节之 间的衔接情况间的衔接情况 制定计 划 启动会 议 试运行 修改 调修设备 审核结 果 确认部 件 标准化 行动行动负责人负责人时间时间 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD 解决问题样板表 第二步第二步: 分析问题分析问题 流程流程人员人员 设备设备材料材料 根本原因根本原因 第四步第四步: 选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案 第三步第三步: 形成潜在解决方法形成潜在解决方法 原因编号原因编号找到的根本原因找到的根本原因潜在解决方法潜在解决方法 1 2 3 4 5 6 解决方法解决方法 控制能力控制能力