销售标准服务流程(六部曲)

1、 顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。 顾客购买什么？顾客购买什么？ 舒服、尊重、保障 商品好处 好感受 顾客买的是什么？ 顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。 我们卖的是什么？我们卖的是什么？ + 商品商品 服务服务 服务的三个层次服务的三个层次 基本基本 期望期望 增值增值 顾客服务是指持续不顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求，懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的并且尽可能的 超过顾客对超过顾客对 我们的期望。我们的期望。 顾客对服务不满的反应顾客对服务不满的反应 注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友

2、9191不再光顾不再光顾 4 4投诉投诉 5 5即时离开即时离开 顾客价值公式顾客价值公式 顾客价值顾客价值 = 货品平均价值货品平均价值 购买系列购买系列 每年惠顾次数每年惠顾次数 顾客的寿命价值顾客的寿命价值 口碑口碑/声誉声誉 相反，如果我们的服务超出了顾客的期望， 给了他一段愉快的购物感受。这些对我们 的服务满意的顾客，平均每人会与1012 位朋友分享这段愉快的经历。 标准服务的定义标准服务的定义 标准服务是一套为销售前线员工设计的服标准服务是一套为销售前线员工设计的服 务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服 务。务。 制定标准服务的目的制定标准服务的

3、目的 规范要求品牌一线销售员工的服务规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力充分体现品牌魅力 标准服务的好处标准服务的好处 提升服务的可靠性及一致性提升服务的可靠性及一致性 提升员工及店铺、品牌的形象提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额提升店铺销售效率和销售额 提升员工个人能力，产生归属感提升员工个人能力，产生归属感 提高员工收入提高员工收入 服务流程服务流程 步骤步骤销售服务六步曲销售服务六步曲 辅助步骤辅助步骤 第一步第一步打招呼打招呼礼貌语、开场白礼貌语、开场白 第

4、二步第二步了解顾客需求了解顾客需求看，问，听看，问，听 第三步第三步产品介绍产品介绍产品卖点介绍，奉茶，邀请试戴，处理异议，产品卖点介绍，奉茶，邀请试戴，处理异议， 顾客购买信号，成交技巧顾客购买信号，成交技巧 第四步第四步附加推销附加推销特色货品、特价货品、特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配推广货品、配套或配 衬的首饰、衬的首饰、 VIP俱乐部等俱乐部等 第五步第五步付款付款 / 完成售货完成售货 过程过程 称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款 和维修保养方法、在客人视线内和维修保养方法、在客人视线内 包装饰品。包装饰品。 第六步第六步完成服务完

5、成服务/ 送客送客自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再 次光临（礼貌语：欢迎下次光临）次光临（礼貌语：欢迎下次光临） 包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。 开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。 打招呼打招呼 打招呼的目的 与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理 要点要点： 主动主动 热情热情 朋友式朋友式 与众不同与众不同 主客双方均感舒服主客双方均感舒服 打招呼打招呼 打招呼的时机打招呼的时机 打招呼打招呼 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时 打招

6、呼，否则不要打扰顾客； 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打 招呼； 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客 人打招呼。 A 实际需求实际需求 B 潜意识需求潜意识需求 试探性购买战术试探性购买战术 例如例如：戒指或吊坠戒指或吊坠 自用或送人自用或送人 太太或女友太太或女友 生日或周年纪念生日或周年纪念 独钻或群镶独钻或群镶 年龄多大年龄多大 预算怎样预算怎样 身材、手型身材、手型 职业特点职业特点 工作环境等等工作环境等等 了解顾客需求了解顾客需求 留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号 走动时突然停住走动时突然停住 视线紧盯某一款视线紧盯某一款 走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款

7、 或某一款或某一款 与朋友对话与朋友对话 重复观看产品重复观看产品 了解顾客需求了解顾客需求 主动询问主动询问 了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途 了解顾客需求了解顾客需求 询问技巧询问技巧 不连续发问不连续发问 问简单的问题问简单的问题 问答案为问答案为“是是”的问题的问题 问问“二选一二选一”的问题的问题 问顾客所关注的问题问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问问具有提示性、引导性的问 题题 了解顾客需求了解顾客需求 聆听技巧聆听技巧 耐心耐心

8、关心关心 不要一开始就假不要一开始就假 设明白顾客的话设明白顾客的话 了解顾客需求了解顾客需求 商品的四要素商品的四要素 Feature 特性特性 Advantage 优点优点 Benefit 好处好处 Evidence 证据证据 产品介绍产品介绍 产品介绍产品介绍 FAB专业句式：专业句式： 因为（特点）， 从而有（功能）， 对您而言（好处）.， 您看（证据）. 。 运用专业工具运用专业工具 无规矩何以成方圆无规矩何以成方圆 专业工具：专业工具： 托盘、放大镜、切工镜、托盘、放大镜、切工镜、 热导仪、镜子、宣传册、热导仪、镜子、宣传册、 首饰布（麂皮）、手套、首饰布（麂皮）、手套、 纸、笔、

9、计算器等纸、笔、计算器等 产品介绍产品介绍 奉茶奉茶 选择恰当的时机选择恰当的时机 适当的手法适当的手法 正确的位置正确的位置 产品介绍产品介绍 邀请试戴邀请试戴 主动邀请客人试戴主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受主动询问顾客试戴的感受 产品介绍产品介绍 修改服务修改服务 主动提供修改服务主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次确定修改长度及重复一次 填写修理单填写修理单 修改后向客人确定尺寸修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴修改后邀请客人再次试戴 产品介绍产品介绍

10、 处理异议处理异议 认真聆听认真聆听 复述问题复述问题 认同顾客认同顾客 审慎回答审慎回答 给予其他选择给予其他选择 产品介绍产品介绍 处理异议处理异议 价格异议价格异议 时间异议时间异议 质量异议质量异议 产品介绍产品介绍 购买讯号购买讯号 产品介绍产品介绍 1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。 成交技巧成交技巧 产品介绍产品介绍 1、二选一法

11、则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。 特色货品、特价货品、特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、的首饰、配件、 VIP俱乐俱乐 部等部等 附加推销附加推销 确定客人所选货品确定客人所选货品 填写单据填写单据/并告之客人总数并告之客人总数 直接带客人去收款台直接带客人去收款台 适当案例分析适当案例分析 收款受骗的收款受骗的; 中途跑单的中途跑单的,等等等等 付款付款/完成售货完成售货 称赞顾客选择称赞顾客选择 强心行动强心行动 延缓顾客后悔的心理历程延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用分析型顾客特别适用 建立持久的信心建立持久的信心 付款付款/ /完成售货完成售货 向客人说明交款单，保证书的细节向客人说明交款单，保证书的细节 向顾客介绍我们的售后保证服务向顾客介绍我们的售后保证服务 当着顾客的面把货品、单据及发票轻当着顾客的面把货品、单据及发票轻 放入袋内并用胶带